Agent Handover（エージェントハンドオーバー）
Human support Agent Handover（ヒューマンサポートエージェントのハンドオーバー）は、バーチャルエージェントを既存のコンタクトセンターのワークフローに組み込むための重要なツールです。バーチャルエージェントとヒューマンエージェントの直接的なコミュニケーションは、対話型AIの能力を超えて顧客体験価値を豊かにします。
Handoverプロセス
ユーザーからのリクエストが、ボットで処理するには特殊すぎるエッジケースである場合、ボットは、実際の人間であるサポートエージェントに転送するようユーザーに提案することができます。そのエージェントは、トークを遮って、チャネルを変更する必要なく、お客様を人手でサポートすることができます。
Agent Handover Processは、Handover to Agent Nodeを使用することで、Flowに統合することができます。このNodeがトリガーされると、お客様からのハンドオーバーリクエストが、Endpoint Handover Settings（エンドポイントハンドオーバー設定）で設定されたコンタクトセンターサービスに送信されます。ヒューマンエージェントは、バーチャルエージェントからのトークを遮って引き継ぐことができます。
ハンドオーバーが開始されると、サポートエージェントを待っているお客様がリクエストをキャンセルするまで、またはエージェントがトークを終えるまで、Flowの通常の実行は一時停止されます。エージェントとのトークが始まる前に、お客様は選択したインテントまたは専用のクイック返信をトリガーすることで、リクエストをキャンセルし、通常のフロー実行に戻ることができます。
新しくなったHandover Node
従来の「Handover Node」は「Handover To Agent Node」に置き換えられました。以下の内容は、新しいHandover to Agent Nodeにのみ適用されます。
ハンドオーバーが終了すると、Flowの実行はHandover to Agent Nodeの下で継続されます。入力オブジェクトにハンドオーバプロパティが追加され、ハンドオーバが終了した理由についての情報が公開されます。公開されるオブジェクトは以下の構造を持つ：
{
"handover": {
"status": "completed"
}
}
ステータスには以下の値を入力できます：
| Handoverステータス | 説明 |
| completed（完了） | ハンドオーバーはエージェントによって終了されました |
| cancelled（キャンセル） | ユーザーがハンドオーバーリクエストをキャンセルしました |
| error（エラー） | ハンドオーバーのリクエスト時にエラーが発生しました |
エラーの場合、ハンドオーバオブジェクトは追加情報を含むように拡張されます：
{
"handover": {
"status": "completed",
"error": {
"reason": "unsupported",
"message": ""
}
}
}
エラー理由は、ユーザーチャネルがハンドオーバーをサポートしていない場合のunsupportedか、ハンドオーバープロバイダに問い合わせたときに何か問題が発生した場合のerrorのいずれかです。
Flowのハンドオーバーステータスにアクセスするために使用できるHandover Statusトークンもあります。
Handover Statusの処理
Handover Statusに基づいてバーチャルエージェントの異なる動作を設定するには、Lookup Nodeを使用してハンドオーバーのさまざまな可能性のある結果を処理できます。Lookup Nodeでは、ハンドオーバーステータスをルックアップするように選択できます。
Agent Nodeへのハンドオーバー
Handover to Agent Nodeには、各ハンドオーバープロバイダの一般設定と個別設定の両方があります。
一般設定については後述し、個別設定については[Handover Providers Overview(ハンドオーバプロバイダの概要)]をご参照ください。
ハンドオーバー受理メッセージ
| パラメータ | 種別 | 説明 |
| Handover Accepted Message（ハンドオーバー受理メッセージ） | CognigyScript | ハンドオーバーがリクエストされた場合に出力するメッセージ |
| Repeat Handover Accepted Message（ハンドオーバー受理メッセージの繰り返し） | トグル | エージェント待ちのキューで待機している間にユーザーがメッセージを送信したときに、ハンドオーバー受理メッセージを再出力するかどうか。 |
ハンドオーバーのキャンセルオプション
| パラメータ | 種別 | 説明 |
| Cancel Intent（インテントのキャンセル） | CognigyScript | ユーザーがハンドオーバーリクエストをキャンセルするためにトリガーしなければならないインテント |
| Cancel Button Text（キャンセルボタンのテキスト） | CognigyScript | クリックするとハンドオーバーリクエストをキャンセルするクイック返信ボタンのテキスト。 |
解決時オプション
| パラメータ | 種別 | 説明 |
| Flow Continuation（フローの継続） | セレクター | – このNodeの下 – エージェントがトークを解決すると、ユーザーはハンドオーバノードの下のノードに移動します。この場合、ユーザーは別のフローで継続しますが、開始点はハンドオーバーノードの下のノードになります。 – 現在のAgentInjectエントリポイントで – ユーザーは、現在のAgentInjectエントリポイントでチャットを続行します。このオプションにより、エージェントはユーザーをチャットの特定の部分に案内し、その後ユーザーにコントロールを返すことができます。 |
| Send resolve event to Virtual Agent（バーチャルエージェントに解決イベントを送信） | トグル | バーチャルエージェントがトークを解決したときにイベントを送信します。 |
イベント設定
| パラメータ | 種別 | 説明 |
| Send Queue Event（キューイベントを送信） | トグル | ハンドオーバーがキューに入ると、Flowにイベントを送信します。 |
| Send Active Event（アクティブイベントを送信） | トグル | ハンドオーバーがアクティブになると、Flowにイベントを送信します。 |
ハンドオーバープロバイダ
対応するハンドオーバー サービスのリストについては、[Handover Providers Overview(ハンドオーバー プロバイダの概要)]をご参照ください。