対話型AIとは？　導入して得られるメリットや課題について解説

対話型AIは、国内外で大きな注目が集まっている技術です。人間が行うコミュニケーションにとって代わる存在として、対話型AIを自社の製品やサービス、業務などに導入する企業も増えてきています。対話型Aを導入すると、企業はどのようなメリットを得られるのでしょうか。
本記事では対話型AIの概要やチャットボットとの違い、対話型AIを導入して得られるメリット、現状の課題などについて詳しく解説します。

対話型AIとは？

対話型AIは、コンピュータと人間の間で自動化された会話を実行することを目的とした技術のことです。
コミュニケーションを中心としたこの技術はメッセージアプリ、チャットボット、音声ベースのアシスタントなどの形でマーケティング、セールス、カスタマーサービスなどの現場で自然に使用されています。
人間の会話のニュアンスを模倣することでユーザーはプログラムではなく、人間のエージェントとコミュニケーションを取っているような体験が可能です。自身にパーソナライズされた回答を導き出せるようになます。
対話型AIの使用を開始するには、機械学習（ML）と自然言語処理（NLP）をシステムに統合することが必要です。
これにより顧客の会話を正確に解釈し、適切な回答を自動的に返すことができるようになります。そして、ビジネスプロセスが改善されるだけでなく、カスタマーエンドでのコミュニケーション体験も改善されす。

AIチャットボットとの違い

AIチャットボットはAIテクノロジーを活用したチャットボットで、対話型AIの一種とされています。チャットボットはユーザーの質問に自動で回答するプログラムのことで「チャットをするロボット」の略称す。チャットボットは、大きく分けてAI型（AIチャットボット）・シナリオ型・辞書型に分類されます。
AI型であるAIチャットボットは、ユーザーの質問に含まれるキーワードや選択肢を基にデータやログを活用して回答を導き出します。あらかじめ作成したシナリオに沿って選択肢を用意して回答するシナリオ型あらかじめ登録した辞書に基づいて回答を示す辞書型のチャットボットには、AIテクノロジーは搭載されていません。AIチャットボットは、チャットボットの中で特に精度が高く、データやログが蓄積するほどより精度が高くなっていきます。

対話型AIの構成要素

対話型AIを構成する要素は、機械学習（ML）と自然言語処理（NLP）の2つです。それぞれどのような要素なのか見ていきましょう。

機械学習（ML）

機械学習（ML）とは、AIが学習すべきデータセットを人間が入力し、AIに知能を持たせる技術です。
膨大なデータをコンピュータに読み込ませることで、さまざまなアルゴリズム（問題解決のための計算法）を用いて分析を行わせます。繰り返し学習をさせると、データの持つ特徴や規則性、関連性などをコンピータが理解し、人間同士が行うような会話や回答ができるようになります。

自然言語処理（NLP）

自然言語処理（NLP）とは、人が発した言葉や入力した文章を処理する技術のことです。自然言語とは、人間が意思疎通を行うために使用している言葉のことを指しています。日本語・英語・中国語など、世界中人間が使用している言葉は全て自然言語です。
自然言語処理を行うことで、AIは学習したデータを基にして、会話や文章のパターンを分析します。質問内容から単語やフレーズなどを認識して、ユーザーの意図を理解することが可能です。他にもタイプミスや法ミス、イントネーション・アクセントの違いなども習得するのが、自然言語処理の特徴です。
なお、自然言語処理は自然言語理解（NLU）と自然言語生成（NLG）で構成されています。

自然言語理解（NLU）

自然言語理解（NLU）は音声や文章の文法的な構造や意図を解析し、意味の解釈を行う技術です。
人間同士の会話では、構造化されていない会話や曖昧な会話も日常的に行われています。人間にとってこれらの会話を理解するのは難しいことではありませんが、コンピュータにとっては大きな課題です。言葉のに隠された意図を汲み取ることも、学習しなければできません。構造化されていない音声や文章を解釈できるように落とし込むことで、より人間同士で行われているようなコミュニケーションが可能になります。

自然言語生成（NLG）

自然言語生成（NLG）は自然言語理解で学習した内容を基にして、自然言語を使った文章を生成する技術です。生成した文章は、音声変換もできます。また文章を要約するのも、自然言語理解で行われるプロセスす。

対話型AIが注目されている背景

2024年現在、対話型AIには多くの注目が集まっています。どうして今対話型AIがこれほどまでに注目されるようになったのでしょうか。ここからは、対話型AIが注目されている背景について解説します。

SNSの普及

SNSの普及は、対話型AIが注目を集める大きな理由の一つです。近年SNSは家族や友人同士で利用するだけにとどまらず、企業とのコミュニケーションツールにもなり始めています。
コミュニケーションを取る際にテキストを使うことに抵抗を感じない人が増えてきていることで、ユーザーがテキストで気軽にやり取りを行える対話型AIを導入する企業が増えてきました。

