AI事例

AIチャットボットによるオムニチャネルの実現

新型コロナウイルス感染拡大により、人々の消費行動は大きく変化しています。この影響を特に受けている小売業界では、この変化に対応するためにEコマースの導入やオンライン決済、非接触サービスなどニューノーマルへの対応を急速に進めています。
実店舗での買い物体験もこれまでと異なるものとなるでしょう。店舗だからこそ提供できる顧客体験を提供したり、オンラインとオフラインの境目なく買い物を楽しめる環境づくりが求められています。

オムニチャネル戦略とは

オムニチャネルとは小売業界を中心に使われている販売戦略のひとつで、店などユーザーとの接点で最適な顧客体験を提供することです。
消費者に対して製品を届ける場合に流通経路は欠かせません。この流通経路を「チャネル」と呼びます。「マルチチャネル」というマーケティング用語もありますが、このマルチチャネルは実店舗で販売しながらECサイトを設けて複数のチャネルを提供する戦略です。
マルチチャネルの場合、それらは独立した存在となりデータの統合や在庫管理の統一は行われません。
これに対して「オムニチャネル」は店舗、EC(通販サイト)、SNS、カタログといったオンライン/オフラインを限定せず、顧客がチャネルの違いを意識しなくてもサービスを利用して商品を購入できるいうものです。
また、それらのデータや在庫管理は統合され、物流も含めて顧客にシームレスな購買体験を提供できることが大きな特徴です。

66%もの消費者が3つ以上のタッチポイントを使ってお気に入りのブランドと接触しており、4つ以上のチャネルを使っている消費者は、1回の購入あたりの消費額が約30%も高くなっているというデータもあります。
参照元:Omnichannel Stats You Don’t Want To Miss

オムニチャネル注目のきっかけ

このようなオムニチャネルが注目されはじめたのは、2011年に米老舗百貨店「Macy’s(メイシーズ)」のCEOが「オムニチャネル宣言」をしたことがきっかけでした。
今では膨大なシステム投資や組織改革を行いオムニチャネル化を実現し、多くの企業がオムニチャネル化を進めています。
また、スマートフォンやインターネットが普及したことで顧客の購買行動はさらに多様化しました。顧客一人ひとりに適した購買行動をストレスなく行うことができるようにすることで、自社への顧客囲い込みやLTV(ライフタイムバリュー:顧客生涯価値)を最大化させることの重要度が高いこともオムニチャネル化普及に影響しています。

オムニチャネルによるメリット

オムニチャネル化は顧客に多くのメリットがあります。
あらゆる販売チャネルが統合されることで、ユーザーはどの販売経路からも商品を購入できるようになります。
例えば店舗で実際の商品を確認してオンライン決済したり、カタログで見つけた商品をオンラインで購入してコンビニで受け取ることが可能になります。
顧客と多くの接点をもち、新たな購入プロセスを生み出すことで売上の増加に貢献します。

実際にオムニチャネル戦略を採用しているブランドは、オムニチャネル戦略を採用していない競合他社と比較して、前年比91%の高い顧客維持率を達成していることが証明されています。
参照元:inesses that Use Omni-channel Strategies Have Far Better Customer Retention Rates

企業側も多様化するチャネルを横断した分析を行うことで、ターゲットに応じた適切な販売戦略を立案することが可能になります。

AIチャットボットによるオムニチャネル化の実現

あらゆる業種のオムニチャネル化に、AIチャットボットを活用できます。店舗やWEB、電話などあらゆるチャネルに欠かせないのは顧客との対話・コミュニケーションです。AIチャットボットは接客やカスタマーサポートなどのコミュニケーションを自動化します。

Cognigy

CognigyはLINEやメッセンジャー、電話、ホームアシスタントなどさまざまなチャネルに接続できるAIプラットフォームです。またサードパーティーツールとも簡単に接続ができるのでユーザーの購買履歴や会員IDなど、自社が保有しているデータとの連携も可能です。

電話注文をAIチャットボットが対応すれば受電した電話番号を会員データベースから参照し、顧客情報との紐づけを自動で行うことができます。
例えば「○○の商品を購入して明日受け取りたい」と電話で注文があった場合、商品の在庫情報を参照したうえで「お住いの近くの○○店舗なら明日お受け取りが可能です」といった返答を返すことが可能です。
また支払いについても、顧客情報に登録されているメールアドレスに決済アドレスを送ったり、「店舗での受け取りの際に支払いができる」といった案内をできるので、顧客は支払い方法を自由に選ぶことができます。

また、店舗に商品を買いに行く前にその在庫の有無を問い合わせる場合にもAIチャットボットを活用できます。
これまでは、「今日店舗で受け取りたいので、在庫を知りたい」という顧客ニーズに応える場合、その店舗の在庫数を把握している店員がその都度確認して対応するしかありませんでした。
Cognigyはそのような問合せがあった場合、AIチャットボットが在庫状況を管理するデータベースを参照して在庫有無を回答できます。
もし在庫がない場合でも、近隣店舗の在庫状況を確認して他の店舗を案内したり自宅への配送を提案するといった代替案を示すこともできます。

まとめ

このように対話型AIチャットボットCognigyを顧客情報や在庫情報と連携することでデータを一元化し、顧客行動の最適化をさらに推進でき、更なる顧客行動の改善につなげることができます。ご興味のある方は是非一度お問い合わせください。

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