自動モード

自動モードには、2つのキー機能があります： 「Auto Assignment（自動割り当て）」と「Allow conversations to be reassigned（トークの再割り当てを許可）」で、トークをエージェントに割り当てます。自動割り当てではオンラインエージェント間でトークを分配し、自動再割り当てではエージェントの稼働状況の変化に基づいてリアルタイムでトークを再割り当てします。これらの機能で、トークの処理を最適化し、カスタマーサポートの効率を向上させます。

自動モードでは、トークは特定の受信トレイ内の特定のLive Agentロールを持つユーザーに自動的に割り当てまたは再割り当てすることができます： エージェント、スーパーバイザー、または管理者です。

オンラインステータスとワークロードに基づいて、ヒューマンエージェントにトークを配布するための様々なシナリオがあります：

• Online Agent（オンラインエージェント）受信トレイにトークが作成され、そのトークにアクセスできるエージェントがオンラインにいる場合、システムはエージェント間でトークを均等に分配します。制限値が最大値より低い場合、未割り当てのトークは自動的にエージェントに割り当てられ、新しく入ってきたトークより優先されます。
• Offline Agent（オフラインエージェント）受信トレイにトークが作成され、そのトークにアクセスできるエージェントがオンラインにいない場合、システムはすべてのトークを未割り当てのままにします。

自動割り当て

v4.47でアップデート

Live Agentは、デフォルトでラウンドロビンロジックに基づいたトークの自動割り当てシステムを備えています。このロジックを使用して、システムは自動的にヒューマンエージェント間で順次受信トークを分配します。

設定すると、アクションはユーザーをリストアップし、トークを1つずつ割り当てます。例えば、カスタマーサポートチームが3人のユーザーで構成されている場合、最初のトークはAlexに、2番目はDavidに、3番目はSaraに割り当てられます。4つ目のトークが到着すると、サイクルが再び始まり、Alexに割り当てられます。

自動割り当てシステムを設定するには、［Auto Assignment（自動割り当て）］設定を使用します。この設定はデフォルトですべての受信トレイで有効になっています。特定の受信トレイに対してこの動作を変更することができます。

受信トレイで自動割り当てを設定するには、以下の手順で行います：

1. [Settings (設定)] > [Inboxes (受信トレイ)] に進みます。
2. リストから受信トレイを選択し、歯車をクリックします。
3. [Collaborators（コラボレーター)]タブで[Conversation Assignment(トークの割り当て)]セクションに進みます。
4. [Allow auto assignment（自動割り当てを許可）]リストから、以下のオプションのいずれかを選択します：
   • Enable（有効） – エージェントのトークへの自動割り当てを許可します。この設定は、デフォルトで有効になっています。
   • Disable （無効）- エージェントをトークに手動で割り当てます。

変更が適用されます。

追加の自動割り当てパラメータ

v4.60でアップデート

デフォルトでは、自動割り当ては、各エージェントが扱っているトーク数、エージェントのスキル、トークの優先度などの追加パラメータを考慮しません。この場合、新たなトークは、現在のワークロード、スキル、言語を考慮することなく、利用可能なエージェントに割り当てられます。

以下の設定を使用して、この動作を管理することができます：

エージェントの稼働中のトーク数が同数の場合、標準的なラウンドロビンロジックにより、次のトークが順番に割り当てられます。オンラインエージェントに必要なスキルがない場合、トークは標準のラウンドロビンロジックにより、最も近い利用可能なエージェントに割り当てられます。

受信トレイ内で追加の自動割り当てパラメータを検討するには、以下の手順で行います：

1. [Settings (設定)] > [Inboxes (受信トレイ)] に進みます。
2. リストから受信トレイを選択し、歯車をクリックします。
3. [Collaborators（コラボレーター)]タブで[Conversation Assignment(トークの割り当て)]セクションに進みます。
4. 以下のオプションを有効にします：
   • トーク数を考慮する – エージェントのワークロードを考慮します。
   • トークスキルを考慮する – エージェントのスキルを考慮します。
   • トーク言語を考慮する – エージェントの言語を考慮します。
   • トークの優先度を考慮する – トークの緊急度を考慮します。

変更が適用されます。

自動再割り当て

Live Agentは、トークの自動再割り当てシステムを備えています。このシステムは、自動割り当てと同様にラウンドロビン方式を採用しています。

自動再割り当てシステムは、エージェント関連の特定のイベントをトリガーとして、リアルタイムで動作します。これらのイベントには以下が含まれます：

• ヒューマンエージェントが Offline、Away、Busy に変更したとき。
• エージェントがログアウトしたとき。

これらのイベントがトリガーされると、そのヒューマンエージェントに割り当てられていたトークは、他の利用可能なヒューマンエージェントに自動的に再割り当てされます。現在オンラインになっているヒューマンエージェントがいない場合、トークは未割り当てとしてマークされます。

