受信トレイ

受信トレイは、ヒューマンエージェントがお客様とのリアルタイムのチャットでのやりとりを処理し、関連するタスクを管理するワークスペースです。各受信トレイIDは、Cognigy.AIからLive Agentへの接続を表します。

Live Agentアカウント内の受信トレイの数は無制限で、受信トレイをクリックすると、その受信トレイ固有のトークを表示することができます。

受信トレイの設定では、受信トレイの外観のカスタマイズ、エージェントの追加と削除、エージェントのメッセージ可視性の設定、トークのルーティングの設定、アシスタントボットの追加ができます。

受信トレイの作成

受信トレイを作成するには、以下の操作を行います：

  1. Live Agentインタフェースを開きます。
  2. [Settings(設定)] > [Inboxes (受信トレイ)]に進みます。
  1. Live Agentインタフェースを開きます。
  2. [Settings(設定)] > [Inboxes (受信トレイ)]に進みます。
  3. 右上の [+ Add Inbox(受信トレイの追加)] をクリックします。Live Agentが受信トレイを設定する画面を表示します。
  4. [Inbox setup(受信トレイの設定)]ページで、以下の項目を入力します：
    • Channel Name（チャネル名）— 固有の受信トレイ名を作成します。例：Cognigy Handover。
    • Webhook URL（ウェブフックURL） — Cognigy.AI Endpoint Config URLドメイン名を/handover/liveagentで拡張して入力します。(例 https://endpoint-trial.cognigy.ai/handover/liveagent)　Endpoint Config URL は、Endpoint の [Configuration Information(設定情報)]セクションにあります。
  5. [Pick agents for the inbox(受信トレイのエージェントを選択)]リストで、エージェントをクリックするか、カーソルをその上に置いてEnterキーを押して選択します。リストから複数のエージェントを選択することができます。エージェントは、同時に異なる受信トレイに属することができます。
  6. [Create Cognigy.AI Inbox ( Cognigy.AI 受信トレイの作成)] ボタンをクリックします。受信トレイの設定が正常に完了すると、次のステップでエージェントを新しい受信トレイに割り当てるよう促されます。
  7. 選択リストで必要なエージェントを選択し、[Add Agents(エージェントの追加)]をクリックします。

新たなLive Agent受信トレイが作成されました。[More settings(その他の設定)]をクリックすると、受信トレイの設定を行うことができます。変更が適用されます。

受信トレイの外観を設定する

受信トレイの外観を設定するには、以下の操作を行います：

  1. Live Agentインタフェースを開きます。
  2. [Settings(設定)] > [Inboxes (受信トレイ)]に進みます。
  3. [Inboxes(受信トレイ)] ページで、変更したい受信トレイの右側にある [Settings(設定)] をクリックします。
  4. [Inboxes Settings(受信トレイの設定)]タブウィンドウで、必要に応じて以下のフィールドを更新できます：
    • Channel Avatar（チャネルアバター） — 受信トレイを表す画像やアイコンをアップロードします。これは視覚的に識別するために使用されます。
    • Inbox Name（受信トレイ名） — ここで受信トレイの名称を編集します。組織的に使用する場合に便利です。
  5. [Update(更新)]をクリックします。

受信トレイのフィールドと設定が更新されます。

受信トレイIDのコピー

各受信トレイIDはCognigy.AIからLive Agentへの接続を表し、APIやUIのURLパス名に使用されます。

受信トレイをCognigy.AIに接続するには、受信トレイのIDをコピーし、Cognigy.AI側の[Handover to Agent (エージェントへのハンドオーバー)]Nodeの[Live Agent Settings (ライブエージェント設定)]セクションで設定します。

受信トレイIDをコピーするには、以下の手順で行います：

  1. Live Agentインタフェースを開きます。
  2. [Settings(設定)] > [Inboxes (受信トレイ)]に進みます。
  3. 設定欄で[Inboxes(受信トレイ)]を選択します。
  4. [Configuration(構成)] タブで、[Inbox ID(受信トレイID)]セクションに進みます。
  5. [Copy(コピー)]をクリックします。

受信トレイの削除

受信トレイの削除は回復不可能であり、Cognigy.AIとの同期がなくなります。

Live Agent内の受信トレイを削除するには、以下の操作を行います：

  1. Live Agentインタフェースを開きます。
  2. [Settings(設定)] > [Inboxes (受信トレイ)]に進みます。
  3. [Inboxes(受信トレイ)] ページで、削除したいチームの右側にある [Delete (削除)]をクリックします。
  4. 削除する受信トレイ名を入力するよう求められます。
  5. [Yes, Delete(削除します)]をクリックします。

選択した受信トレイが削除されます。

受信トレイ内でのトークのルーティングのコントロール

Live Agent内でトークの割り当てを設定するには、以下の操作を行います：

  1. Live Agentインタフェースを開きます。
  2. [Settings(設定)] > [Inboxes (受信トレイ)]に進みます。
  3. [Inboxes(受信トレイ)] ページで、変更したい受信トレイの右側にある[Settings(設定)]をクリックし、[Collaborators( コラボレーター)]タブを開きます。
  4. [Conversation Assignment(トーク割り当て)]セクションで、トーク割り当て設定を更新します：

変更が正常に適用されます。

受信トレイにAgentを追加する

受信トレイにエージェントを追加するには、以下の操作を行います：

  1. Live Agentインタフェースを開きます。
  2. [Settings(設定)] > [Inboxes (受信トレイ)]に進みます。
  3. [Inboxes(受信トレイ)] ページで、変更したい受信トレイの右側にある[Settings(設定)]をクリックします。
  4. [Collaborators( コラボレーター)]タブで、[Agents(エージェント)] セクションに進みます。
  5. エージェントリストで、エージェントをクリックするか、カーソルをその上に置いてEnterキーを押して選択します。リストから複数のエージェントを選択することができます。エージェントは同時に異なる受信トレイに属することができます。
  6. [Update(更新)]をクリックします。

変更が適用されます。

すべての受信トレイトークへの Agent のアクセス設定する

デフォルトでは、エージェントは受信トレイ内のすべてのメッセージを見ることができます。この動作を変更するには、以下の操作を行います：

  1. Live Agentインタフェースを開きます。
  2. [Settings(設定)] > [Inboxes (受信トレイ)]に進みます。
  3. [Inboxes(受信トレイ)] ページで、変更したい受信トレイの右側にある[Settings(設定)]をクリックし、[Collaborators( コラボレーター)]タブを開きます。
  4. [Conversation Assignment(トーク割り当て)]セクションで、[Allow Agents to see all conversations in this inbox (エージェントがこの受信トレイ内のすべてのトークを見ることを許可する )] 設定を無効にします。

変更が適用されます。

受信トレイからAgentsを削除する

受信トレイの表示を削除するには、以下の操作を行います：

  1. Live Agentインタフェースを開きます。
  2. [Settings(設定)] > [Inboxes (受信トレイ)]に進みます。
  3. [Inboxes(受信トレイ)] ページで、変更したい受信トレイの右側にある [Settings(設定)] をクリックします。
  4. [Collaborators（コラボレーター)]タブで[Agent(エージェント)]セクションに進みます。
  5. エージェントリストで、エージェント名の右側にあるxをクリックしてエージェントを削除します。
  6. [Update(更新)] をクリックします。

アシストBotの追加

受信トレイ内に、ヒューマンエージェントをアシストする1つまたは複数のAssist botを追加することができます。このようなボットを作成するには、Cognigy.AI側で個別のFlowとEndpointを設定する必要があります。詳細については、[Assist Bot(アシストボット)]をご参照ください。

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