スキル

v4.60で追加

スキルとは、言語能力や特定のドメインの専門知識など、ヒューマンエージェントが持つ特定の能力です。

スキルの設定と割り当てができるのは、管理者とスーパーバイザーのロールを持つユーザーのみです。

スキルの作成

スキルを作成するには、以下の手順で行います：

  1. Live Agent インタフェースを開きます。
  2. [Settings(設定)] > [Skills (スキル)] に進みます。
  3. 右上の[Add Skill(スキルの追加)]をクリックします。
  4. [Add Skill(スキルの追加)]ウィンドウで、以下のフィールドに入力します：
    • Type（種別） —以下の種別のいずれかを選択します：
      • Language （言語）— 言語の専門知識を指すスキルです。
      • Skill（スキル） — 特定の知識を指すスキルです。
    • Name （名称）— スキルを反映する固有の名称。例えば、言語種別では英語、スペイン語、ドイツ語。スキル種別ではIT、HR、カスタマーサービスなどの特定のスキルを指します。
  5. [Submit(送信)] をクリックします。

[Skills(スキル)] ページのリストにスキルが表示されます。その後、追加したスキルを編集または削除できます。

スキルを割り当てる

ヒューマンエージェントにスキルを割り当てるには、以下の手順で行います：

  1. Live Agent インタフェースを開きます。
  2. [Settings(設定)] > [Agents (エージェント)] に進みます。
  3. エージェントの行で、[Skills(スキル)] をクリックします。
  4. [Skills(スキル)]ウィンドウで、[Add skill(スキルの追加)]をクリックします。
  5. スキルの種別と値を選択します。複数のスキルを追加できます。
  6. [Add Skill(スキルの追加)]をクリックします。

エージェントのある行の[Skills(スキル)]欄にスキルが表示されます。

エージェントのある行からスキルを削除したい場合は、[Skills(スキル)]ウィンドウを開き、選択したスキルの右側にある十字をクリックします。

スキルを適用する

トークのルーティングでスキルの使用を開始するには、作成したスキルを[Handover to Agent(エージェントへのハンドオーバー)]Nodeで指定する必要があります。

スキルに関連するエージェントにのみトークを割り当てたい場合は、[Handover to Agent(エージェントへのハンドオーバー)]Nodeに加えて、[Check Agent Availability(エージェント空席確認)]Nodeを追加することができます。この場合、関連するエージェントが見つからない場合、ユーザーに通知することができます。このNodeは、関連するスキルを持つオンラインエージェントのみをチェックし、ルーティングを実行します。