チーム

チームとは、カスタマーサポートチーム内で組織化されたエージェントのグループです。これらのチームは、異なるタイプのお客様からの問い合わせや問題を処理するための特定の責任や専門知識に基づいて編成されます。

ヒューマンエージェントは、複数のチームに所属することができます。

ヒューマンエージェントは、共同で作業する際に、トークを手動でチームに割り当てることができます。

チームの作成

Live Agent内にチームを作成するには、以下の操作を行います

  1. Live Agentインタフェースを開きます。
  2. [Settings (設定)] > [Teams (チーム)] に進みます。
  3. 右上の、[Create a new team(新たなチームを作成)]をクリックします。
  4. [Create a new team(新たなチームを作成)]ウィンドウで、以下のフィールドに入力します：
    1. チーム名 — 「Team Customer Support（カスタマーサポートチーム）」など、チーム名に関連する名称を入力します。
    2. チームの説明 — このチームに関する簡単な説明を入力します。
  5. [Create team(チームの作成)]をクリックします。
  6. [Add agents to team(エージェントをチームに追加)]ページで、新たに作成したチームに必要なエージェントを追加します。これにより、トークにてチームとして協力したり、同じトークで新しいイベントの通知を受けたりすることができます。また、[AGENT(エージェント)]の隣にある設定を有効にすることで、選択可能なすべてのエージェントを新しいチームに一度に選択することもできます。
  7. [Add agents(エージェントの追加)]をクリックして、選択を確定します。
  8. [Finish(完了)]をクリックします。

新しいチームが追加され、[Teams(チーム)]ページに表示されます。

チームの編集

Live Agent内でチームを編集するには、以下の操作を行います：

  1. Live Agentインタフェースを開きます。
  2. [Settings (設定)] > [Teams (チーム)] に進みます。
  3. [Teams(チーム)] ページで、変更したいチームの右側にある [Edit(編集)] をクリックします。
  4. [Edit your team(チームの編集)]ウィンドウで、必要に応じてフィールドを更新します。
  5. [Update team(チームを更新)]をクリックします。

チームのフィールドと設定が更新されます。

チームの削除

Live Agent内でチームを削除するには、以下の操作を行います：

  1. Live Agentインタフェースを開きます。
  2. [Settings (設定)] > [Teams (チーム)] に進みます。
  3. 設定欄で[Teams(チーム)]を選択します。
  4. [Teams(チーム)] ページで、削除したいチームの右側にある [Delete(削除)] をクリックします。
  5. 削除したいチーム名（例：Team Customer Support）を入力するよう求められます。[Delete Team Customer Support(カスタマーサポートチームの削除)]をクリックして確定します。

チームを削除すると、このチームに割り当てられたトークからチーム割り当てが削除されます。

トークにチームを割り当てる

Live Agent内でトークに手動でチームを割り当てるには、以下の手順で行います：

  1. Live Agentインタフェースを開きます
  2. Live Agentの左側メニューで、[Conversations(トーク)]をクリックします。
  3. 該当するトークに移動します。
  4. [Details(詳細)] メニューで、[Conversation Actions(トークアクション)] セクションに移動します。
  5. [Assigned Team(割り当てチーム)]リストから、このトークに割り当て可能なチームを選択します。[Assigned Team(割り当てチーム)]リストで以前に選択したエージェントは、このチームの一員である必要があることにご注意ください。

トークはチームに割り当てられます。

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