自動再割り当てシステムは、[Allow conversations to be reassigned（トークの再割り当てを許可)]設定を使用して構成できます。この設定はデフォルトですべての受信トレイで有効になっています。この動作は、特定の受信トレイに対して変更できます。

受信トレイで自動再割り当てを設定するには、以下の手順で行います：

1. [Settings (設定)] > [Inboxes (受信トレイ)] に進みます。
2. リストから受信トレイを選択し、歯車をクリックします。
3. [Collaborators（コラボレーター)]タブで[Conversation Assignment(トークの割り当て)]セクションに進みます。
4. [Allow conversations to be reassigned（トークの再割り当てを許可)]リストから、以下のオプションのいずれかを選択します：
   • Enable（有効） – エージェントのトークへの自動再割り当てを許可します。この設定は、デフォルトで有効になっています。
   • Disable （無効）- エージェントをトークに手動で再割り当てします。

変更が適用されます。

“Busy(対応中)”Agentsの自動割り当てと再割り当て

デフォルトでは、Busyステータスのエージェントは、自動的に割り当てや再割り当てを行うことはできません。

エージェントがBusy状態になる前に、すでにトークが割り当てられている場合、割り当てられたトークはトークキューに残ります。しかし、そのエージェントがBusy状態でなくなるまで、新たなトークは割り当てられません。

アカウント設定で、Busy Agentへの自動トーク割り当てオプションを有効にすることで、この動作を変更することができます。この設定はLive Agentのインストールレベルで有効化され、特定の受信トレイの動作を変更することはできませんのでご注意ください。

この設定を有効にすると、BusyエージェントはOnlineステータスとして扱われ、他の利用可能なエージェントと同じ割り当ておよび再割り当てルールに従います。

一般的なシナリオ

ルーティングプロセスは、受信データと、アカウント設定レベルと受信トレイレベルで構成した設定の組み合わせにより異なります。

自動モードに関連するさまざまな一般的なシナリオや状況があります。

デフォルトのシナリオ

これは、すべてのトークが最初に利用可能なエージェントに割り当てられるデフォルトのシナリオです。

ソーステーブル:

| Agent name | Status  |
|------------|---------|
| Agent 1    | Online  |
| Agent 2    | Online  |
| Agent 3    | Online  |
| Agent 4    | Offline |

条件:

• エージェントごとのトーク数制限は無し。
• トークは4つ作成される。
• 有効：
  • 自動トーク割り当て。
  • 自動トーク再割り当て。
• 無効：
  • Busy Agentへの自動トーク割り当て。
  • トーク数を考慮。

結果 Agent1は1番目と4番目のトークを、Agent2は2番目のトークを、Agent3は3番目のトークを受け取ります。

シナリオ 1

ソーステーブル

| Agent name | Limit | Status  |
|------------|-------|---------|
| Agent 1    | 2     | Online  |
| Agent 2    | 2     | Busy    |
| Agent 3    | 2     | Away    |
| Agent 4    | 2     | Offline |

一般的な条件

• エージェント1人につきトークは2個まで。
• トークは4つ作成される。

例 1

追加条件

• Busy Agentへの自動トーク割り当てが無効。
• 自動トーク割り当てが有効。
• 自動トーク再割り当てが有効。

結果 最初の2つのトークはAgent1に割り当てられ、次の2つのトークは未割り当てのままです。

例 2

追加条件：

• 自動トーク割り当てが有効。
• 自動トーク再割り当てが有効。
• Busy Agentへの自動トーク割り当てが有効。

結果 Agent1が最初のトークを、Agent2が2番目のトークを、Agent1が3番目のトークを、Agent2が4番目のトークを受け取ります。

例 3

追加条件:

• 自動トーク割り当てが有効。
• 自動トーク再割り当てが無効。
• Busy Agentへの自動トーク割り当てが無効。
• Agent1 がオフラインになる。

結果: 最初の2つのトークはAgent1に割り当てられ、次の2つのトークは未割り当てのままです。

例 4

追加条件:

• 自動トーク割り当てが無効。
• 自動トーク再割り当てが有効。
• Busy Agentへの自動トーク割り当てが有効。

結果: すべてのトークは未割り当てのままになります。

シナリオ 2

ソーステーブル:

| Agent name | Status |
|------------|--------|
| Agent 1    | Online |
| Agent 2    | Online |
| Agent 3    | Online |
| Agent 4    | Online |

