Genesys Cloudオープンメッセージング

v4.63でアップデート

説明

Cognigyには追加ハンドオーバープロバイダとしてGenesys Cloudが含まれており、CognigyユーザはGenesys Cloudからヒューマンエージェントに接続することができます。

オープンメッセージングでは、Webhookを通じてGenesys Cloudと他社メッセージングサービスとの統合が容易になります。

Genesys Cloud Open MessagingハンドオーバーはOpen Messaging APIに基づいています。オープンメッセージングにより、Webhookを通じてGenesys Cloudと他社メッセージングサービスとの統合が容易になります。

セットアップ

前提条件

  • Genesys Cloud のアカウントが必要です。
  • Cognigy側でGenesys Cloud Open Messagingを有効にしてください：
    • 共有または専有SaaSインストールがある場合は、Cognigyテクニカルサポートにお問い合わせください。
    • オンプレミスの場合、以下の機能フラグを入力してください： FEATURE_ENABLE_GENESYS_CLOUD_OM="true",
      FEATURE_ENABLE_GENESYS_CLOUD_OM_WHITELIST="organization1,organization2", FEATURE_USE_GENESYS_BOT_CONNECTOR_ENDPOINT_WHITELIST="organization1,organization2“　インストールされているすべての組織でGenesys Cloud Open Messagingハンドオーバープロバイダを有効にするには、組織のリストの代わりに*を使用します。

Genesys Cloud Open Messagingの構成

Cognigyとの統合を開始する前に、Genesys側でGenesys Cloud Open Messagingを作成します。

プラットフォームの作成

Genesys Cloud Open Messaging のプラットフォーム構成を作成するには、以下の手順で行います：

1. Genesys Cloudインタフェースを開きます。

2. [Admin] > [Message] > [Platform Configs]に進みます。

3. 右上の［+ Create Profile］をクリックします。

4. [Create a configuration profile]ウィンドウで、固有のプラットフォーム構成名を指定し、[Create(作成)]をクリックします。

5. 左側のメニューで[Platforms]を選択します。

6. [Platforms]ページで、［+ Create new Integration］ > ［Open Messaging］をクリックします。

7. [Open Messaging] ページで、以下のフィールドに入力します：

  • 名前 – 統合名を入力します。この名前をコピーして保存します。この名前は、Cognigy 側の [Deployment name]フィールドで入力する必要があります。
  • Outbound Notification Webhook URL – https://endpoint-<your-environment>/handover/genesysCloudOM と入力します。例：https://endpoint-app.cognigy.ai/handover/genesysCloudOM、ここでenvironmentはapp.cognigy.aiです。
  • Outbound Notification Webhook Signature Secret Token – Outbound Notification Webhook URLに送信されるWebhookリクエストのX-Hub-Signature-256ヘッダー生成にシークレットを入力します。シークレットには、任意の、しかし十分にランダムな文字列を選択できます。外部サービスは、Genesys Cloudから発信されたメッセージを検証するために、シークレットと署名を使用する必要があります。この検証はオプションです はありますが、推奨されております。検証の詳細については、[Genesys Cloud Developer CenterのValidate webhook notification]をご覧ください。Cognigy側で今後使用するために、このトークンをコピーして保存します。もし保存しなかった場合は、プラットフォーム設定を保存した後、このトークンを再作成する必要があります。

8. [Save(保存)] をクリックします。

9. [プラットフォーム構成]リストから、[プラットフォーム構成]ページで作成した構成を選択します。

10. [Supported Content Profile］リストから［default］を選択します。

11. [Save(保存)]をクリックします。

Open Messaging プラットフォームがプラットフォームリストに表示されます。

キューの作成

キューを作成するには、以下の手順で行います：

  1. Genesysクラウドインタフェースを開きます。
  2. [Admin(管理)] > [Contact Center(コンタクトセンター)] >[Queues(キュー)]に進みます。
  3. [Queues(キュー)]ページで、[Create Queue(キューの作成)]をクリックします。
  4. 左側のキュー作成ウィンドウで、以下のフィールドに入力します： ・名前 – キューの一意の名前を入力します。この名前は後で使用するため、保存してコピーしてください。 ・区分 – Home(ホーム)を選択します。
  5. [Save(保存)] をクリックします。


