RingCentral Engageの統合

説明

CognigyはRingCentral Engageを追加ハンドオーバープロバイダとして統合しました。これによりCognigyのお客様はユーザーをヒューマンエージェントに接続することができます。 [Agent Handover（Agentのハンドオーバー)]についての詳細はこちらをご覧ください。

セットアップ

Cognigy.AIのハンドオーバプロバイダとしてRingCentral Engageの使用を開始するには、[Deploy]に移動し、[Endpoints]を開きます。 Handover to RingCentral Engage を有効にする Endpoint を開きます。

[Handover Settings(ハンドオーバー設定)]までスクロールダウンし、[RingCentral Engage]を選択します。

設定を完了するには、ヘルプセンター： [RingCentral Engage Handover Integration(RingCentral Engageハンドオーバー統合)]の記事をご覧ください。

ユーザープロフィールをRingCentral Engageに送信する

v4.29.0で追加

ハンドオーバーイベント中、ユーザープロフィールはRingCentral Engageに送信され、ヒューマンエージェントに役立つ情報を伝えます。

Cognigy プロフィールと RingCentral プロフィールのプロフィールフィールドが完全に一致しない

Cognigy ユーザープロフィールは RingCentral Engageに送信され、RingCentral Engageに存在するオブジェクトキーと照合されます。一致しなかった情報は “context_data “オブジェクトに追加されます。

RingCentral Engageは、ハンドオーバ時に送信されたユーザープロフィールオブジェクト構造を受理しました。
Cognigy プロフィールスキーマ。Cognigy プロフィールスキーマを編集し、特定のオブジェクトキーを持つフィールドを追加することができます。

キューのアップデートを取得

v4.58.0で追加

[Get Queue Update](キューのアップデートを取得)]設定は、キューのアップデートをイベントとしてトークFlowに取り込むことを可能にします。この機能により、トークフロー内でキューのアップデートに対応することができます。

[Get Queue Update](キューのアップデートを取得)]オプションを有効にすることに加えて、ハンドオーバータイプがキューとして選択されるようにLookup Nodeを設定する必要があります。詳細については、[Handover Status(ハンドオーバーステータス)]のセクションをご参照ください。

RingCentral Engageからのキューアップデートは、input.data.handoverオブジェクトに表示されます。このオブジェクトには以下のプロパティが含まれます：

estimatedWaitTime – ユーザのおおよその待ち時間。
position – キュー内のトークのポジション。