添付ファイル

添付ファイルとは、ヒューマンエージェントとユーザとのトーク中に送受信されるファイルや ドキュメントを指します。

添付ファイルには、jpeg、jpg、png、docx、wav、ogg、pdfなど様々なファイル形式があります。

添付ファイルで追加情報やメディアを提供することができます、 例えば、お客様が直面している問題に関連する請求書や写真などが挙げられます。

添付ファイルのアップロード

Live Agent内のトークでファイルをアップロードするには、以下の手順で行います：

  1. Live Agentに移動します。
  2. 画面左側の[Conversations(トーク)]を選択します。
  3. 受信トレイ列で、[Inbox(受信トレイ)]を選択します。
  4. トークを選択します。
  5. トークチャットの下部にある[Reply to User(ユーザーへの返信)]セクションで、[Attach files(ファイルを添付)]をクリックします。
  6. 開いたウィンドウで、アップロードするファイルを選択し、[Open(開く)]をクリックします。
  7. ファイルがアップロードされたら、[Send(送信)] をクリックします。

ファイルがユーザーに送信され、チャットに表示されます。ユーザーはこの添付ファイルをダウンロードすることができます。

添付ファイルのリクエスト

Live AgentでWebchat Endpointを使用する場合、ヒューマンエージェントはユーザに添付ファイルをリクエストすることができます。

他のEndpointチャネルは、添付ファイルリクエスト機能をサポートしていません。ユーザーは、内蔵アプリのファイルアップロード機能を使用してファイルをアップロードすることができます。

Live Agent内のトークで添付ファイルをリクエストするには、以下の手順で行います：

  1. Live Agentに移動します。
  2. 画面左側の[Conversations(トーク)]を選択します。
  3. 受信トレイ列で、[Inbox(受信トレイ)]を選択します。
  4. トークを選択します。
  5. トークチャットの下部にある[Reply to User(ユーザーへの返信)]セクションで、[Request file(ファイルのリクエスト)]をクリックします。
  6. 開いたウィンドウで、[Send(送信)]をクリックします。ファイルがユーザーにリクエストされ、リクエストがチャットに表示されます。
  7. ユーザーから添付ファイルが送信されるのを待ちます。ファイルがチャットに表示されます。

ファイルがアップロードされると、チャットから直接ファイルを閲覧およびダウンロードすることができます。

備考

Cognigy Webchatを使用する場合、ファイルをアップロードするためにWebchat EndpointにFile Uploadプラグインを追加する必要があります。

添付ファイルのダウンロード

Live Agent内で添付ファイルをダウンロードするには、トークまたは[Attachments(添付ファイル)]ページで行います。

  • 添付ファイルページ
  • トークページ
  1. Live Agentに移動します。
  2. 画面左側の[Settings(設定)]を選択します。
  3. [Attachments(添付ファイル)]を選択します。
  4. ダウンロードしたいファイルに移動します。
  5. [ACTIONS(アクション)]列で [Download(ダウンロード)]をクリックします。
  1. Live Agentに移動します。
  2. 画面左側の[Conversations(トーク)]を選択します。
  3. 受信トレイ列で、[Inbox(受信トレイ)]を選択します。
  4. トークを選択します。
  5. トークの中で添付ファイルを検索し、ダウンロードをクリックします。

ファイルはブラウザの新しいタブで開きます。ファイルをクリックしてローカルデバイスに保存します。

添付ファイルの削除

Live Agent内で添付ファイルを削除するには、以下の手順で行います：

  1. Live Agentに移動します。
  2. 画面左側の[Settings(設定)]を選択します。
  3. [Attachments(添付ファイル)]を選択します。
  4. ダウンロードしたいファイルに移動します。
  5. [ACTIONS(アクション)]列で 、[Delete(削除)]をクリックします。
  6. 削除を確認します。

ファイルは添付ファイルページから削除され、アップロードされたトークでは利用できなくなります。

添付ファイルのフィルタリング

Live Agent内で添付ファイルをフィルタリングするには、以下の手順で行います：

  1. Live Agentに移動します。
  2. 画面左側の[Settings(設定)]を選択します。
  3. [Attachments(添付ファイル)]を選択します。
  4. [Attachments(添付ファイル)] ページで、[Filter Attachments (添付ファイルのフィルタリング)] をクリックします。
  5. [Filter Attachments(添付ファイルのフィルタリング)]ウィンドウで、フィルタリングするオプションを選択します：
    • Cognigy Session ID（コグニジーセッションＩＤ）　
    • Cognigy User ID（コグニジーユーザーＩＤ）
    • Filename(ファイル名)
  6. フィルタリングする値を入力し、[Apply filters(フィルタの適用)]をクリックする。

オプションで、[+ Add Filter(フィルタの追加)]をクリックすると、さらにフィルタを追加できます。

添付ファイルのページには、適用されたフィルタに一致する結果のみが表示されます。

フィルタを解除するには、[Clear Filters (フィルタの解除)]をクリックします。

添付ファイルのソースを開く

ソースは受信トレイ、トーク、またはCognigyセッションIDです。

添付ファイルがアップロードされたトークまたは受信トレイを調べるには、以下の手順で行います：

  1. Live Agentに移動します。
  2. 画面左側の[Settings(設定)]を選択します。
  3. [Attachments(添付ファイル)]を選択します。
  4. 調べたいファイルの行に移動します。
  5. この行で、以下のリンクのいずれかをクリックします：
    • INBOX(受信トレイ) — 添付ファイルがアップロードされたトークの受信トレイに移動するオプションです。
    • CONVERSATIONS(トーク) — 添付ファイルがアップロードされたトークに移動するオプションです。
    • COGNIGY SESSION ID(コグニジーセッションＩＤ) — 添付ファイルがアップロードされたトークに移動するオプションです。