Genesys

v4.64で追加

Genesys Endpointは、Genesys Bot Connectorを使用することで、バーチャルエージェントをGenesys Cloud CXプラットフォームに接続することができます。

前提条件

  • Genesys Cloud のアカウントが必要です。
  • Cognigy側でGenesys Endpointを有効にします：
    • 共有または専用SaaSインストールの場合は、Cognigyテクニカルサポートにお問い合わせください。
    • オンプレミスの場合、以下の機能フラグを入力してください： FEATURE_USE_GENESYS_BOT_CONNECTOR_ENDPOINT_WHITELIST="organization1,organization2 "　インストールされているすべての組織でGenesys Endpointを有効にするには、組織のリストの代わりに*を使用します。

基本Endpoint設定

このEndpointで使用可能な基本Endpoint設定については、以下のページをご覧ください：

チャネル別設定

Genesys Bot Connectorのセットアップ

パラメータ説明
検証トークン検証トークンとは、Cognigy Genesys EndpointをGenesys Bot Connectorに接続するためのものです。このトークンはCognigy側で生成する必要があり、文字、数字、および句読点で構成できます。

設定方法

Genesys Endpointをセットアップするには、以下の手順で行います：

  1. Genesys Endpointを設定します。
  2. Genesys を設定します。

Genesys Endpointの設定

  1. Agentの左側メニューで、[Deploy] > [Endpoints] をクリックします。
  2. [Endpoints] ページで、[+ New Endpoint] をクリックします。
  3. [New Endpoint(新規Endpoint)] セクションで、以下を実行します：
    1. Genesys Endpointタイプを選択します。
    2. 一意の名前を追加します。
    3. リストから関連するFlowを選択します。
  4. [Configuration Information（設定情報)]セクションで、Endpoint URLをコピーし、後でGenesysで使用するために保存します。
  5. [Enable Endpoint ( エンドポイントを有効にする )] 設定を有効にします。
  6. [Genesys Bot Connector Setup（Genesys Bot Connectorのセットアップ)]セクションの[Verify Token(検証トークン)]フィールドで、Cognigy Genesys EndpointをGenesys Bot Connectorに接続するための検証トークンを作成します。トークンは、文字、数字、および句読点で構成できます。このトークンは、後でGenesysで使用するために保存します。
  7. [Save(保存)] をクリックします。

(オプション）AI Copilotの有効化

Genesysとの統合でAI CopilotとNotifications APIを使用する場合は、Genesys側で認証情報を作成し、EndpointでCopilot設定を構成します。

認証情報の作成

認証情報を構成するには、以下の手順で行います：

  1. Genesys Cloud インタフェースを開きます。
  2. [Admin] > [Integrations] > [OAuth] に進みます。
  3. [+Add Client］をクリックします。
  4. [Client Details(クライアント詳細)]タブで、[App Name(アプリ名)]フィールドに固有の名前を入力します。
  5. [Roles(ロール)]タブで、クライアントに対応するロールを有効にします。
  6. [Client Details(クライアント詳細)]タブに戻り、[Grand Types]リストで[Client Credentials(クライアント認証)]を選択します。
  7. [Save(保存)]をクリックします。
  8. クライアント ID とクライアントシークレットをコピーし、後で使用するために保存します。
  9. 左側のメニューから、[Authorized Applications(認証済みアプリケーション)]を選択します。
  10. 右上の [+ Authorize a Client(クライアントの認証)] をクリックします。
  11. [Authorize Client(クライアントの認証)]ウィンドウで、以前にコピーして保存しておいたクライアントIDを入力します。
  12. [Authorize Client(クライアントの認証)] をクリックします。

