対話型AIコラム

緊急事態下の問い合わせ対応をAIで自動化


新型コロナウイルスの感染拡大で、保健所や区役所、病院などに問い合わせが殺到しています。SNSを中心に不確かな情報が拡散されたり、さまざまな情報が氾濫しており、必要な問い合わせだけでなく、自分の不安を解消したいといったような問い合わせも多く発生しているかもしれません。
保健所や行政、そして民間企業においても非常事態の業務に追われながらこれらの問い合わせに対応をしており、パンク状態になっている可能性が高いと考えられます。

このような非常時における問い合わせ対応をAIチャットボットで自動化、最適化する方法をご紹介します。対話型AIプラットフォームCognigyを使えば、短期間で拡張性の高い対話型AIを構築することが可能です。

Cognigyは短期間で拡張性の高い対話型AI(カンバセーショナルAI)を
設計・開発可能とするプラットフォームです。
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新型コロナウイルス関連の問い合わせが殺到する窓口

新型コロナウイルスで行政や病院への問い合わせが殺到しています。問い合わせが殺到すると、他の業務が滞ってしまったり対応する職員により回答内容にムラがあったりと混乱を招いてしまいます。問い合わせする側にとっても、なかなか電話が繋がらなかったり、問い合わせの回答が期待するものではなかった場合、不安に感じるかもしれません。

このような非常事態の問い合わせ窓口に活用いただきたのがAIチャットボットです。電話やLINEなどに寄せられる問い合わせの一次対応を、AIチャットボットが行います。想定される問い合わせ内容とその解答をあらかじめAIチャットボットに学習させておけば、定期的なよくある質問にはAIチャットボットが自動で対応することができます。
例えば新型コロナウイルスに関して「気になる症状がある」「政府による補償を受けられるか」といったような質問が寄せられていることが考えられます。このような質問に対する回答をAIチャットボットに学習させて、LINEやWEBチャット、電話などに接続します。多く寄せられる質問や、簡単な質問についてはAIチャットボットで自動化することができるのです。もちろん、AIチャットボットでは対応しきれない質問の場合は、職員に繋ぐことも可能です。
定期的なよくある質問にAIチャットボットが対応することで職員やオペレーターがすべての電話や問い合わせに対応する必要はなくなり、他の専門業務に当たる時間を増やすことができます。問い合わせ業務を最適化したい方は、ぜひCognigyをお試しください。

地震や台風など自然災害発生時の窓口対応

地震や台風などの自然災害時には、ハザードマップや避難所の場所など行政が提供している情報を閲覧するためにWEBサイトへのアクセスが殺到します。
アクセス殺到によりサーバーがダウンして情報を得ることができないといった事態が発生すると、正しい情報を得ることができず被害を拡大させてしまう可能性があります。災害時には、特に情報の鮮度が重要となるため誰でも簡単に最新の情報にアクセスできる状態をつくるべきでしょう。
このような場合にもAIチャットボットが活用できます。
避難所の情報やハザードマップといった災害時に閲覧されるような情報をAIチャットボットに学習させておけば、地域の住民はスマートフォンや電話などで情報を得ることができます。

Cognigyは対話型AIプラットフォームでAIチャットボットを1つのプラットフォームで管理運用することができます。情報の更新があった場合、チャットボットを更新すればあらゆるチャネルで最新の情報にアクセスできます。情報にぶれがなく、誰でも最新の情報を得ることが可能となるのです。

自然災害発生後のアフターフォロー

また、自然災害発生後にもAIチャットボットを活用することができます。
罹災した人は何から手を付けていいのか分からなかったり、行政による支援を請けたくてもどのような支援を行っているか知る手段が限られています。そのような情報の周知手段としてもAIチャットボットを活用することができます。

自治体による支援内容に関することや罹災証明書の取得方法といった手続きに関することまで幅広い情報をAIチャットボットに学習させておけば、住民が被災状況に応じて必要な情報をいつでも確認することができるのです。
スマートフォンのLINEだけといったようにチャネルを限定してしまうと、スマートフォンに不慣れな高齢者などは情報を得ることができませんが、使い慣れている電話で対話を通して情報を得ることができるので公平に情報を周知することができます。

対話型AIプラットフォームCognigy の利点

cognigy

1.対話型AIチャットボットを短期間で作成できる

CognigyはAIチャットボットツールではなく、対話型AIチャットボットを作成することができるプラットフォームです。Cognigyは優れたエディタ機能により、短期間で拡張性の高い対話型AIをノンプログラミングで設計することができます。業務に必要なタイミングで必要なAIを業務担当者が開発することができるのです。これまで蓄積した問い合わせデータを学習させることで、短期間でAIチャットボットによる問い合わせ窓口を作成することができます。

2.さまざまなチャネルに対応している

1つのチャットボットで複数のチャネルに接続することができます。LINEや電話、Facebookメッセンジャーなど複数のチャネルに対応しており、それらから得た応答データをCognigy上で一元管理することができます。刻一刻と変わる緊急事態下では、最新の情報を届けることは重要です。情報の更新が必要となった場合、1つのチャットボットを修正すれば全てのチャネルで最新のチャットボットを利用することができます。
またチャットボットの応答をリアルタイムに分析したり、サードパーティ製品に連携するなど、1つのプラットフォーム上で管理運営できることが大きな強みです。

3.多言語に対応している

日本に住む外国人の割合は増加しており、外国人への対応ニーズが増しています。Cognigyは英語、中国語などの主要言語はもちろんのこと、15ヶ国語の言語に対応しています。自然言語処理機能とAIを組み合わせて従来の質疑応答を基に柔軟性の高い応答を実現します。

まとめ

住民など利用者の利便性が上がることはもちろんですが、数多くの問合せをAIチャットボットが対応することにより、スタッフの業務を大幅に軽減することが可能になります。
問い合わせに追われる時間を、他の専門業務に充てることができるようになります。
また、災害時や生活で悩みを抱えているときにAIチャットボットを通じて住民が知りたい情報にすぐアクセスができることは暮らしやすさにもつながり、その地域のイメージ向上にもつながるでしょう。自治体や行政サービスでCognigyがどのような使い方が出来るのか、興味のあるご担当者様是非一度お問い合わせください。

対話型AIプラットフォームCognigyについて

今まで手が届かなかったサービスをAIがあなたの代わりに実現します。
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