Live Agent用語集

Live Agentの用語をアルファベット順に掲載しております。この用語集に記載されている用語はあくまで参考としてご覧ください。

A

Abandoned (放棄）：トーク

ユーザーがトークから離脱したため、トークがクローズされたことを示すステータス。[Account Settings(アカウント設定)]セクションで設定可能です。

Account（アカウント）

組織または会社全体を表す独立したLive Agentインスタンス。このコンテキストでは、組織に関連するすべてのリソース、データ、およびユーザーは、組織レベルで一元管理されます。他の代替Live Agentシステムでは、Tenant(テナント)と呼ばれることもあります。

Account Settings（アカウント設定）

名前や言語など、アカウントの一般的な設定を変更することができます。Live Agentのダッシュボードサイドバーからアクセスできます。詳細については、 [Account Settings(アカウント設定)] ドキュメントをご覧ください。

Agents（エージェント）

カスタマーサポートチームのメンバー。Agentは、ユーザーからのメッセージを表示し、返信することができます。Live Agentのサイドバーで、[Settings(設定)]>［Agents(エージェント)］をクリックして設定することができます。Live Agentドキュメントでは、バーチャルエージェントとヒューマンエージェントを区別するために、主にサポートチームのメンバーを表すヒューマンエージェントという用語を使用しています。詳細については、[Agent] ドキュメントをご覧ください。

Agent Queue（エージェントキュー）

Agentからの連絡を待っているトークリスト。Live Agentでは、キューは待合室に似ており、Agentが最初の返信を送らない限り、トークは保留されます。キューは、[Configuration(トーク)]ページの[Mine(自分の)]タブに表示され、Agentは自分に割り当てられたトークを確認し、待機することができます。詳しくは、[Agent Queue(Agent キュー)] ドキュメントをご覧ください。

Agent Status（エージェントステータス）

エージェントステータスは、ヒューマンエージェントの可用性とワークロードを管理し、一貫性のある効率的なカスタマーサービスを保証し、チャットリクエストに対応するエージェントの可用性に関する透明性を提供するのに役立ちます。詳細については、[Agent Status（エージェントステータス）]ドキュメントをご覧ください。

API Access Token（API アクセストークン）

アプリケーションを使用するための認証・認可情報を含むデータ構造。APIベースの統合を構築していて、そのアクションがユーザーのロールによって制限されている場合に使用できます。詳細は [Profile Settings(プロフィール設定)] のドキュメントをご覧ください。

Assigned (割り当て)：トーク

Live Agentのすべてのトークに担当者を割り当てることができます。担当者は、UI、API、またはラウンドロビン割り当てシステムにより、手動でトークに追加することができます。詳細は、[Conversation Routing(トークのルーティング)] ドキュメントをご覧ください。

Assist Bot（アシストBot）

お客様とのトーク中に、Agentをサポートするためのツールです。Agentに情報を提供するための専用Flowで構成されます。そのため、Cognigy.AIで別のFlowとして設定する必要があります。詳細は[Assist Bot(アシストBot)]ドキュメントをご覧ください。

Attachments（添付ファイル）

Live Agentの進行中のトークにおいて、ユーザーとAgentの両方がファイル（画像、ビデオ、ドキュメント、フォーム）を送信することができます。これによりトーク中にファイルを直接共有することができます。アカウントのトークに含まれるすべての添付ファイルは、[Settings(設定)]メニューで利用可能です。詳細については、[Attachments(添付ファイル)]のドキュメントをご覧ください。

Audit Logs（監査ログ）

Live Agentリソースの透明性と説明責任を維持するためのツールです。これらのログは、重要なユーザーアクティビティ、システムイベント、および設定変更を記録し、セキュリティと監査目的の詳細を提供します。監査ログにより、Live Agent環境内で「誰が、いつ、どこで、何をしたか」という質問に答えることができます。ログには、受信トレイや自動化ルールの作成、更新、削除などのイベントが含まれます。これらのログにアクセスできるのは、管理者ロールを持つユーザーのみです。詳細については、[Audit Logs(監査ログ)]ドキュメントをご覧ください。

Automation (自動化)：ルール

自動化ルールは、手作業を必要とする既存のプロセスを置き換え、自動化することができます。自動化によって、ラベルの追加や最適なエージェントへのトークの割り当てなど、さまざまなことが可能になります。そのため、チームは自身の得意なことに集中し、手作業に費やす時間を減らすことができます。詳細については、[Automation(自動化)]のドキュメントをご覧ください。

Away (離席中)：Agents

4つのLive Agentステータスのうちの1つ。このステータスは、Agentが一時的に利用できないか、チャットシステムを積極的にモニタリングしていないことを示します。このステータスのAgentは、お客様とのトークを処理できません。詳細については、[Agent Statuses(Agentステータス)]ドキュメントをご覧ください。

