ServiceNow（サービスナウ）×AIチャットボットでサービス管理強化事例

2020.09.29業務効率化

ITサービス管理、カスタマーサービス、人事などに従事する人の業務効率化をクラウドで提供しているServiceNowと対話型AIプラットフォームCognigyを連携し、サービス管理を強化する事例をご紹介します。

対話型AIチャットボットに尋ねるだけで、与えられたインシデントの最新の状況を知ることができると想像してみてください。正しい情報を見つけるためにポータルやイントラネットを延々と閲覧する時代は終わりました。

Cognigyは、世界中の3000以上の組織で使用されている本格的なITサービスマネジメントとデジタルワークフロー管理ソリューションであるServiceNowとすぐに統合することができます。ServiceNowは、インシデントや問題管理などのITサービスマネジメント関連のプロセスに一般的に使用されており、カスタマーサービスプロセスの自動化にも使用されています。

対話型AIチャットボット

対話型AIを使用することで、社外の顧客だけでなく、社内の従業員も、チャットボットに「話す」だけでプロセスをトリガーし、チケットを更新することができます。ユーザーはメニューをナビゲートしたり、複数のフォームに記入したりすることなく、CognigyのServiceNowコネクタを介してServiceNowのデータや機能と直接対話することができます。コネクタはServiceNowのREST APIへの会話型インターフェースを提供し、詳細なテーブルレベルのインタラクションを可能にします。

ビジュアルフローエディタ

Cognigyのビジュアルフローエディタを使用することで、ServiceNowモジュールを簡単に設定することができます。与えられたCognigyフローの中にServiceNowノードを作成することで操作を選択することができ、データを文脈に沿って豊かにすることができます。

これらの機能はCognigy.AIフローの一部として使用され、次のフローのように会話ロジックを構築することができます。

1. ユーザー入力は機械学習ベースの自然言語理解(NLU)を使用して分析されます。
2. ユーザーが “メールクライアントの状態は？”のような発言をした場合、関連する”ServiceStatus “がトリガーされます。
3. これは、ServiceNowから最新のステータスを取得するServiceNow GETFROMTABLE-Nodeのリクエストをトリガーします。
4. 最後に、インシデントのステータスは、次のスクリーンショットで見ることができるように、”incidentNumber “と “incidentStatus “のような動的なトークンに基づいて、Say-Nodeを使用して出力されます。

このプロセスは10分もかからずに設定でき、非常に強力なインタラクションを可能にします。

複数のチャンネルでのデプロイ

基本的な流れが設定できたら、Cognigyのエンドポイントコネクターを使って、幅広いチャネルでチャットボットを簡単に利用できるようにすることができます。Facebook MessengerやMicrosoft Teams、Slackなどに開発不要で接続することが可能です。また、Twilioのエンドポイントを利用して、ユーザーが電話でチャットボットに電話をかけることができるようにもできます。可能性は無限大です。