Agent AI Copilot の設定を構成する

Agent Assist Workspace の設定を行うには、以下の手順で行います：

  1. [Genesys Endpoint] 設定で、[Copilot] セクションに移動します。
  2. [AI Copilot構成]を作成し、Flowを追加して、[AI Copilot]を構成します。詳細については、[Agent Assist]のドキュメントをご参照ください。
  3. Genesys Cloud認証情報を設定します：
    • Connection Name（接続名）-一意の接続名を作成します。
    • oAuth2Url – Genesys Cloudのお客様用のログインURLを入力します。地域によって異なりますが、ドイツの場合はmypurecloud.deとなります。mypurecloud.comやcac1.pure.cloudのように、apps.やlogin.の部分を省略してベースドメインを使用することもできます。[Genesys Cloud regions]の詳細については、[AWS regions for deployment]を参照してください。
    • oAuth2ClientId – Genesys 側で生成したクライアントIDを入力します。
    • oAuth2ClientSecret – Genesys 側で生成したクライアントシークレットを入力します。
    • oAuth2Scope – * を入力します。このシステム項目は、アプリケーションの認証にのみ必要です。
  4. [Create(作成)]をクリックします。
  5. [Save(保存)]をクリックします。

Genesys Cloud CXの設定

 Genesys Bot Connectorの作成

  1. Genesys Cloudインタフェースを開きます。
  2. [Admin]> [Integrations(統合)]に移動します。
  3. 右上の [+ Integrations（＋統合）] をクリックします。
  4. Genesys Bot Connectorカードを選択し、 [Install(インストール)] をクリックします。
  5. 統合に一意の名前を割り当てます。
  6. ［Configuration(構成)］タブで、［Properties］セクションに移動します。
  7. [Bot Connector Handle Utterance URI]フィールドに、Cognigy側で先に保存したEndpoint URL値を入力します。
  8. [Credentials(認証情報)］タブで［+Add Credentials Field(認証情報フィールドの追加)］をクリックします。以下の認証情報を入力します：
    • Field Name（フィールド名） – verify-token（ 検証トークン）を名前として使用します。
    • Value（値） – Cognigy 側の Verify Tokenフィールドに作成したトークンを入力します。
  9. [Ok] をクリックし、[Save(保存)] をクリックします。
  10. [Details(詳細)］タブで［Copy Integration ID(統合IDをコピー)］をクリックし、後で使用するためにこの ID を保存します。

統合の一覧に新しい統合が表示されます。

Bot Connector IntegrationのBotを追加する

1. Genesys Developer Toolsインタフェースを開きます。
2. 左側のメニューから、[API Explorer]を選択します。
3. [Integrations] > [BotConnector]に移動します。
4. リストからPUT: Set a list of botConnector bots plus versions for this integrationオプションを選択します。
5. integrationIdフィールドに、先ほどコピーして保存しておいた統合IDを入力します。
6. BODYエディタ内に、以下のJSONを挿入します：

{
   "chatBots": [
      {
         "id": "<your UUID>",
         "name": "Cognigy.AI Bot",
         "versions": [
            {
               "version": "1",
               "supportedLanguages": ["en-us"],
               "intents": [
                  {
                     "name": "Success",
                     "slots": {
                        "processedTimestamp": {
                           "name": "processedTimestamp",
                           "type": "integer"
                        }
                     }
                  }
               ]
            }
         ]
      }
   ]
}