ITテクノロジー・AIテクノロジーの進化

ITテクノロジーやAIテクノロジーが進化していることも、対話型AIが注目されている理由です。
インターネットが普及したことにより、膨大なデータを活用できるようになりました。膨大なデータを活用することで対話型AIはより精度が高く、人間と同じような自然言語を使った会話ができるようになり、そをビジネスに活かす企業が増えてきています。

人材不足

昨今の人材不足も、対話型AIが注目されている理由の一つです。人材不足に陥っている企業でも対話型AIを導入すれば、カスタマーサポートや問い合わせ業務にかかる人的コスト・時間的コストを削減できます。

対話型AIの導入メリット

対話型AIを導入すると、企業はどのようなメリットを得られるのしょうか。ここからは6つのメリットをご紹介します。

コストを削減できる

対話型AIを導入するメリットの一つは、コストを削減できることです。
対話型AIを導入すれば、これまで人間が行っていたカスタマーサポートや問い合わせ対応などの業務を対話型AIに任せることができ、人件費の削減につながります。対話型AIの導入で空いた時間を、より生産性高い業務に充てられるようになるでしょう。
なお、カスタマーサポートに活用できるチャットボットにはAIを搭載していないシナリオ型や辞書型のものもありますが、これらのチャットボットではユーザーのニーズを満たす柔軟な対応ができません。より精の高いコミュニケーションを可能にするには、AIチャットボットを選びましょう。

24時間対応が可能になる

対話型AIを導入すれば、24時間365日、いつでも対応が可能です。
メールやチャットボットの普及で、24時間いつでも好きなときに問い合わせができるようになりました。しかし人間が問い合わせ対応をする場合、営業時間外は対応ができず、土日や祝日を挟めば回答までかなり時間を要してしまいます。ユーザーのニーズを満たすために24時間対応のカスタマーサポートを設置している企業もありますが、設置にかかるコストは膨大です。
全ての質問に対話型AIが対応できるわけではありませんが、対話型AIを導入すればある程度の問い合わせには24時間いつでもすぐに対応できるようになります。

人材不足に対応できる

対話型AIは人材不足にも対応できます。
前述した通り、人材の確保は多くの企業にとって大きな課題の一つです。ユーザーに対してスピーディーな対応を行いたくても、人材が足りずユーザーを待たせてしまっているケースも多いのではないでしょうか。
対話型AIを導入すれば、人材に変わってAIが対応してくれるようになります。繁忙期であっても人材を増やすことなく業務を進められる場合もあるでしょう。

一貫性のある対応ができる

対話型AIを導入すれば、ユーザーに対して一貫性のある対応ができるようになります。
生身の人間が対応する場合、マニュアルを用意していても、回答や対応が一貫性のないものになってしまうことは珍しくありません。一貫性に欠けた回答・対応をしてしまったことで、新たな問題が発生するケーもあります。
対話型AIの場合、どのユーザーに対しても一貫した回答・対応を行えます。ユーザーの質問に繰り返し対応することで、より回答の精度も高まり、導入時よりも複雑な質問にも回答・対応が可能になる点もメリッです。

顧客満足度・カスタマーエンゲージメントが向上する

対話型AIを導入して、24時間対応やスピーディーな対応ができるようになると、顧客満足度やカスタマーエンゲージメントが向上します。
顧客満足度とは、商品やサービスに対するユーザーの満足度、カスタマーエンゲージメントとはユーザーが企業や商品・サービスに寄せる信頼の度合いを表すものです。ビジネスを成功させるには、顧客満足度やスタマーエンゲージメントの向上が欠かせません。
対話型AIを使うことで「万が一、精度の低い回答をしてしまった場合に顧客満足度やカスタマーエンゲージメントが低下するのではないか」という懸念を持つ方もいるかもしれません。しかし対話型AIが回答でない複雑な質問に関しては人間が対応するよう誘導するようなシステムにも設計できるので、対応の品質が落ちる恐れはほとんどないでしょう。

業務を効率化できる

業務を効率化できることも、対話型AIの導入のメリットです。
人間がサポート対応や問い合わせ対応を行うと、その分他の業務の対応時間は減ってしまいます。対話型AIを導入すれば、人間に代わってサポート対応や問い合わせ対応を行ってくれるため、人間は他の業務に集できます。
営業時間外の問い合わせについても、基本的に対話型AIが対応してくれるので、出社後はスムーズに業務に取り掛かれるようになるでしょう。業務が効率化できれば、企業の利益率の向上にもつながります。

