Genesys Cloud ゲストチャット
v4.57でアップデート
説明
Cognigyには追加ハンドオーバープロバイダとしてGenesys Cloudが含まれており、CognigyユーザーはGenesys Cloudからヒューマンエージェントに接続することができます。
Genesys Cloud Guest ChatハンドオーバーはGenesys Guest Chat APIに基づいています。これらのAPIには、新しいチャットトークの作成、過去のチャット履歴の取得、メッセージの送信、タイピングインジケータの設定、チャットからの退出などの機能が含まれています。メッセージの受信、メンバーシップの変更、その他のリアルタイムイベントは、WebSocket接続を介して利用できます。
セットアップ
前提条件
- Genesys Cloudのアカウントが必要です。
ハンドオーバー設定の構成
Handover to Agent Nodeで、以下の設定を構成します：
- 言語 – トークの言語を入力します。例えば、
英語、スペイン語、ドイツ語などです。 - スキル – トークのスキルを定義します。例：
エスカレーション。 - 優先順位 – トークの優先順位を設定します。優先順位が設定されると、Genesysのフローがトリガーされ、キュー内のトークに優先順位をつけたり、非優先的にします。この機能を使用するには、Genesysで適切なフローが設定されている必要があります。
- カスタム属性 –
Key: Valueフォーマットでカスタム属性を追加し、追加情報を含めることができます。例：
{
"section": "section A",
"region": "Europe"
}Endpointの作成
Cognigy.AIとのハンドオーバープロバイダとしてGenesys Cloudの使用を開始するには、以下の手順で行います：
- [Deploy] > [Endpoints]に進みます。
- Handover to Genesys Cloudを有効にするEndpointを開きます。
- [Handover Settings(ハンドオーバー設定)]までスクロールダウンし、リストから** Genesys Cloud Guest Chat**を選択します。
- 必要なフィールドを入力し、セットアップを完了するには、Cognigyヘルプセンターの[Genesys Cloud Handover Integration(Genesys Cloudハンドオーバー統合)]の記事をお読みください。