B

Busy (対応中)：Agents

4つのLive Agentステータスのうちの1つ。このステータスは、Agentが現在生産的な業務に従事しているか、積極的にお客様をサポートしていることを示します。BusyステータスのAgentは、一時的に新しいお客様とのやり取りを延期します。詳細については、[Agent Statuses(Agentステータス)]ドキュメントをご覧ください。

C

Canned Responses(返信定型文)

あらかじめ保存された返信テンプレートにより、ヒューマンエージェントはトークにすばやく応答することができます。返信定型文テンプレートはHTMLフォーマットをサポートしています。返信定型文を作成するには、[Add Canned Response（返信定型文を追加)]をクリックします。返信定型文は、Short Codes（ショートコード）の機能を活用して使用します。Agentは、チャット中に返信定型文にアクセスすることができます。詳細については、[Canned Responses（返信定型文)]ドキュメントをご覧ください。

Cognigy Live Agent Oauth(Cognigy Live Agent Oauth)

OAuth2プロトコルを利用することで、Cognigy.AIアカウントを使用してLive Agentにログインすることができます。これを設定するには、[Helm Values(Helm値)]セクションで提供される指示に従ってください。詳細については、[Live Agent OAuth]ドキュメントをご覧ください。

Conversation（トーク）

様々なお客様とのチャットは、Live Agentではトークと呼ばれます。これは、お客様、ボットまたはヒューマンエージェントの応答を含むすべてのセッションメッセージを含みます。トークは、Agentとお客様の間に設けられたコミュニケーションチャネルです。詳細については、[OData Analytics Endpoint]と[Conversation workflow(トークのワークフロー)]ドキュメントをご覧ください。

Conversation Routing(トークのルーティング)

お客様やユーザーからの問い合わせを、適切なエージェントやチームに誘導するプロセス。問い合わせをエージェントのスキル、言語、ワークロードに適合させ、効率的に問題を解決します。トークにAgentを割り当てる方法は、[Conversation Routing(トークのルーティング)]のドキュメントに記載されています。

Conversation Status(トークのステータス)

Live Agentのお客様とオペレーター間のコミュニケーションは、異なるステータスを得ることができます： Unassign(未割り当て)、Assigned (割り当て)、Pending(保留)、Snoozed(スヌーズ)、Open(オープン)、Resolved(解決済み)、およびAbandoned(放棄)

Conversation Workflow(トークのワークフロー)

トークの開始から終了までを導く、構造化された一連のステップ。挨拶、情報収集、応答、問題解決、クロージングなど、やりとりの進め方を概説します。詳細については、[Conversation Workflow(トークのワークフロー)]のドキュメントをご覧ください。

H

Human Agents（ヒューマンエージェント）

カスタマーサポートチームの人間メンバー。例えば、バーチャルエージェントがカスタマーリクエストを人間のサポートメンバーに転送するよう依頼された場合など、ユーザーからのメッセージを直接閲覧し、返信することができます。

I

Inboxes（受信トレイ）

ワークスペースでは、ヒューマンエージェントがお客様とのリアルタイムなチャットのやり取りを処理し、関連するタスクを管理します。 Live Agentアカウントには、無制限の受信トレイを持つことができ、受信トレイをクリックすることで、その受信トレイに固有のトークを確認することができます。また、すでにある受信トレイで変更できる設定もあります。詳細については、[Inboxes(受信トレイ)] ドキュメントをご覧ください。

Inbox ID（受信トレイID）

Cognigy.AIとLive Agent間の接続を表す一意の識別子です。シームレスな通信とデータ交換を可能にし、これら2つのシステム間の統合をリンクおよび管理するために使用されます。

L

LA Copilot(LA コパイロット)

LA Copilotは、Cognigy Live Agentを使用しているヒューマンエージェントが、お客様とのトークでAIを搭載したバーチャルエージェントのサポートを受けることを可能にします。この機能を使用すると、アクティブハンドオーバー中に、お客様のメッセージに基づいてヒューマンエージェントに完全に設定可能なバーチャルエージェントメッセージを表示し、お客様を最適にサポートすることができます。詳細については、[LA Copilot]のドキュメントをお読みください。

Labels（ラベル）

タグは、トークを分類し、優先順位をつけるのに役立ち、各トーク内容やステータスに関する追加のコンテキストや情報を提供します。詳細については、[Labels(ラベル)]のドキュメントをご覧ください。

Live Agent（ライブエージェント）

対話型AIとヒューマンエージェントを組み合わせ、顧客体験価値の向上とサポートチームの生産性向上を実現するCognigy製品です。お客様とバーチャルエージェントのトークと人的サポートのスムーズな移行を可能にし、お客様からの問い合わせに効果的に対応することを容易にします。詳細については、[Live Agent]のドキュメントをご覧ください。

