対話型AI Cognigy
AIチャットボット用語集

平均処理時間(Average Handle Time)

平均処理時間(AHT)とは、サービスセンターやエージェントが各トランザクションに費やす平均時間を測定するために使用する指標です。

AHTは通話時間と通話後の作業時間を合計し、その合計を総通話数で割ることで、一定期間ごとに算出されます。また、AHTは電子メールやチャットサポートなどのサービス活動の指標としても使用されます(ただし、タスクによって計算方法が若干異なる場合があります)。

AHTはサービスセンターにとって最も重要なKPIの一つです。
AHTが低いことは望ましいことですが、AHTを下げるためには適切な変数に焦点を当てることが重要です。
一般的にAHTを最小化することを目標とした場合、電話をかける人を急かしたり、単純な解決策のみを提供して顧客対応を済ませようとするケースも多いです。しかし、単純な応答だけではユーザーの悩みが解消されきれず、繰り返し問い合わせをしたり、電話をかけることになるなど、顧客満足度を低下させるようなエージェントの運用となってしまう恐れがあります。
そのようなアプローチではなく、より具体的な目標を設定し、エージェントの知識とパフォーマンスを向上させることでAHTの減少を有機的に実現します。

例えば、エージェントのトレーニング、共有ナレッジベースの作成、サポートを効率化するツールへの投資などを優先的におこなうべきです。対話型AIは顧客満足度を犠牲にすることなく、AHTを削減するための重要な要素となります。

対話型AIプラットフォーム
Cognigyとは

Cognigy

CognigyはGUIで直感的に設定できる優れたエディタ機能を持ち、短期間で拡張性の高い対話型AIを設計・開発できるプラットフォームでです。
外部連携コネクターを多数サポートしているため、対話型のシステムをフレキシブルにデザイン・運用することができます。

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今後対話型AIはさまざまな業務の自動化に欠かせない存在となっていきます。
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