Agents(エージェント)

Agent (エージェント) は、お客様のカスタマーサポートチームのメンバーです。Agentはユーザーからのメッセージを閲覧し、返信することができます。

Live Agentサイドバーで、[Settings(設定)] > [Agents (エージェント)] をクリックします。

デフォルトでは、名前は「Administrator(管理者)」として表示されます。管理者は、通常のAgentの権限に加え、設定を含むアカウントで有効になっている全てのLive Agent機能にアクセスすることができます。

Agentのステータス

Agentのステータスは、ヒューマンエージェントの有効性とワークロードを管理し、一貫性のある効率的なカスタマーサービスを保証し、チャットリクエストに対応するエージェントの有効性に関する透明性を提供することに役立ちます。

Live Agentでは、ヒューマンエージェントは以下のステータスを設定することができます：

Online(オンライン)：このステータスは、エージェントが利用可能で、お客様とのやりとりを積極的に行っていることを示します。
Busy(対応中)：このステータスは、エージェントが現在対応中であるか、積極的にお客様をサポート中であるかを示します。このステータスにある間、エージェントは新しいチャット要求をすぐに受け付けることができない場合があります。BusyステータスのAgentは、Onlineステータスに戻るまで、新しいお客様とのやりとりを一時的に保留します。しかし、ワークフロー管理を強化するために、[Account settings(アカウント設定)] で、[Assign conversation to a busy agent(ビジー状態のエージェントにトークを割り当てる)]設定を有効にして、エージェントが進行中のタスクややりとりに追われている場合でも、新しいお客様とのトークを効率的に処理できるようにすることができます。
Away(離席中)：このステータスは、エージェントが一時的に利用できないか、活発にチャットシステムをモニタリングしていないことを示します。エージェントは、休憩を取ったり、他の業務に従事したり、ワークステーションを離れたりすることがあります。このステータスのAgentは、戻ってくるまでお客様とのトークを処理することができません。
Offline(オフライン)：このステータスは、エージェントが現在Live Agentシステムにログインしていないことを示します。このステータスのAgentは、再ログインするまでお客様とのやりとりを処理することができません。