一般的な条件:

• 有効:
  • 自動トーク再割り当て。
  • 自動トーク割り当て。
• 無効:
  • トーク数を考慮。
• Busy Agentへの自動トーク割り当てが有効または無効。

例 1

追加条件:

• エージェント1人につきトークは2個まで。
• トークは4つ作成される。

結果:各エージェントは1つのトークを受信します。

例 2

• エージェント1人につきトークは2個まで。
• トークは8つ作成される。
• Agent1 がトーク割り当て後、ステータスをAwayに変更。

結果: 各エージェントは、2つの進行中のトークを担当しています。しかし、Agent1 がオフラインになったり、離席中になったりすると、2つのトークは未割り当てのままになります。

シナリオ 3

ソーステーブル:

| Agent name | Limit | Status  |
|------------|-------|---------|
| Agent 1    | 2     | Offline |
| Agent 2    | 2     | Away    |
| Agent 3    | 2     | Offline |
| Agent 4    | 2     | Busy    |

一般的な条件:

• エージェント1人につきトークは2個まで。
• トークは4つ作成される。
• 有効:
  • 自動トークの再割り当て。
  • 自動トークの割り当て。
• 無効:
  • トーク数を考慮する。

例 1

追加条件:

• Busy Agentへの自動トーク割り当てが無効。

結果: すべてのトークが未割り当てのままになります。

例 2

追加条件:

• Busy Agentへの自動トーク割り当てが無効。
• Agent1がステータスをOnlineに変更。

結果： Agent1がオンラインに戻ると、2つのトークはエージェントに割り当てられ、もう2つのトークは未割り当てのままになります。

例 3

追加条件:

• Busy Agentへの自動トーク割り当てが有効。

結果： 最初の2つのトークはAgent4に割り当てられ、次の2つは未割り当てのままになります。

シナリオ 4

ソーステーブル:

| Agent name | Limit | Status  |
|------------|-------|---------|
| Agent 1    | 2     | Offline |
| Agent 2    | 2     | Offline |
| Agent 3    | 2     | Offline |
| Agent 4    | 2     | Offline |

一般的な条件:

• エージェント1人につきトークは2個まで。
• 有効:
  • 自動トーク再割り当て。
  • 自動トーク割り当て。
• 無効:
  • トーク数を考慮する。

例 1

追加条件:

• トークは5つ作成される
• Busy Agentへの自動トーク割り当てが有効または無効。

結果: すべてのトークが未割り当てのままになります。

例 2

追加条件:

• Busy Agentへの自動トーク割り当てが無効。
• Agent1がステータスをBusyに変更。

結果: すべてのトークが未割り当てのままになります。

例 3

追加条件:

• Busy Agentへの自動トーク割り当てが有効。
• Agent1がステータスをBusyに変更。

結果 Agent1がステータスをOfflineからBusyに変更した場合、2つの会トークがこのエージェントに割り当てられます。

シナリオ 5

ソーステーブル:

| Agent name | Limit | Status  | Conversations |
|------------|-------|---------|---------------|
| Agent 1    | 5     | Online  | 2             |
| Agent 2    | 5     | Online  | 3             |
| Agent 3    | 5     | Online  | 1             |
| Agent 4    | 5     | Online  | 4             |

一般的な条件:

• エージェント1人につきトークは5個まで。
• 各エージェントはトークを割り当てられる。
• 有効:
  • 自動トーク割り当て。
  • 自動トーク再割り当て。
  • トーク数を考慮する。

例 1

追加条件:

• 新規受信トーク3件。
• 無効: Busy Agentへの自動トーク割り当て。

結果: 最初のトークはAgent3に割り当てられ、2番目と3番目のトークはAgent1またはAgent3にランダムに割り当てられます。

例 2

追加条件:

• 新規受信トーク4件。
• Busy Agentへの自動トーク割り当てが無効。
• Agent3がステータスをOffline、Away、またはBusyに変更。

結果: 最初のトークは Agent1に割り当てられます。2つ目のトークはAgent1または Agent2に割り当てられます。3つ目のトークは、残っているAgentに割り当てられます。4つ目のトークは、3人のエージェントのうちの1人にランダムに割り当てられます。

シナリオ 6

ソーステーブル:

| Agent name | Limit | Status | Conversations | Skills            | 
|------------|-------|--------|---------------|-------------------|
| Agent 1    | 5     | Online | 1             | Technical support |
| Agent 2    | 5     | Online | 1             | Billing           |
| Agent 3    | 5     | Online | 1             | Customer Support  |
| Agent 4    | 5     | Online | 1             | Technical support |

