アカウント設定

アカウント設定では、組織内のLive Agent機能の管理と最適化をコントロールします。

アカウント設定にアクセスできるのは、管理者ロールを持つユーザーのみです。

アカウント内で利用できる設定は以下の通りです：

さらに、アカウントIDをコピーし、Live Agentインストールの現在のバージョンを確認することができます。

一般設定

名前、言語、トークのワークフローなど、アカウントの一般的な設定を変更できます。

アカウント名

名前は、組織のアカウントに合法的にアクセスするための識別子と認証の役割を担います。登録されたアカウントを識別するために常に表示されます。

サイト言語

言語は、組織のアカウントの優先サイト言語を表します。言語フィールドをクリックすると、ドロップダウンリストで利用可能なオプションから1つお選びいただけます。

Agentごとのトーク数制限

ヒューマンエージェント1人あたりのトーク制限は、ヒューマンエージェントが同時に処理できるトーク数の上限です。ヒューマンエージェントが受信トレイの上限に達した場合、新たなトークは割り当てられず、他のヒューマンエージェントの稼働率が下がるのを待ちます。トーク数の制限は、すべての受信トレイのトーク数の合計に適用されます。

例えば、ヒューマンエージェントは受信トレイAとBに割り当てられ、トーク制限は2に設定されています。この場合、ヒューマンエージェントは属する受信トレイに関係なく、同時に2つのトークを処理することができます。

Agentごとのトーク制限を設定するには、以下の手順で行います：

  1. [Settings(設定)]>[Account Settings(アカウント設定)]に進みます。
  2. [Account Settings(アカウント設定)]ページで、[General Settings(一般設定)]セクションに進みます。
  3. [Set conversation limit for agents(エージェントにトーク制限を設定する)]オプションを有効にします。
  4. エージェント1人あたりの最大トーク数フィールドで、エージェントに希望する制限を指定します。
  5. 右上隅で、[Update Settings (設定の更新)] をクリックします。

制限がアカウントに適用されます。

制限を解除したい場合は、[No conversation limit for agents(エージェントのトーク制限なし)]を有効にし、[Update Settings(設定の更新)]をクリックします。

自動Away(離席中)表示設定

[Auto Set Away(自動Away表示設定)] オプションは、指定された分単位の時間が経過した後、ヒューマンエージェントが起動していない場合、自動的に離席中として設定するために使用されます。これは、ブラウザウィンドウが開いている間、エージェントがブラウザウィンドウ内でアクションを実行しないことを意味します。エージェントがアクションを実行すると、自動的にオンライン状態に戻ります。

  • このオプションを使用したくない場合は、[Disable Auto Set Away(自動Away表示設定を無効にする)]をクリックします。
  • エージェントの可用性のために[Enable Auto Set Away(自動Away表示設定を有効にする)]をクリックし、別のフィールドに分数を入力します。指定した時間が経過すると、エージェントは自動的に離席中状態に切り替わります。

備考

この設定は、Live Agent インタフェースが閉じている場合は機能しません。この場合、ブラウザウィンドウが閉じられると、ユーザーは自動的にオフラインに設定されます。

添付ファイルのTTL

[TTL for Attachment(添付ファイルのTTL)]オプションでは、アカウント内のすべてのトークのメッセージに含まれる添付ファイルを、一定時間後に自動的に削除します。

  • このオプションを使用したくない場合は、[Disable TTL for attachments(添付ファイルのTTLを無効にする)]をクリックします。
  • [Enable TTL for attachments(添付ファイルのTTLを有効にする)]をクリックし、別のフィールドに日数を入力します。設定後、添付ファイルは削除されます。

トークを自動で解決

自動解決時間

[Auto Resolve Duration(自動解決時間オプション)]は、一定の時間が経過すると自動的にトークを解決します。その時間が経過すると、お客様の問題は解決されたとみなし、トークを終了することができます。

  • このオプションを使用したくない場合は、[Do not automatically resolve conversations(トークを自動で解決しない)]をクリックします。
  • [Automatically resolve conversationsトークを自動で解決する)]をクリックし、別のフィールドに分数を入力します。この時間の経過後、アクティビティがなければトークは自動で解決されます。

自動解決アクション

[Auto Resolve Action(自動解決アクション)]オプションは、設定された[Auto Resolve Duration(自動解決時間)]が経過した後、自動的にトークを解決または放棄します。

ドロップダウンリストを使用して、2つのオプションを設定することができます：

  • トークを解決する場合は、[Resolve(解決)]を選択します。ユーザーリクエストは解決されたものとして扱われるため、トークは終了します。
  • トークを放棄する場合は [Abandon(放棄)]を選択します。ユーザーまたはエージェントがトークから退出したため、トークは終了します。