idフィールドには、オンラインUUIDジェネレーターを使って作成したUUIDを含める必要があります。

7. [Send Request(リクエストを送信)]をクリックします。

受信メッセージFlowのビルド

Achitectでデジタルボットフローを作成するには、受信メッセージフローを構成します：

  1. [Admin] > [Architect]に進みます。
  2. [Flows(フロー)]メニューをクリックまたはカーソルを合わせ、[Inbound Message(受信メッセージ)]を選択します。
  3. [Add(追加)］をクリックします。Flowの作成ダイアログボックスが開きます。
  4. [Name(名前)]フィールドで、受信メッセージフローの一意の名前を指定します。
  5. [Divisions(区分)］リストをクリックし、フローを配置する区分を選択します。
  6. [Create Flow(Flowの作成)]をクリックします。フローの設定ページが開きます。
  7. フローを設定するには、[Edit（編集)]をクリックします。
  8. ツールボックスに移動します。
  9. Call bot Connectorアクションをドラッグして、メッセージングフローエディタにドロップします。
  10. 右側の[Call Bot Connector]ウィンドウで、以下の項目を入力します：
    • Bot Integration(ボット統合) – 作成した統合を選択します。
    • Bot Name（ボット名） – 作成したボットを選択します。
    • Bot Version（ボットバージョン） – 作成したボットバージョンを選択します。
  11. [Send Response(応答送信)]アクションをドラッグして、[Success]アクションの下にドロップします。
  12. [Send Response(応答送信)]アクションをドラッグして、[Failure]アクションの下にドロップします。
  13. [Send Response(応答送信)]アクションのメッセージボディで、成功メッセージと失敗メッセージを入力します。
  14. [Send Response(応答送信)]アクションの下に、やりとりをキューイングシステムに転送する[Transfer to ACD]アクションを配置します。
  15. [Transfer to ACD]アクションのキューフィールドで、やりとりを転送するキューを選択します。
  16. 左上隅で、[Save(保存)]、[Publish(公開)]の順にクリックします。

受信メッセージフローを作成すると、このフローがArchitectリストに表示されます。

フローの設計の詳細については、[Configure Inbound Message Flow settings ( 受信メッセージフローの設定 )] をご覧ください。

Messengerの構成

新しいバージョンの Messenger構成と Messengerデプロイメントを作成するには、次の手順で行います：

  1. [Admin] > [Message] > [Messenger Configurations(メッセンジャー構成)]に移動します。
  2. [+ New Configuration]をクリックします。
  3. [Name (名前)] フィールドに、ボットの統合を反映した固有の設定名を入力します。
  4. [Select your Supported Languages（ 対応言語の選択 ）]リストから、利用可能なUI言語を選択し、テキストラベルをカスタマイズします。ブラウザの言語がユーザーの言語を決定します。
  5. [Select Default Language（デフォルト言語を選択）]フィールドで、ブラウザの言語が検出されなかったり、リストにない場合のデフォルト言語を選択します。
  6. [Save New Version（新バージョンを保存）]をクリックします。新しい設定が設定リストに表示されます。
  7. [Admin] > [Message] > [Messenger Deployments(メッセンジャーのデプロイメント)]に進みます。
  8. [+ New Deployment］をクリックします。
  9. [Name(名前)] フィールドに、メッセンジャーの設定に対応する一意のデプロイメント名を入力します。
  10. [Select your Configuration]リストから、最近作成したメッセージ構成を選 択します。
  11. [Restrict domain access(ドメイン アクセスの制限)]セクションで、[Allow all domains(すべてのドメインを許可)]を選択するか、Messengerを実行できる認証済みドメインを指定します。
  12. [Select your Architect Flow（アーキテクトフローの選択）]リストから、ボットの動作をトリガーしたり、ユーザーをエージェントに接続したりする、既存の公開受信メッセージフローを選択します。
  13. [Deploy your snippet]セクションで、[Copy to Clipboard]をクリックして、Messengerを表示するWebサイトのページにコードスニペットをコピーします。スニペットをデプロイすると、今後保存した設定とデプロイの変更が自動的に適用されます。
  14. [Save(保存)] をクリックします。新しいデプロイメントがデプロイメントリストに表示されます。
  15. バーチャルエージェントをテストするには、CodeSandboxにアクセスし、デフォルトのHTMLプロジェクトを選択します。コピーしたコードスニペットを HTML ドキュメントの <body> 要素に貼り付けます。

バーチャル エージェントの性能を確認するには、サーバ管理者がデプロイしたインストールにアクセスします。

次のステップ

これで、Node Editor設定にてGenesys チャネルを選択することで、Say・Question・Optional Question Nodeを設定することができます。Genesysチャンネルは限られた出力タイプしか対応していないため、Genesys Endpointと互換性のあるメッセージを作成することが重要です。