Assist Bot(アシストボット)

v4.67でアップデート

Assist Bots（アシストボット）は、ヒューマンエージェント専用のバーチャルアシスタントです。これらのアシスタントは、サービスプロセスを自動化し、ヒューマンエージェントに関連リソースへのアクセスを提供し、一般的なお客様からの質問に対する返答をサポートします。

ヒューマンエージェントは、顧客体験価値を向上させるべく、お客様の複雑な問題をより効率的かつ迅速に解決するため、すべてのお客様とのトークでAssist Botsとやりとりすることができます。

Live AgentでAssist Botsを作成、編集、削除できるのは、管理者ロールを持つユーザーのみです。

他のAI Copilotアシスタントとは異なり、ヒューマンエージェントは1つのトーク内で複数のAssist Botを使用することができます。AI Copilotアシスタントがトークを聞き、それに従おうとするのに対し、Assist Botはヒューマンエージェントを支援するロジックを内蔵した独立した補助的なボットとして機能します。例えば、ヒューマンエージェントがトーク中に追加の専門知識を必要とする場合、テクニカルサポートや注文処理などの専門的なAssist Botを起動することができます。

はじめに

Live AgentのトークでAssist Botsを使用するには、Cognigy.AIで以下の条件を満たす2つのFlowと2つのEndpointを作成する必要があります：

• バーチャルエージェントとエンドユーザー間のやりとりのためのMain Flow（メインフロー）。このFlow内に、トークをバーチャルエージェントからヒューマンエージェントに移行するための[Handover to Agent(エージェントへのハンドオーバー )]Nodeを追加します。受信トレイIDは、[Handover to Agent(エージェントへのハンドオーバー )]Nodeに含まれる必要があります。
• Main Flow用のEndpoint。
• Assist Botとヒューマンエージェント間のやりとりのためのAssist Bot Flow（アシストボットフロー）。
• Assist Bot Flow用のEndpoint。

Assist Botの作成

受信トレイ内に複数のAssist Botを作成することができます。

Assist Botを作成するには、以下の操作を行います：

1. Live Agentインタフェースを開きます。
2. [Settings(設定)] > [Inboxes(受信トレイ)] に移動します。
3. 以前に作成した受信トレイの設定を編集するには、受信トレイの横にある[Settings(設定)]をクリックします。
4. [Settings(設定)]タブで、[Add Bots(ボットを追加)]をクリックします。
5. [Create New Assist Bot(新しいAssist Botを作成)]ウィンドウで、以下のフィールドを入力します：
   • 名前 — ボットに固有の名前を入力します。これは、同じ受信トレイ内に複数のボットがある場合に便利で、簡単に区別することができます。
   • Endpoint設定URL — Cognigy.AIのEndpoint設定からコピーしたURLを入力します。Cognigy.AI で以前に作成したAssist Bot FlowのWebchat Endpoint設定にある設定URLを見つけてコピーすることができます。
6. [Add(追加)]をクリックします。

作成されたAssist Botは、受信トレイ内のすべての担当ヒューマンエージェントが利用できるようになります。

トーク内でAssist Botを使用する

トーク内で複数のAssist Botを使用することが可能です。各ボットは個別のセッションを作成し、トーク終了後に手動で閉じる必要があります。

トーク内でアシストボットを使用するには、以下の操作を行います：

1. トークに移動します。
2. トークウィンドウの上部にある[More Details(詳細)]をクリックします。
3. [Conversation Details(トークの詳細)]ウィンドウの右側で、[Assist(アシスト)]タブを選択します。
4. ドロップダウンリストを開き、利用可能なAssist Botsのいずれかを選択します。
5. ウィンドウ下部の [Edit Message(メッセージの編集)] フィールドに、Assist Botへのリクエストを入力します。Assist Botは、Assist Bot Flowで設定されたとおりにリサーチを実行し、製品ビデオ、画像、テキストなどの結果を別のLive Agentチャットで返送します。
6. 提供されたコンテンツをLive Agentのトークへ転送するには、コンテンツアイテムを直接クリックしてください。[Reply to User (ユーザーへの返信 )]フィールドに送信されます。
7. メインのトークチャットでお客様にコンテンツアイテムを提供するには、[Send(送信)]をクリックします。

こうすることで、Assist Botはヒューマンエージェントにとって頼もしいアシスタントとなり、ボットにタスクを任せて、その結果をお客様と共有することができるようになります。

Assist Botセッションを完了する

Assist Botとのセッションを完了するには、以下の操作を行います：

1. トークに移動します。
2. トークウィンドウの上部にある[More Details(詳細)]をクリックします。
3. トークウィンドウの右側で、[Assist(アシスト)]タブを選択します。
4. 縦の三点リーダをクリックします。
5. ドロップダウンリストで、[Reset Session(セッションのリセット)]を選択します。

セッションが停止し、ボットとのやりとりが終了し、Assist Botのコミュニケーション履歴が消去されます。

担当Agentsに記録を送信する

トークのトランスクリプトを特定のEメールアドレスまたは担当のヒューマンエージェントに送信する場合は、以下の操作を行います：

1. トークに移動します。
2. トークウィンドウの右上で、[Send Transcript(トランスクリプトを送信)]をクリックします。
3. [Send conversation transcript](トークのトランスクリプトを送信 ) ]ウィンドウで、以下のオプションのいずれかを選択します：
   1. 担当エージェントにトランスクリプトを送信する — トークのトランスクリプトは、そのやりとりを現在担当しているヒューマンエージェントに送信されます。担当ヒューマンエージェントに、参照やフォローアップのためにトークのトランスクリプトを残しておきたい場合に便利です。
   2. 別のEメールアドレスにトランスクリプトを送信する — 別のEメールアドレスにトランスクリプトを送信 -トークのトランスクリプトは、別のEメールアドレスに送信されます。これは、スーパーバイザー、チームメンバー、その他の関係者など、担当のヒューマンエージェント以外の人とトークの詳細を共有する必要がある場合に便利です。
4. [Submit(送信)] をクリックします。

選択した受信者にトランスクリプトが送信されます。

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