対話型AIでホテル予約や手続きをセルフサービス化

近年、ホテル予約はネットでの予約が主流となってきました。
しかしホテルの手続きは予約だけではありません。予約日の変更やチェックアウトの時間を確認するなど、さまざまな手続きが生じます。
予約はネットのみで対応できるサイトが多くありますが、それ以外の手続きは電話やメール、問い合わせフォームなどで問い合わせをおこなわなければなりません。これらの手続きは回答を得られるまでに手間や時間がかかるため、ホテルと顧客双方の負担となっていました。

対話型AI Cognigyは予約を含めたさまざまな手続きを自動化し、さらにWEBチャット、音声通話、SMS、WhatsAppなどすべてのチャネルを1つのプラットフォームで実現します。
こちらの動画ではWEBサイトに搭載したチャットボットでホテルを予約し、その後、電話やWhatsAppに移動して予約内容を変更するまでの一連の流れをご覧いただけます。

WEBサイトに搭載されたチャットでホテル予約を完結

ホテルの予約サイトに搭載されたWEBチャットでホテル予約を行います。
通常WEBサイト上で希望日時に合うホテルを選択しますが、その一連の流れをチャットボットの対話形式で完了することができます。

予約したい日付はカレンダーから選択したり、途中で人数を修正したりと非常にスムーズに予約を進めることができます。
用意された選択肢や会話フロー以外のメッセージが入力されても、高度な自然言語処理により意図をくみ取り対応します。このようにWEBチャットのみで予約を完了できます。

電話の音声対話で予約内容を変更

一度予約した予約内容を変更したいということは、よくあることです。そのようなときでも予約の変更を対話型AIで自動化することができます。また、予約を変更したいときにWEBサイトを見ているとは限りません。
そこで、動画では予約変更を電話で行う場合もご紹介しています。

顧客からの「キャンセルをしたい」という申し出に対して、予約の変更を提案します。まず予約番号をヒアリングして顧客を特定し、予約内容を確認します。その内容に基づいて予約の変更を受けていきます。会話を進めながらバックグラウンドでホテルの空き状況を参照し、予約変更を進めます。

動画は英語ですが、音声会話は非常に流暢な会話であることが分かります。

スムーズにチャットへ誘導

音声電話で予約内容の変更が完了すると、その後の手続きをおこなうためのチャットアプリWhatsAppのリンクがSMSで送られます。

動画はアメリカで利用者の多いWhatsAppに誘導していますが、LINEやFacebookメッセンジャーなど、日本で利用者の多いチャットサービスに誘導も可能です。

カスタマージャーニー全体のセルフサービスを実現

対話型AIは、カスタマージャーニー全体にわたって便利なセルフサービスを可能にします。24時間365日、顧客が選択したチャネルで予約、スケジュール変更、情報収集をサポートすることができます。このようなサービスは顧客の利便性を上げ、満足度を向上します。ホテルにとっても、手続きにかかるリソースを削減することができます。

今回の動画はホテル予約の事例ですが、もちろんホテルだけではなく病院や美容院、トレーニングジム、レストランなどでも予約や手続き変更のセルフサービスとしてもご利用頂けます。
また、Cognigyは15カ国語に対応しているので日本語、英語、中国語など多言語でサービスを提供することが可能です。ご興味のある方はぜひお問い合わせください。