キューリストにキューが表示されます。

受信メッセージFlowの作成

受信メッセージフローを作成するには、以下の手順で行います：

  1. Genesys Cloudインタフェイスを開きます。
  2. [Admin(管理)] > [Architect(設計)] に進みます。
  3. Flowsメニューをクリックまたはカーソルを合わせ、[Inbound Message(受信メッセージ)]を選択します。
  4. [Add(追加)をクリックします。フローの作成ダイアログボックスが開きます。
  5. [Name(名前)] フィールドで、受信メッセージフローの一意の名前を入力します。
  6. [Divisions(区分)]リストをクリックし、フローを配置する区分を選択します。
  7. [Create Flow(Flowの作成)]をクリックします。フローの設定ページが開きます。
  8. フローを設定するには、[Edit(編集)]をクリックします。
  9. ツールボックスに移動します。
  10. Send Response(応答送信) アクションをドラッグして、メッセージングフローエディタにドロップします。
  11. Send Response(応答送信)アクションのMessage Body(メッセージ本文)で、Connectedを入力します。
  12. Send Response(応答送信)アクションの下に、やりとりをキューイングシステムに転送するためのTransfer to ACD(ACDへ転送)アクションを配置します。
  13. Transfer to ACD(ACDへ転送)アクションのQueue(キュー)フィールドで、やりとりを転送するキューを選択します。
  14. 左上隅で、[Save(保存)]、[Publish(公開)]の順にクリックします。

受信メッセージフローを作成すると、このフローが設計リストに表示されます。

フローの設計の詳細については、[Configure Inbound Message Flow(受信メッセージフローの設定)]をご覧ください。

メッセージルーティングのセットアップ

メッセージルーティングを設定するには、以下の手順で行います：

  1. 1. Genesys Cloud インタフェイスを開きます。
  2. [Admin(管理)] > [Routing(ルーティング)] > [Message Routing(メッセージルーティング)]に進みます。
  3. 3. 右上の [+] をクリックします。
  4. [Message Route]タブで、[Select Flow(Flowの選択)]リストに移動します。
  5. Select Flow(Flowの選択)]リストから、作成したInbound Message Flow(受信メッセージフロー)を選択します。
  6. [Address(アドレス)］セクションで［+］をクリックします。
  7. [Select Address(アドレスの選択)］リストから、作成したOpen Messaging(オープンメッセージング)プラットフォームを選択し、［Add(追加)］をクリックします。
  8. [Save(保存)] をクリックします。

メッセージルーティング設定がメッセージルーティング一覧に表示されます。

認証情報の構成

認証情報を構成するには、以下の手順で行います：

  1. Genesys Cloud インタフェイスを開きます。
  2. [Admin(管理)] > [Integrations(統合)] > [OAuth] に進みます。
  3. [＋Add Client(クライアントの追加)］をクリックします。
  4. [Client Details(クライアント詳細)]タブで、[App Name(アプリ名)]フィールドに固有の名前を入力します。
  5. [Roles(ロール)] タブで、クライアントに対応するロールを有効にします。ロールには、少なくとも以下の権限範囲が含まれている必要があります：
    ・messaging:integration:view（メッセージング > 統合 > 表示）
    ・conversations:message:receive (トーク >メッセージ > 受信)
    ・conversations:message:create (トーク > メッセージ > 作成)
    ・conversation:webmessaging:view (トーク > ウェブメッセージ > 表示)
    ・conversation:message:view（トーク > メッセージ > 表示）
    ・analytics:conversationDetail:view（分析 > トーク詳細 > 表示）
  6. [Client Details(クライアント詳細)]タブに戻り、[Grand Types]リストで[Client Credentials(クライアント認証情報)]を選択します。
  7. [Sav(保存)]をクリックします。
  8. クライアント ID とクライアントシークレットをコピーし、今後使用するために保存します。
  9. 左側のメニューから、[Authorized Applications(認証済みアプリ)]を選択します。
  10. 右上の [+ Authorize a Client(クライアントの認証)] をクリックします。
  11. [Authorize a Client(クライアントの認証)]ウィンドウで、以前にコピーして保存したクライアント ID を 入力します。
  12. [Authorize a Client(クライアントの認証)]をクリックします。