Live Agent Settings（ライブエージェント設定）

Cognigy Live Agentの設定は、チームおよび受信トレイ管理、自動化ルール、返信定型文、添付ファイル、監査ログ、アカウント設定などの多くの機能を備えています。これらの機能により、お客様とのやり取りを大幅に改善し、サポート効率を高めることができます。これらの設定はすべてのプロフィール設定を上書きしますのでご注意ください。詳細については、[Live Agent settings(Live Agent設定)]ドキュメントをご覧ください。

M

Mentions(メンション)

プライベートノートでチームメイトをタグ付けして、特定のトピックに注目させることができます。さらに、Mentions（メンション）ビューから、自分自身について触れているトークにアクセスすることもできます。

N

Notifications（通知）

Live Agentのトークチャットシステム内の新しいイベント、アクティビティ、またはやりとりを、ヒューマンエージェントに通知するために生成されるメッセージまたはアラートです。詳細については、[Notifications(通知)]ドキュメントをご覧ください。

O

OData Analytics Endpoint(OData分析Endpoint)

Live Agentは、分析レコードを取得するためにOData v4 analytics Endpointを公開しています。RESTの最良の方法であるODataは、強力なAPIフレームワークです。OData Endpointsは、GETリクエストを使用してLive Agentから最も関連性の高いデータモデルを取得することができます。これは、スプレッドシートできめ細かいクエリを作成したり、お気に入りのデータ可視化ツールでボットに充実したダッシュボードを構築するために、企業分析のすべてのニーズをカバーします。Live Agent OData Endpointは、GETリクエストのみをサポートし、PATCH、DELETE、POSTなどの他のリクエストタイプはサポートしないことにご注意ください。詳細については、[OData Endpoint]ドキュメントをご覧ください。

Offline (オフライン)：Agents

4つのLive Agentステータスのうちの1つ。このステータスは、エージェントが現在Live Agentシステムにログインしていないことを示します。このステータスのエージェントはお客様とのやり取りを処理できません。詳細については、[Agent Statuses(Agentステータス)]ドキュメントをご覧ください。。

Online (オンライン)：Agents

4つのLive Agentステータスのうちの1つ。このステータスは、Agentが利用可能であり、お客様とのやりとりを積極的に処理していることを示します。詳細については、[Agent Statuses(Agentステータス)]ドキュメントをご覧ください。

Open (オープン)：トーク

このトークステータスは、トークがエージェントにハンドオーバーされる準備中であることを示します。

P

Pending (保留)：トーク

このステータスは、お客様またはヒューマンエージェントからの応答を待って一時的に中断されたトークの量を示します。

Profile Settings（プロフィール設定）

Live Agentでの設定に重要な、エンドユーザーによって定義された設定のグループです。Basic User Profile Settings(基本ユーザープロフィール設定)は、変更または更新することができます。詳細については、[Profile Settings(プロフィール設定)]ドキュメントをご覧ください。

R

Reports（レポート）

時間の経過とともに発生したトークレポート。これらは[Reports(レポート)]セクションでご覧いただけます。Live Agent ダッシュボードのサイドバーにある[Reports(レポート)] をクリックすると、概要が表示されます。選択した日数の間に発生したトークがグラフで表示されます。詳細については、[Reports(レポート)]ドキュメントをご覧ください。

Resolved（解決済み）：トーク

このトークステータスは、ユーザーの問題が解決されたため、トークが終了したことを意味します。

Roles(ロール)

データアクセスのために特定のユーザーに権限を与える方法。これらの権限はユーザーロールプロフィールに基づいています。Live Agentでは、ユーザは3つの異なるシングルロールを持つことができます：エージェント、スーパーバイザー、管理者。エージェントには複数のロールを割り当てることもできます。詳細については、[Roles(ロール)]のドキュメントをご覧ください。

S

Skills(スキル)

語学力や特定分野の専門知識など、Agentが持つ特定の能力。スキルは、Live Agentのエージェントダッシュボードを使用して追加することができます。

Snoozed (スヌーズ)：トーク

このトークステータスは、特定の時間待機する必要がある場合や、トークを継続するためにお客様からの返信が必要な場合に適用されます。トークのワークフローでは、このステータスは問題を一旦保留することを示し、時間トリガーまたはカスタマーレスポンストリガーが有効化されると、ステータスはOpenに変更されます。

T

Teams(チーム)

ヒューマンエージェントの責任に基づくグループ。ユーザーは複数のチームに属することができます。共同で作業する場合、トークをチームに割り当てることができます。詳細は[Teams(チーム)]のドキュメントをご覧ください。

U

Unassigned (未割り当て)：トーク

このトークステータスは、トークがまだヒューマンエージェントに割り当てられていない場合に適用されます。