ユーザー心理の理解につながる

対話型AIを導入すれば、ユーザー心理の理解にもつながっていきます。
例えば対話型AIの一種であるAIチャットボットの場合、ユーザーとやり取りした文章データを分析することで、ユーザーが問い合わせを行った目的やニーズ、期待する対応などが見えてきます。
AIチャットボットから引き継いで人間が対応する際、ユーザー心理を理解した状態で引き継ぐことになるため、ユーザーの目的やニーズに寄り添った対応ができるようになり、満足度向上につなげられるでしょう。

対話型AIが抱える課題

日々進化が進み、導入する企業も増えてきている対話型AIですが、くつかの課題もあります。対話型AIはメリットも多いですが、導入を考えているのなら課題についても把握し、どのように対策を立てるかも考えておきましょう。
ここからは、対話型AIが抱える課題について解説していきます。

言語入力

対話型AIは、現在すでに自然言語におけるタイプミスや文法ミス、イントネーションやアクセントの違いなどを習得できるようになっています。しかし人それぞれ会話の癖やアクセントの癖なども異なるため、そら全てを完璧に習得することは難しいでしょう。
またスラングや感情的に発せられる言葉や口調も、対話型AIには理解が難しい点です。今後技術が進歩していく可能性もありますが、現時点では言語入力の処理能力には限りがあると認識しておきましょう。

回答の正確性

回答の正確性を担保できない点があるのも、対話型AIが抱える課題です。AIは学習したデータに基づいて回答をしますが、そのデータ自体が間違っている、データ量が十分でない、情報が古いなどがあれば、正い回答ができない場合もあります。
また現時点では、対話型AI自身は会話の内容の正当性を判断できません。倫理観や道徳観を欠いた回答をしたり、政治的・文化的配慮ができていない回答をしてしまう恐れもあります。AIチャットボットを導入る際は、どのような回答になるのか念入りに確認しておくようにしましょう。

プライバシー・セキュリティ対策

プライバシー・セキュリティ対策を徹底しなければならないことも、対話型AIが抱える課題の一つです。
対話型AIは音声や文章からデータを収集しますが、その中にはユーザーの個人情報が含まれる場合もあります。ユーザーのプライバシーに配慮したデータの取り扱いルールを設定する必要があるでしょう。
また収集したデータに対するセキュリティ対策が徹底できていなければ、情報漏洩につながるリスクもあります。これは対話型AIに限ったことではありませんが、導入前には悪意ある第三者の攻撃からデータを守盤石なセキュリティを構築する必要があります。

ユーザーが感じる不安

ユーザーが対話型AIに対して、不安を感じてしまう可能性もあります。
SNSの普及によって、抵抗感なく対話型AIとコミュニケーションできる人も多いですが、全てのユーザーが対話型AIを受け入れられるわけではありません。前述したプライバシーやセキュリティの観点での課題もるため、対話型AIに懸念を持っている方もいるでしょう。
ユーザーが感じる不安を汲み取れずに、全ての問い合わせを対話型AIに対応させてしまうと、顧客満足度やカスタマーエンゲージメントが低下してしまう恐れもあります。

対話型AIの活用例

対話型AIはどのようなシーンで活用できるのでしょうか。ここからは、ジネスシーンにおける対話型AIの活用例をご紹介します。

カスタマーサポート

カスタマーサポートは、対話型AIが活躍する分野です。前述した通り、対話型AIの導入によって24時間対応が可能となり、ユーザーを待たせることなく問い合わせ応ができるようになります。対話型AIは繰り返学習することで回答精度が高まるため、同じような質問が日々寄せられるカスタマーサポートは非常に適している分野です。

予約・注文業務

対話型AIを活用すれば、ホテルや飲食店の予約業務や、飲食店での注文業務などの自動化も可能です。多言語対応ができる対話型AIを導入すれば、外国人への対応もスムーズにできるようになるでしょう。多言対応できる人材を雇用する必要がなくなるため、コスト削減にもつながります。

不動産業務

不動産会社が提供するサービスでは、さまざまなデータを基にした対応が必要です。対話型AIを活用すれば、物件検索・問い合わせ・内見・与信審査・契約までの一連の流れを自動化することも可能です。ユーザの条件に合った物件が見つけやすくなるので、顧客満足度を向上につながる場合もあります。

対話型AIで業務効率化・顧客満足度向上を実現しよう

本記事では、対話型AIの概要や、対話型AIを導入して得られるメリット、現状の課題、活用例などについて解説しました。すでに導入している企業も増えてきている対話型AIは、業務を効率化し、顧客満足度やスタマーエンゲージメントの向上に一役買ってくれます。企業にとってもユーザーにとってもメリットの多い対話型AIを導入し、サービスの品質向上を目指しましょう。
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