クライアントが認証されると、Cognigy側でGenesys Handover Providerの設定を開始できます。

Endpointの作成

Cognigy.AIとのハンドオーバプロバイダとしてGenesys Cloudの使用を開始するには、以下の手順で行います：

  1. Cognigy.AIインタフェースを開きます。
  2. [Deploy] > [Endpoints]に進みます。
  3. Handover to Genesys Cloudを有効にするEndpointを開きます。
  4. [Configuration Information］セクションで、［Config URL］をコピーし、今後の使用のために保存します。
  5. [Handover Settings(ハンドオーバー設定)］までスクロールダウンし、リストから［Genesys Cloud Open Messaging］を選択します。
  6. 以下のフィールドに入力します：
    ・ホスト – Genesys Cloud カスタマー用のログインURLを入力します。地域によって異なりますが、ドイツの場合は mypurecloud.de となります。mypurecloud.comやcac1.pure.cloudのようなベースドメインを使用し、apps.やlogin.の部分は省略できます。Genesysクラウドの地域については、AWS地域のデプロイをご参照ください。
    ・デプロイメント名 – Genesys 側で作成したOpen Messagingプラットフォーム名を入力します。 ・キュー – Genesys側で作成したキュー名を入力します。
    ・Webhookシークレット – Genesys側で作成したOutbound Notification Webhook Signature Secret Tokenを入力します。
    ・クライアントID – Genesys側で作成したクライアントIDを入力します。
    ・クライアントシークレット – Genesys 側で作成したクライアントシークレットを入力します。
  7. 姓名などのユーザー情報をヒューマンエージェントに送信する場合は、［Send Profile information(プロフィール情報の送信）］設定を有効にします。
  8. [Save(保存)]をクリックします。

ハンドオーバー設定の構成

追加構成なしでHandover to Agent Nodeを追加します。

接続をテストするには、[Open Demo Web Chat(デモWebチャットを開く)] をクリックします。

AI Copilotワークスペース

Genesysとの統合では、AI Copilotワークスペースをヒューマンエージェントのアシスタントとして使用できます。AI Copilotは、以下のリンクからスタンドアロンアプリケーションとして利用できるようになります：

https://${AICopilotBaseUrl}/?userId=${userId}&sessionId=${sessionId}&URLToken=${URLToken}

どこにあるか：

  • AICopilotBaseUrl – AI Copilot のベース URL。AI CopilotサービスがホストされているメインのWebアドレスを表します。
  • sessionId – CognigyセッションID。セッションは、ヒューマンエージェントとAI Copilotワークスペース間のやりとりまたはコミュニケーションの期間です。
  • userId – CognigyユーザーID。AI Copilotがやりとりを特定のユーザーに関連付け、ユーザー固有の情報を追跡できるようにします。
  • URLToken – Cognigy側のAPIキー。許可されたユーザーのみが、このURLを通じてAI Copilotシステムにアクセスまたはやりとりできます。

例：

https://agent-assist-trial.cognigy.ai/?sessionId=session-17738489-e767-4d47-b669-cb0dd2e899e0&userId=52476cc5-710c-40db-8108-e99109f45d91&URLToken=a4d5c86c98f27730311591f28d194510e05ffed30ca148e3344970defd418e7d

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