一般的な条件:

• エージェント1人につきトークは5個まで。
• 各エージェントはトークごとに割り当てられる。
• 有効:
• 自動トーク割り当て。
• 自動トーク再割り当て。
• トーク数を考慮する。
• トークスキルを考慮する。

例 1

追加条件:

• テクニカルサポートスキルの新規受信トーク1件
• テクニカルサポート、Billingスキルの新規受信トーク1件
• 無効：Busy Agentへの自動トーク割り当て

結果: 最初のトークは、必要なスキルを持つ Agent1またはAgent4に割り当てられます。2つ目のトークは、Agent2か、前回1つのトークを担当したエージェントが担当します。

例 2

追加条件:

• テクニカルサポートスキルの新規受信トーク1件
• テクニカルサポート、Billingスキルの新規受信トーク1件
• Agent2がオフラインになる
• 無効：Busy Agentへの自動トーク割り当て

結果: 最初の受信トークは Agent1に、2番目の受信トークは Agent4に割り当てられます。

例 3

追加条件:

• テクニカルサポートスキルの新規受信トーク1件
• テクニカルサポート、Billingスキルの新規受信トーク1件
• Agent1とAgent2がオフラインになる
• 無効：Busy Agentへの自動トーク割り当て

結果: 最初と2番目の受信トークはAgent4に割り当てられます。

シナリオ 7

ソーステーブル:

| Agent name | Limit | Status | Conversations | Skills            | Languages        |
|------------|-------|--------|---------------|-------------------|------------------|
| Agent 1    | 5     | Online | 1             | Technical support | English          |
| Agent 2    | 5     | Online | 1             | Billing           | Spanish          |
| Agent 3    | 5     | Online | 1             | Customer Support  | English, Spanish |
| Agent 4    | 5     | Online | 1             | Technical support | Greek            |

一般的な条件:

• エージェント1人につきトークは5個まで。
• 各エージェントはトークごとに割り当てられる。
• 有効:
  • 自動トーク割り当て。
  • 自動トーク再割り当て。
  • トーク数を考慮する。
  • トークスキルを考慮する。
  • トーク言語を考慮する。

例 1

追加条件:

• テクニカルサポートと英語スキルの新規受信トーク1件
• テクニカルサポート、Billingとスペイン語スキルの新規受信トーク1件
• 無効：Busy Agentへの自動トーク割り当て

結果: 最初の新規トークは Agent 1に割り当てられ、2 回目のトークは Agent 1以外にランダムに割り当てられます。

例 2

追加条件:

• テクニカルサポートと英語スキルの新規受信トーク3件
• 無効：Busy Agentへの自動トーク割り当て

結果: 新規トーク3件はAgent1に割り当てられます。

シナリオ 8

ソーステーブル:

| Agent name | Limit | Status | Conversations | Skills            | Languages        | 
|------------|-------|--------|---------------|-------------------|------------------|
| Agent 1    | 5     | Online | 1             | Technical support | English          |
| Agent 2    | 5     | Online | 1             | Billing           | Spanish          |
| Agent 3    | 5     | Online | 1             | Customer Support  | English, Spanish |
| Agent 4    | 5     | Online | 1             | Technical support | Greek            |

一般的な条件:

• エージェント1人につきトークは5個まで。
• 各エージェントはトークごとに割り当てられる。
• 有効:
  • 自動トーク割り当て。
  • 自動トーク再割り当て。
  • トーク数を考慮する。
  • トークスキルを考慮する。
  • トーク言語を考慮する。
  • トークの優先順位を考慮する。

例 1

追加条件:

• テクニカルサポートと英語スキルと法律優先の新規受信トーク1件
• テクニカルサポート、Billingとスペイン語スキルの緊急優先の新規受信トーク1件
• 無効：Busy Agentへの自動トーク割り当て

結果: 最初の受信トークは Agent1 に割り当てられ、2 番目の受信トークは Agent 1以外の空いているエージェントにランダムに割り当てられます。

例 2

追加条件:

• 法律優先の新規受信トーク1件
• テクニカルサポート、Billingとスペイン語スキルの緊急優先の新規受信トーク1件
• 無効：Busy Agentへの自動トーク割り当て

結果: 最初のトークはランダムに割り当てられ、2回目のトークもスキルと言語が一致する残りのエージェント間でランダムに割り当てられます。

詳細はこちら

• Manual Conversation Mode(手動トークモード)
• Conversation Routing(トークのルーティング)
• Inboxes(受信トレイ)
• Account Settings(アカウント設定)