スーパーバイザー概要レポート
v4.46でアップデート
注記
このレポートはスーパーバイザーの役割でのみ表示されます。
このレポートには、過去 24 時間以内に受信した会話の数など、特定の受信トレイに関連するすべての会話の概要が表示されます。 表示されるすべてのデータは、この 24 時間の期間に関連します。 さらに、エージェントのステータスと会話処理メトリクスの概要も表示されます。 レポートの下部には、エージェントの進行中の作業を示す会話のリストがあります。
主要な指標の概要を次のグラフに示します。
指標
オープンな会話
次のステータスを持つ会話の数を示します: オープン、キューに登録、および未割り当て。
今日
その日に処理された会話の数を示します。
エージェントのステータス
現在オンライン、ビジー、退席中、またはオフラインのエージェントの数を示します。
会話の処理
会話処理では、次のリアルタイム メトリクスが示されます。
| メトリクス | 説明 |
| 初回応答時間 (平均) | エージェントが会話中に顧客に応答するまでにかかる平均時間。 |
| 解決時間 (平均) | 顧客との会話を解決するのに必要な平均時間。 |
| キュー時間 (平均) | 着信会話がエージェントへの割り当てを待機する平均時間。 この値は、次の 2 つのシナリオで測定できます。 – 受信トレイで会話の自動割り当てがオフになっている場合。 – エージェントごとの会話制限がアクティブ化されており、自動割り当てがアクティブ化されている受信トレイ内のすべてのエージェントが最大能力に達しており、追加の会話を引き受けることができない場合。 |
折れ線グラフ
会話メトリクス
会話の詳細を 24 時間の時間グリッドで示し、色付きの線で視覚化します。
| 折れ線グラフ | 説明 |
| 着信会話 | 過去24時間以内に作成された会話の数。 |
| 会話時間 (分) | 会話の開始から終了までにかかった時間 (分)。 |
| キューに入れられた会話 | エージェントに割り当てられていない会話の数。 |
表
エージェントによる会話
エージェントのステータスとパフォーマンスに関する情報を提供します。
| タイトル | 説明 |
| 状態 | エージェントのステータスを示します: 退席中、話中、オンライン、オフライン。 |
| 開ける | 保留中のアクティブな会話の数。 |
| 待機中 | 割り当てられた待機中の会話の数を示します。 |
| 平均初回応答時間 | エージェントが最初に応答したときの平均値を示します。 |
| 平均解決時間 | エージェントが会話を解決したときの平均値を示します。 |
| 解決済み | エージェントによって解決された会話の数を示します。 |
テーブルの [エージェント] 列にあるエージェント アイコンをクリックすると、オンラインのエージェントのステータスを変更できます。 ステータスを「取り込み中」または「退席中」に設定することを選択できます。 ただし、エージェントがオフラインの場合、ステータスに加えようとする変更は適用されません。
さらに、エージェントのステータスに応じてテーブル内のデータをフィルタリングできます。
レポートを見る
レポートを表示するには、次の手順を実行します。
- Live Agent インターフェイスを開きます。
- [レポート] > [概要] に移動します。
- レポートの上部にある [受信ボックス] リストから、検査する受信ボックスを選択します。
レポートは、選択した受信トレイに関連する対応するデータで更新されます。