トークのルーティング

トークのルーティングとは、受信したトークを適切なヒューマンエージェントに割り当てるために使用されるメカニズムです。知的能力を持つルーティングアルゴリズムにより、エージェントの稼働状況や作業負荷などの要因を考慮し、各トークの受信者を決定します。Cognigy Live Agentのトークのルーティングは、トークが適切なエージェントまたはチームに効率的に転送されることを保証し、タイムリーで効果的なカスタマーサポートを可能にします。この機能はリソースの利用を最適化し、ヒューマンエージェントの生産性を強化します。

Live Agentでは、2つのルーティングモードがあります：

• 手動
• 自動

トークのルーティングは、手動モードと自動モードの両方が適用されるエージェントごとの制限を考慮することができ、すべての受信トレイに対してのみ設定することができます。