Cognigy×Salesforce連携事例：チャットボットでのカスタマー対応とハンドオーバー

2021.02.04業務効率化

“オートメーションが可能なプロセスは全て自動化されていくだろう“
－これは多くの場合事実であることが近年私たちの暮らしの中でも証明されてきたと思います。

対話型AIチャットボットは強力な自動化ツールです。しかしその中には対話型AIでは対応しきれていない、消費者を満足させることができていないケースがあることも事実です。そのような場合にはどのような課題が発生し、どういった解決策があるのかをご紹介します。

カスタマーがチャットボットから望ましい回答が得られていないと感じた際、実際のスタッフに繋いでほしいと感じます。この場合、チャットボットは瞬時にスタッフに繋ぐ必要性を感知し、スムーズな連携でハンドオーバーを行う必要があります。
ボット内での対応内容やカスタマーの情報をスムーズにスタッフと共有することで、より効果的なカスタマーサービスを提供することが可能です。有能なヴァーチャルエージェントはボットにて対応できる問い合わせと、スタッフに繋いだ方が効率の良い案件を瞬時に見分けることができるチームプレイヤーである必要があります。

こちらのビデオでは、Cognigyによるヴァーチャルエージェントがどのように実際のスタッフと協力して、顧客の問い合わせに対応しているかを説明しています。
ビデオに登場するカスタマーサービス対応スタッフはSalesforce Live Chatを使ってカスタマーからの問い合わせに対応しています。Salesforce Live Chatでは幅広く対応したデータを使用し、チャットボットでの会話内容もスムーズに把握することが可能です。

チャットで購入した商品についての問い合わせ

動画は購入した商品に問題を抱えている消費者が、カスタマーサービスに問い合わせる事例です。チャットボットで話しかけると会話の中で顧客を認識し、最近の注文を自動で表示します。
チャットボット自動化例

購入した商品に問題があり、「直接オペレーターと話したい」と伝えるところから今回の本題です。
ここまでの流れはAIチャットボットCognigyにより完全自動化されています。

オペレーターがSalesforceで顧客情報や応答履歴を確認しながら対応

Salesforce×チャットボット

オペレーターはチャット開始の通知を受け取ったあと、Salesforce上に記録されている顧客情報やチャットでの過去の応答内容を参照の上、コミュニケーションを始めることができます。
Salesforce上で顧客情報や過去の応答履歴を確認できるので、名前や購入した商品など同じ質問を行う手間を省くことができます。

Salesforceオペレーター画面

そして、問題が解決するとオペレーターとの会話は終了します。もちろんボットとの対話、オペレーターとの会話はすべてSalesforce上に記録されます。
ボットの自動対応と有人オペレーターの回答により、顧客は問題を完全に解決することができました。このようなスムーズでストレスのない課題解決は、ユーザー体験の向上につながります。

オペレーター側は、事前にボットがヒアリングを行い顧客を特定したうえで会話を開始できるので1からヒアリングをする必要がなくなり、手間や負担を減らせます。
また、応答履歴を議事録として残さなくとも自動で記録されるため、顧客との応答履歴がSalesforceに一元化されます。