対話型AI／AIチャットボットの仕組み

対話型AIはユーザーのクエリを理解し適切な応答を考え出すことで、人間と機械のやり取りを単純化することを目的としています。
しかし、それはどのように機能するのでしょうか？次の図をご参照ください。

Cognigyのプロセスは、顧客がバーチャルチャットオプション（左側に表示の電話やLINE、メッセンジャー等）を使用してエージェントとやり取りをすることから始まります。

AIは会話内容を解読して、関連する返信を作り上げるためにバックエンドでスマートに動作します。自然言語解析（NLU）と機械学習モデルを活用して会話内容の文の構造、ユーザー意図、日時など重要な用語を理解します。
そして会話を360度俯瞰するためにSAPやSalesforceなどのバックエンドシステムと連携して顧客のプロフィールを把握していきます。

会話内容に応じた返信内容とバックエンドシステムから把握した顧客プロフィールをもとに最適な会話の応答を返します。

対話型AIによる応答例

例えば、あるユーザーがピザのWEBサイトに来て、AIチャットボットを使用していると想像してください。顧客が「ハム入りピザを注文したい」というフレーズをチャットに入力します。AIはこれをどのように処理するのでしょうか。

まず食べものを注文するという会話の意図を解読し、食べ物の種類（ピザ）やトッピングの選択（ハム）などの詳細を取得します。
ユーザーが注文したいハム入りピザの注文を受け付けられることをバックエンドシステムから確認を行い、「ハム入りピザの注文を承りました」と返答を返します。
その後、電話番号や注文先の住所といった注文者に関する顧客プロフィールを会話にて取得し、注文処理を完了させます。

複雑な応答にも対応

対話型AIは、ネガティブなクエリや複雑な応答にも適切に対応が可能です。

例えば入力されたフレーズが「明日の朝8時にチーズではなくハム入りのピザを注文したい」だとします。トッピングに関する「チーズ」「ハム」が含まれますが、「チーズ」はネガティブな意味合いで使用していると「ハム」のトッピングピザのみを選択します。
また配達時間は「明日の朝8時」と設定されるでしょう。

またユーザーが「今週のスペシャルピザを知りたい」と言った場合を例に、実際にどのような処理が行われるか見てみましょう。
AIはユーザー意図を“スペシャルピザ”として識別し、その情報をバックエンドシステムに渡します。対話型AIはバックエンドの電子商取引システムや販売カレンダーなどと連携して、その週のスペシャルメニューを取得します。

ここで重要なのは、通信媒体が常にテキストの会話である必要はないということです。実際には音声（SSML）、画像、ビデオの他に車のような独自のチャネルを介したコマンドの形であることさえあります。Cognigyはテキストの会話や音声の会話を処理し、人間のようなスムーズな返答を実現します。