エージェント・ハンドオーバー（ボットから人間への移行）

エージェント・ハンドオーバーとは、エージェント支援ツールやチャットボットから、人間のエージェントに会話を引き渡すプロセスのことです。
基本的にはユーザーの意向やフィードバック、問い合わせの複雑さや重要性に基づいた特定の会話が行われた場合、ボットからスタッフに会話が引き渡されるように設計されています。

ユーザーの特徴や感情、フィードバックを含むカンバセーションは、顧客満足度を維持するために考慮すべき重要なインプットです。ユーザーが人間のエージェントを要求したり、不満を表にした場合、ハンドオーバーをスムーズに行う必要があります。同様に、ボットが問題を解決できない場合や重大な案件だと判断した場合は、迅速に引き渡しを行うべきです。
エージェント・ハンドオーバーを効果的に行うためには、ボットが対応限界を認識し、人間のスタッフに受け渡す必要がある状況を識別できるだけの知能を備えている必要があります。
これを実現する1つの方法は、ハンドオーバーのきっかけとなるキーワード、フレーズ、パターンを認識するようにボットを訓練することです。
ボットの訓練に加えて、各メッセージの後にユーザー主導のハンドオフ・オプション（例えば「エージェントとのチャット」ボタン）を設けることも一般的です。