選択されたアクションは、設定された解決時間を過ぎた後、トークにお客様からの返信、エージェントの返信、またはその他のアクティビティが表示されなかった場合に開始されます。これらのステータスに基づいてフィルターを設定することができます。

解決したトークを自動的に削除

トークが解決されると、そのトークを削除できます。このプロセスを自動化するには、[Automatically delete conversations(トークが解決されたら自動的に削除する)]設定を有効にします。この設定を有効にすると、解決済みとマークされたトークが自動的に削除されます。この操作により、解決済みのトークもすべて削除されますのでご注意ください。

Busy(対応中)Agentへのトークの自動割り当て

v4.53で追加

デフォルトでは、エージェントのステータス(オンライン、オフライン、離席中、対応中)に関係なく、手動でヒューマンエージェントにトークを割り当てることができます。この設定を有効にすると、エージェントが対応中状態であっても、また別のトークに従事していても、システムは自動的にエージェントへのトークを割り当てることができます。デフォルトでは、オンラインエージェントのみが対象となります。

AI コパイロット

Cognigy AI Copilotは、他のアシスタントに比べて最も総合的な機能を提供し、ヒューマンエージェントがよりスピーディーで正確なカスタマーサポートを提供できるようにします。ワークスペースは、あらゆるチャットや音声の使用例に最も関連性の高い情報を表示するウィジェットで完全にカスタマイズ可能です。コンタクトセンターに埋め込むことで、コンタクトセンター全体の効率を高めます。

アカウント設定で、AI Copilotが事前にインストールされている場合、管理者はAI Copilotを有効にすることができます。

管理者がアカウント設定でAI Copilotワークスペース設定をプリセットしている場合は、この設定がユーザープロフィール設定よりも優先的に適用されます。

すべてのヒューマンエージェントにAI Copilotワークスペースを有効にする前に、[Enable overriding AI Copilot preferences setting(環境設定の優先設定)]を有効にします。ここで設定したものは、組織アカウントのすべてのヒューマンエージェントにプリセットとして適用され、[Profile Settings(プロフィール設定)]よりも優先的に適用されます。

通知

v4.45で追加

Live Agentでは、メールおよびプッシュ通知を設定することができます。また、通知をトリガーする特定のタイプのアクションに対して音声アラートを追加することもできます。

備考

・Live Agentおよびブラウザのプッシュ通知を有効にする必要があります。有効でない場合はご利用いただけません。
・Microsoft Edgeブラウザはプッシュ通知に対応しておりません。

管理者ロールを持つユーザーとして、以下のイベントに対するプッシュ通知とメール通知を設定できます：

  • 新たにトークが作成されたとき。
  • トークがご自身に割り当てられたとき。
  • トークでご自身がメンションされたとき
  • 担当するトークに新しいメッセージが作成されたとき。

すべてのヒューマンエージェントのプリセットとして1つ以上の通知イベントオプションを選択する前に、選択するイベントオプションを有効にするために、[Enable overriding email notification preferences(メール通知優先設定のオーバーライドを有効にする)] 設定を有効にします。ここで設定したものは、組織アカウントのすべてのヒューマンエージェントに適用され、各エージェントの [Profile Settings(プロフィール設定)]の設定より優先的に適用されます。

詳細については、[Notifications(通知)]ドキュメントをご覧ください。

アカウントID

アカウントIDは、アカウント設定でここに表示され、お客様のアカウントの固有の識別子です。どのアカウントがアクセスされたかを識別するために、Live Agent URLで使用されます。このIDは、Live Agent APIを使用する際に必須です。

Live Agent受信トレイのLive Agent URLでアカウントIDを見つけるには、以下の手順で行います：

  1. Live Agentアカウントを開き、[Settings(設定)] > [Inboxes (受信トレイ)] に進みます。
  2. 受信トレイリストで、プロジェクトの受信トレイを見つけ、受信トレイの横にある [Settings(設定)] アイコンをクリックします。
  3. 受信トレイの設定が表示され、ブラウザのアドレス行が次のように表示されます: https://liveagent-/app/accounts//settings/inboxes/. 例えば、https://liveagent-dev.cognigy.ai/app/accounts/2/settings/inboxes/32852 というURLでは、アカウントIDは2です。

例えば、アカウントIDを見つけたら、Cognigy.AIの Endpointの[Handover Settings(ハンドオーバー設定)]にアカウントIDを入力し、バーチャルエージェントとお客様とのトークをサポートするためにヒューマンエージェントにハンドオーバーすることができます。

バージョン

表示されているバージョンはCognigy Live Agentインタフェースの現在のバージョンです。各バージョンの機能と修正点を確認するには、[Release Notes(リリース情報)]をご覧ください。

詳細はこちら