AIチャットボットを選ぶ前に他社と比較してもらいたい9つの点

チャットボットによるサービスの自動化をお考えでしょうか?
こちらの記事でご説明する9つの点から弊社のCognigyと他社チャットボット製品を比較していただけたらと思います。

この記事を読んでいるあなたは、自動化の世界に新たに踏み込む、または既存のシステムから乗り換えたいと考えているはずです。まずはマーケットに存在するチャットボットテクノロジー、自動化プラットフォームを見比べると思います。あなたのビジネスプロセスにおけるコンタクトポイントをチャットボットに置き換える際には、求める機能にそった最適なチャットボット選びを行う必要があります。
あなたのビジネス規模、事業スタイル、コスト、予算など、様々な要素に合ったチャットボットを見つけてほしいです。こちらの記事がチャットボット選びのお手伝いになればと思います。

1.エンジニア以外でも使いこなせる開発環境が備わっているか?

チャットボットは、あなたに代わって様々なお客様対応や社内対応の受け答えを行ってくれます。いわゆるヴァーチャルエージェントですね。
お客様満足度の高いヴァーチャルエージェントを制作するには、最前線でお客様対応をしている方がチャットボット制作に携わる必要が出てきます。どのような問い合わせがくるのか、どのような回答がわかりやすいのかを理解しているので、エンジニアよりもチャットボット構築に向いているのです。Cognigyではローコーディングで視覚的にボットを構築することができるので、技術のプロだけでなくサービスオペレーションのプロにもおすすめです。

2.ソリューションはオープンソースかそれともベンダーによって提供されているのか?

オープンソース ソフトウェアを使用して、白紙の状態からチャットボットを1から作り上げる場合、ボット構築の可能性が広がります。しかしオープンソースを使いこなすには高いコーディング技術と時間が必要とされます。一番手堅い選択としてはオープンソースとベンダーから提供されたボット構築ソフトウェアの間を取る形となります。
Cognigyはオープンソーススタンダードにて設計されているので連携が簡単に行え、専門性も高いです。ベンダーサポーッテドソース特有の使いやすさも兼ね備えています。なので、ローコーディングで設計もでき、熟練の技術者がカスタマイズをすることも可能です。また、サポートシステムや他ソフトウェアとの連携も簡単に行うことができます。

3.どのようにチャットボットから実際のスタッフへの引き渡しを行うのか?

チャットボットや自動化システムは基本的に、事前にプログラミングされたユーザーからのインプットを認識し、返答を行う形で問い合わせを処理します。ユーザーの問い合わせがチャットボットの事前に用意されたオプションでは対応しきれないと判断された際に、どのように実際のスタッフに繋がるかがとても重要になってきます。チャットボット上の会話をヒューマンエージェントに受け渡す際は丁寧、かつ迅速なハンドオーバーが必要です。Cognigyでは他インターフェースとのスムーズなハンドオーバーにも対応しています。

Cognigy×Salesforce連携事例:チャットボットでのカスタマー対応とハンドオーバー

4.他チャンネルと連携して、最初から最後まで異なるプラットフォーム間でスムーズにサービスを提供できるか?

多くのチャットボット製品は一つのプラットフォームでの完結した動作を得意とします。より消費者を満足させるために、昨今の自動化では、ボットから他チャンネルに飛び、プラットフォーム間を超えたとサービスを提供することが求められています。

Cognigではノードやエンドポイント(コーディングやAPIで使われるシステムを繋げる役割をするパーツ)を使い、様々なプラットフォーム間を行き来したチャットボット会話が可能になります。先ほど説明したように消費者を実際のヒューマンエージェントに繋いだり、問い合わせが解決したのか自動でフォローアップメッセージをSMSで送信したりすることで、消費者をより満足させるサービスを提供することができます。

連携チャネル

5.どのような方法でボットを構築しトレーニングを行うのか?

チャットボットを構築し、既存のシステムとボットを連携するためには、どのくらいのコーディング技術が必要とされるのかが大きな焦点となります。高度な技術を要するボット作成では、構築から運用トレーニングまで技術者を長時間アサインする必要がでてきます。
Cognigyのようにローコーディングで構築ができるボットではIT技術者の工数を削減することができるので本来の事業への効率化が期待できます。先ほど述べたように技術者がカスタマイズすることも可能ですし、ローコーディングで接客のプロが消費者を満足させるボットを構築すること、どちらも可能となります。

6.チャットボットを構築するために、どのようなソフトウェアが必要なのか?

この質問に対しては、「すでに使用しているソフトウェア」を使用してボットを構築することが可能、というのが理想的です。
先述した通り、ハンドオーバー、フォローアップ、折り返しの連絡をスケジュールしたりと、チャットボットによる消費者とのコンタクトポイントとバックオフィスを繋ぐ必要があります。ボットからバックオフィスのシステムとつなぐことで、営業や支払いなど、実際に利益につながるオペレーションを実行することが可能です。
チャットボットを選ぶ際には、インテグレーションの幅やAPIツールがどれだけ備え付けられているかを知ることが大切です。Cognigyでは幅広いインテグレーションシステムを整備しています。

7.チャットボットはどのような3rdパーティデータソースとのインテグレーションが可能か?

チャットボットを選ぶ、自動化を進めるにあたって、多くの3rdパーティによって提供されているデータソースとの連携が可能なボットを選ぶ必要があります。例えば、CognigyではDialogFlow, Azure Bot Service, Ring Central Engage, Sunshine Conversations などのデータソースと連携が可能な為、APIを使用しデータを活用することが可能です。このように、他システムとの連携が充実しているとデータマネジメント、分析、BIツールとして活用の幅が広がります。

連携サードパーティ

8.チャットボットプラットフォームは機械学習にも対応しているのか?

多くのチャットボットサービスは会話から必要な情報を判断材料にし、事前にプログラミングされた回答をルールベースで提供する仕組みとなっています。
一方で、AIエージェントとして特化したボットも存在します。AIエージェントは多数のデータから機械学習、ディープラーニングに基づいてボットを構築します。
もし、必要なチャットボットが上記のいずれかの一つであるとわかっているのであれば、どちらかのタイプに特化したボットを選ぶことも可能です。
フレキシブルにプログラミングによる対応とAIによる機械学習どちらも対応できるチャットボットをお探しならCognigyのようなスクリプトとAIエージェントを兼ね合わせた製品をお勧めします。

9.チャットボットはどのように個人情報を扱っているか?

チャットボットでは顧客情報や会計トランザクションなど様々な個人情報を取り扱うことになります。これらの重要な情報を安全に、かつ迅速に分析し運用していかないと、チャットボットにて満足度の高いサービスを提供していくことができません。
このような重要なデータは暗号化された上でやり取りされる必要があります。
例えば、チャットボットでのやり取りをデータ化し、AIプラットフォームやバックオフィスに共有する場合、アクセス権限や承認システムが設備されている必要があります。すでに社内で使用しているアクセス権限、承認方法、コンプライアンスなどにのっとってボットのデータを連携させることが望ましいです。Cognigyは安全に情報を扱う事が可能で、かつ他インターフェースと幅広く連携対応している製品をお勧めします。

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