コンタクトセンター

コンタクトセンターとは、電話や電子メール、ソーシャルメディア、手紙、アンケート、ウェブベースのライブチャットなど、さまざまな種類のコミュニケーションを受け取り、発信するために設計されたオフィスのことです。

コンタクトセンターの業務には、インバウンド・アウトバウンド、またはその両方があります。
インバウンド・コンタクトセンターは通常、カスタマーサービスから発生する問い合わせを扱い、アウトバウンド・コンタクトセンターはマーケティングやデータ収集を主に行います。

コンタクトセンターはカスタマーサービスを日常的におこなう大企業だけでなく、顧客とやりとりが発生する全ての組織にとって、非常に重要なインフラです。
顧客とのやりとりを一元的に管理するオフィスを持つことで、カスタマーサービスに費やす労力が削減されるだけでなく、顧客のリクエストをより迅速に、かつ的確に解決することが可能となります。

コンタクトセンターの自動化技術や音声ボットを活用したAIエージェントの導入は、コンタクトセンターの効率的な運用を可能とします。自動化されたカスタマーサービスは顧客に摩擦のないスムーズなサービス体験を提供することに役立ちます。

近年、テクノロジーの進歩により、クラウドベースのバーチャルなコンタクトセンターの構築が可能になりました。
このモデルでは、企業は自社の顧客対応オフィスを持つ代わりに、ベンダーからバーチャルエージェントを購入し設備をホストし、エージェントはリモートで機器に接続します。
バーチャルコンタクトセンターでは従業員が遠隔地で働くことができるため、企業にとってはコスト削減につながり、より柔軟性に特化したサービスを提供することができます。