Salesforceサービスクラウド

v4.55.1でアップデート

説明

Cognigyは、追加のハンドオーバープロバイダとしてSalesforceを統合しました。このハンドオーバープロバイダは、Salesforce Service Cloudをコンタクトセンターとして使用しているヒューマンエージェントとユーザーを接続するために使用できます。

ハンドオーバーの詳細については、[Agent Handover(Agentハンドオーバー)]をご参照ください。

セットアップ

Cognigy.AIでSalesforceをハンドオーバプロバイダとして使い始めるには、以下の手順で行います：

1. Salesforceにサインインします。

2. Salesforceに利用可能なChat Deploymentがない場合は、以下のガイドを参照して新しいChat Deploymentを作成します：「Create a Basic Chat Implementation (基本的なチャットの実装の作成)」と「Create Chat Deployments(チャットデプロイメントの作成)」

Endpointの作成

1. [Deploy] > [Endpoints] に進みます。

2. Salesforceへのハンドオーバーを有効にする Endpoint を開きます。

3. [Handover Settings(ハンドオーバー設定)] までスクロールし、[Handover Platform(ハンドオーバープラットフォーム)] リストから [Salesforce] を選択します。

4. 以下のフィールドに入力します：

Live Agent ベース URL – Salesforce インストールから取得する必要があるベース URL。ホーム画面で、[Feature Settings(機能設定)] > [Service(サービス)] > [Chat(チャット)] > [Chat Settings(チャット設定)] に移動します。[Chat Settings(チャット設定)] ページで、[API Information(API 情報)] > [Chat API Endpoint(チャット API エンドポイント)] に移動します。https://x.xxx-xx-xxx.salesforceliveagent.com のように、/chat/rest の部分を除いた Endpointの値をコピーします。
APIバージョン – APIバージョンの値は52です。
組織ID – Salesforceにおける組織の ID です。
デプロイメントID – SalesforceにおけるデプロイメントIDです。
ボタンID – Salesforceにおけるデプロイメントに関連するボタンIDです。

embedded_svc.init(
    'https://...'
    'https://...',
    gslbBaseURL
    '<your-organization-id>', // copy the Organization ID
    '...',
    {
        baseLiveAgentContentURL: '...',
        deploymentId: '<your-deployment-id>', // copy the Deployment ID
        buttonId: '<your-button-id>', // copy the Button ID
    }
);

5. 組織ID、デプロイメントID、およびボタンID を取得するには、Salesforce のインストールに移動します。[Feature Settings(機能設定)]→[Service(サービス)]→[Embedded Sevice(埋め込みサービス)]→[Embedded Sevice Deployments(埋め込みサービスデプロイメント)]に移動します。使用したいデプロイが表示されている行の [Show 3 more actions] ボタンをクリックし、[View] を選択します。[Embedded Service Code Snippets(埋め込みサービスコードスニペット)]セクションで[Get Code(コードを取得)]をクリックします。コードスニペットのダイアログが開きます。スニペットから以下の部分を検索し、コメントされた値をEndpoint Settingsにコピーします。'' マークは削除してください。

6. [Save(保存)]をクリックします。

ハンドオーバー設定の構成

[Handover to Agent Node]のSalesforce 設定で、以下の設定を行います：

最初のメッセージとしてトランスクリプトを送信 – Salesforceが最初のメッセージとしてトークのトランスクリプトを受信できるようにします。デフォルトではオフになっています。
ボタンID – Salesforceのインストール時に作成したボタンIDです。この設定は、Endpoint設定で入力したデフォルトのButton IDを上書きします。個々の Agent Node へのハンドオーバーに異なるButton ID を使用できます。
事前チャットのエンティティおよび詳細 – カスタムJSON構造で送信される追加コンテキストで、ヒューマンエージェントとやりとりする前の情報を提供します。詳細は、[Pre-chat Entities and Details( 事前チャットエンティティと詳細)] セクションを参照してください。

事前チャットエンティティと詳細

Cognigy.AIは、デフォルトでユーザーとエージェント間のチャット全体を含むトーク履歴を送信します。これは、エージェントがユーザからの最初のメッセージを受信したときに表示され、Salesforce Service Console の [Transcripts]タブの [Transcript] > [Details] > [Transcript] > [Body]セクションで確認できます。

さらに、Cognigy.AIでは、事前チャットの詳細と事前チャットのエンティティをカスタムJSON構造として送信することができます。この機能により、ユーザーはヒューマンエージェントとのチャットを開始する前に、追加のコンテキストや関連情報を含めることができます。この情報は、提供された詳細情報に基づいて、さらなる処理やトークのパーソナライズに使用することができます。

事前チャットエンティティ

Cognigy.AIでは、フィールドを作成し、Pre-Chat Details(事前チャット詳細)で取得したユーザー詳細を、 ContactやCaseのようなSalesforceエンティティにリンクすることができます。

これを行うには、Pre-Chat Entities(事前チャットエンティティ)配列をSalesforce上のライブチャットセッションに送信する必要があります。

JSON の例では、トークをCaseに接続し、Pre-Chat Details(事前チャット詳細)を利用する方法を示しています：

[
   {
         "entityName":"Contact",         
         "saveToTranscript": "Contact",
         "linkToEntityName":"Case",
         "linkToEntityField":"ContactId",
         "showOnCreate":true,          
         "entityFieldsMaps":[
             {
               "fieldName":"LastName",
               "label":"LastName",
               "doFind":true,
               "isExactMatch":true,
               "doCreate":true
            },
            {
               "fieldName":"FirstName",
               "label":"FirstName",
               "doFind":true,
               "isExactMatch":true,
               "doCreate":true
            },
            {
               "fieldName":"Email",
               "label":"Email",
               "doFind":true,
               "isExactMatch":true,
               "doCreate":true
            }          
         ]
      }   
   ]

事前チャット詳細

Cognigy.AIでは、Pre-chat Details(事前チャット詳細)を使用してSalesforce Live Agentにトーク情報を送信することができます。

entityMapsフィールドを利用することで、この情報を特定のPre-Chat Entity(事前チャットエンティティ)フィールドにマッピングすることができます。

Cognigy Scriptは、データを送信する前にCognigy入力、プロフィール、およびコンテキストオブジェクトから値を取得できます。

[
       {
         "label":"LastName",
         "value":"Mustermann",
         "entityMaps":[
            {
               "entityName":"contact",
               "fieldName":"LastName"
            }
         ],
         "transcriptFields":[
            "LastName__c"
         ],
         "displayToAgent":true
      },
      {
         "label":"FirstName",
         "value":"Max",
         "entityMaps":[
            {
               "entityName":"contact",
               "fieldName":"FirstName"
            }
         ],
         "transcriptFields":[
            "FirstName__c"
         ],
         "displayToAgent":true
      },
      {
         "label":"Email",
         "value":"max.mustermann@mail.de",
         "entityMaps":[
            {
               "entityName":"contact",
               "fieldName":"Email"
            }
         ],
         "transcriptFields":[
            "Email__c"
         ],
         "displayToAgent":true
      }
   ]

Pre-Chat Entities(事前チャットエンティティ)およびPre-Chat Details(事前チャット詳細)フィールドとその使用方法の詳細については、[Salesforce API]ドキュメントをご覧ください。

ハンドオーバーを確認するには、サーバー管理者がデプロイしたインストールに移動します。