管理レポート

管理者は、エージェント、ラベル、受信トレイ、チームの観点からアカウントのパフォーマンスを監視し、一定期間にわたる会話の指標を追跡することもできます。

これらの指標は、インジケーターと棒グラフを含む組み合わせグラフで表示されます。この組み合わせ形式により、メトリクスの簡単な概要と詳細かつ包括的な理解の両方が可能になります。このインジケーターは合計値と平均値を表示することで高レベルの情報を提供し、詳細データは棒グラフで表示されます。

複合チャート

結合チャートには次のチャートが含まれます。

インジケータ。合計または平均の数値を表します。最後のエントリに基づいて会話処理に大幅な増加または減少がある場合、選択した期間の計算された平均値に関連するパーセント数値とともにインジケーター値の横に表示されます。増加傾向はプラスと緑色の数字で示され、減少傾向はマイナスと赤色で示されます。会話の場合、数値が増加するということは、より多くの顧客メッセージを受け取ったことを意味します。問題解決の場合、数値が増加する (たとえば +25%) ことは、顧客の問題解決がより上手になったか、会話が容易になったことを意味します。
棒グラフ。通常、横軸は日付または期間を表し、時間の経過とともにメトリクスがどのように変化するかを示し、縦軸はメッセージや会話の数などのさまざまなパフォーマンスメトリクスを表します。
棒グラフの上にマウスカーソルを置くと、発生したメトリクスの詳細が表示されます。

選択したフィルターに応じて、日、週、月、または年ごとの値を表示できます。

たとえば、下の画像には、QA チームがパフォーマンスデータを分析するための組み合わせグラフがあります。

各レポートには、次の指標を含むグラフが含まれています。

メトリクス	説明
会話	選択した期間中に発生した会話の数。
受信メッセージ	選択した期間中に発生した、エンドユーザーによって送信された受信メッセージの数。
このメトリックは、エージェントレポートには適用されません。
送信メッセージ	選択した期間中に発生した、人間のエージェントによって送信された送信メッセージの数。
初回応答時間	すべての会話におけるエージェントからエンドユーザーへの最初の応答にかかる時間。
解決時間	会話を解決するのにかかる時間。この指標のデータはすべての会話から収集され、顧客とのやり取りを処理して完了するまでにかかる時間の全体像を提供します。
解決数	選択した期間内に人間のエージェントによって解決された会話の数。