自動化

v4.61で追加

自動化ルールは、ワークフロー内の様々なタスクを自動化することで、効率を高め、プロセスを合理化することができる高性能なツールです。これらのルールを使用すると、手動で操作することなく、トークを特定のエージェントやチームに割り当てたり、ラベルを追加したり、優先順位を調整したりすることができます。自動化ルールを活用することで、時間とリソースを短縮し、チームはコアコンピテンシーに集中し、ルーティンタスクに費やす時間を最小限に抑えることができます。

自動化ルールの構成要素

各自動化ルールには、以下の構成要素が含まれます：

• イベント
• 条件
• アクション

イベント

自動化イベントは、自動化を実行したいときのトリガーとして機能します。

条件

条件とは、アクションを実行する前に検証される基準のことです。条件は定義された順に評価されます。

アクション

アクションは、条件が満たされたときに実行されるタスクやプロセスのことです。

自動化ルールの作成

自動化ルールを作成するには、以下の手順で行います：

1. Live Agentインターフェイスを開きます。
2. [Settings(設定)] > ［Automation (自動化)］に進みます。
3. 右上の [+Add Automation Rule(自動化ルールの追加)] をクリックします。
4. [Rule Name(ルール名)]フィールドに、ルールの固有名称を入力します。
5. [Description(説明)]フィールドに、ルールに関連する説明を入力します。
6. [Event(イベント)]リストから、ご希望のイベントを選択します。
7. [Conditions(条件)]セクションで、条件を設定します：
   • 左オペランド – 条件の種別を選択します。
   • 演算子 – 左オペランドの値が右オペランドの値とEqual(等しい)かNot Equal(等しくないか)をチェックする比較演算子。
   • 右オペランド – 条件種別に応じた値を選択します。例えば、条件種別に 「Status(ステータス)」 を選択した場合、「Open(オープン)」、「Pending (待機中)」、「Resolved(解決済み)」 など、複数のステータスを追加することができます。
8. (オプション) [+ Add Condition(条件の追加)]をクリックして、条件を追加します。最初の条件と同じ手順を繰り返し、以下の演算子のいずれかを選択します：
   • AND – 条件全体が真であるためには、すべての条件が真である必要があることを意味します。例えば、「条件 A AND 条件 B 」は、条件 A と条件 B の両方が真でなければアクションが始まらないことを意味します。
   • OR – 条件全体が真であるためには、少なくとも1つの条件が真である必要があることを意味します。例えば、「条件A OR 条件B」は、条件Aか条件Bのどちらかが真であれば、アクションがトリガーされることを意味します。
9. [Actions(アクション)]セクションで、アクションを選択します。選択したアクションの種別に応じ、追加情報を入力する必要があることにご注意ください。例えば、[Send an email to a Team(チームにメールを送信する)]を選択した場合、チームを選択し、Eメールテンプレートを入力する必要があります。
10. (オプション）もう一つアクションを追加する。
11. [Create(作成)] をクリックする。

自動化ルールが自動化ルールリストに表示され、自動的に有効になります。

ルールを無効にするには、トグルスイッチを左に動かします。

例

以下の例のように、ANDまたはOR演算子を使用して複数の条件を使用できます。

AI Copilotが有効で、Openステータスの新たなトークが作成された場合、トークはチームに割り当てられます。

• 名称: Sales(営業)
• 説明: この自動化は、新規のOpen ステータスのトークを「Sales(営業)」チームに割り当てます。
• イベントを 「Conversation Created(作成されたトーク)」 として選択します。
• 2つの条件を追加し、AND演算子を使用して組み合わせます：
  • 説明 1: トークのStatusがOpenかどうかを確認します。
  • 説明 2: 受信トレイがドロップダウンメニューから選択されたAI Copilot bot-defaultに設定されていることを確認します。
• アクションの追加: ドロップダウンメニューから「Sales(営業)」チームを選択し、トークをSalesチームに割り当てます。このアクションを実行する前に、Salesチームが作成されていることをご確認ください。
  

自動化ルールの編集

自動化ルールを編集するには、リストで目的の自動化ルールの横にある [Edit(編集)]アイコンをクリックします。

自動化ルールの複製

既存の自動化ルールのコピーを作成するには、コピーしたい[自動化(Automation)]リストから複製アイコンをクリックします。同じ条件とアクションを持つ自動化ルールの複製が作成されます。

自動化ルールの削除

自動化ルールを削除するには、リストで目的のAutomation(自動化)の横にある ［Delete (削除)]をクリックします。この操作は恒久的で、元に戻すことはできないことにご注意ください。

詳細はこちら

• Settings（設定）
• Conversation Workflow（トークのワークフロー）
• Conversation Routing（トークのルーティング）