ロール
Live Agentにおいて、ヒューマンエージェントは3つの異なるユーザーロールを持つことができます：
これらのロールは、Live Agentsシステムを使用する個人の権限と責任を定義します。
ユーザーロール
Agent(エージェント)
このロールのエージェントは、受信トレイとトークにアクセスし、トークを他のエージェントまたは自らに割り当て、トークを解決することができます。自身が属する受信トレイにのみアクセスし、その受信トレイ内のトークに参加し、ユーザープロフィール設定を編集し、個人レベルの返信定型文を追加することができます。トークの割り当ては、受信トレイのメンバーに限ります。
Supervisor(スーパーバイザー)
スーパーバイザーはトークのメトリクスを確認するためのスーパーバイザーダッシュボードに唯一アクセスでき、すべての受信トレイを確認し、やり取りすることができます。
Administrator(管理者)
管理者は、設定を含むアカウントで有効になっているすべてのCognigy Live Agent機能、およびスーパーバイザーダッシュボードを除く通常のエージェントのすべての権限にアクセスできます。このダッシュボードはスーパーバイザーロール専用です。
権限
以下の表は、エージェント、スーパーバイザー、および管理者のそれぞれのロールの権限を示しています。
Agents
| アクション | エージェント | スーパーバイザー | 管理者 |
| Agentの作成(注1) | – | – | + |
| Agentの編集(注1) | – | – | + |
| Agentの削除(注1) | – | – | + |
| Agentの割り当て | + | + | + |
チーム
| アクション | エージェント | スーパーバイザー | 管理者 |
| チームの作成 | – | – | + |
| トーク内でのチームの割り当て | + | + | + |
| チームの作成編集 | – | – | + |
| チームの削除 | – | – | + |
| チームの自動割り当ての許可 | – | – | + |
受信トレイ
| アクション | エージェント | スーパーバイザー | 管理者 |
| 受信トレイの作成 | – | – | + |
| 受信トレイの編集 | – | – | + |
| 受信トレイの削除 | – | – | + |
| アシストBotの作成 | – | – | + |
| アシストBotの編集 | – | – | + |
| アシストBotの削除 | – | – | + |
| 受信トレイにAgentsを追加 | – | – | + |
| 受信トレイからAgentsを削除 | – | – | + |
| トーク割り当て設定の構成 | – | – | + |
トーク
| アクション | エージェント | スーパーバイザー | 管理者 |
| トークの解決 | + | + | + |
| トーク履歴の消去 | – | + | + |
| トークをミュート | + | + | + |
| トランスクリプトを送信 | + | + | + |
| ユーザーコンタクトプロフィールの編集 | – | + | + |
| Agentの割り当て | + | + | + |
| チームの割り当て | + | + | + |
| 優先順位の選択 | + | + | + |
| トークのフィルタリング | + | + | + |
| トークの並び替え | + | + | + |
| トーク内のメッセージ検索 | + | + | + |
添付ファイル
| アクション | エージェント | スーパーバイザー | 管理者 |
| トーク内で添付ファイルを送信 | + | + | + |
| トーク内で添付ファイルをリクエスト(注2) | + | + | + |
| 添付ファイルの表示 | – | – | + |
| 添付ファイルの並び替え | – | – | + |
| 添付ファイルのフィルタリング | – | – | + |
| 添付ファイルの削除 | – | – | + |
| 添付ファイルのダウンロード | – | – | + |
監査ログ
| アクション | エージェント | スーパーバイザー | 管理者 |
| 監査ログの読み込み | – | – | + |
自動化ルール
| アクション | エージェント | スーパーバイザー | 管理者 |
| 自動化ルールの追加 | – | – | + |
| 自動化ルールの編集 | – | – | + |
| 自動化ルールの複製 | – | – | + |
| 自動化ルールの削除 | – | – | + |
| 自動化ルールの有効化 | – | – | + |
| 自動化ルールの無効化 | – | – | + |
ラベル
| アクション | エージェント | スーパーバイザー | 管理者 |
| ラベルの作成 | – | + | + |
| ラベルの編集 | – | + | + |
| ラベルの削除 | – | + | + |
| トークにラベルを追加 | + | + | + |
スキル
| 動作 | エージェント | スーパーバイザー | 管理者 |
| アクション | – | + | + |
| スキルの編集 | – | + | + |
| スキルの削除 | – | + | + |
| Agentにスキルを追加 | – | – | + |
返信定型文
| アクション | エージェント | スーパーバイザー | 管理者 |
| 返信定型文の作成(注3) | + | + | + |
| トーク内で返信定型文を使用 | + | + | + |
| 返信定型文の編集(注3) | + | + | + |
| 返信定型文の削除(注3) | + | + | + |
| 返信定型文のインポート(注3) | + | + | + |
レポート
| アクション | エージェント | スーパーバイザー | 管理者 |
| 概要レポートの表示 | – | + | – |
| 受信トレイレポートの表示 | – | + | + |
| Agentレポートの表示 | – | + | + |
| ラベルレポートの表示 | – | + | + |
| チームレポートの表示 | – | + | + |
| レポートのダウンロード | – | + | + |
アシスタント
| アクション | エージェント | スーパーバイザー | 管理者 |
| LA AI Copilott |
|
|
|
| AI Copilotワークスペースの有効化 | + | + | + |
| アシストBot |
|
|
|
| アシストBot設定の編集 | + | + | + |
| セッションのリセット | + | + | + |
アカウントとプロフィールの設定
| アクション | エージェント | スーパーバイザー | 管理者 |
| アカウント設定の構成 | – | – | + |
| プロフィール設定の構成 | + | + | + |
ロールの割り当て
v4.44で追加
ヒューマンエージェントにロールを割り当てることができます。
特定のアクセス権を持つAgentを作成するには、以下の手順で行います：
- [Cognigy.AI Access Control(Cognigy.AI アクセスコントロール)]から Agentを作成します。
- 以下のロールのいずれかを Agentに割り当てます：
liveAgentエージェントliveAgentスーパーバイザーliveAgent管理者
Cognigy.AIに管理者ロールがある場合、Cognigy.AIのロールにLive Agentを管理する権利が既に含まれているため、ユーザーに管理者ロールを追加する必要はありません。
- （オプション）Agentに必要なロールを追加します。例えば、既に
LiveAgentエージェントロールがある場合、概要レポートへのアクセスを許可するLiveAgentスーパーバイザーロールを追加することができます。 - Live Agentで作成したユーザーを表示します。Live Agentメニューの[Settings(設定) ] > [Agents(エージェント)] に移動します。
Agentに適用されたロールを確認するには、特定のAgentがロールを適用するために再度ログインする必要があります。
詳細はこちら
注1. この権限はCognigy.AI側で与えられます。
注2. デフォルトでは、ヒューマンエージェントはユーザーにファイルを要求できません。この機能を有効にするには、Webchat EndpointにFile Uploadプラグインをインストールする必要があります。
注3. Agentロールを持つユーザーは、自らが使用する返信定型文を作成したり、作成した返信定型文リソースを編集、削除することができます。
