First Contact Resolution（FCR：1コール解決率）

FCR（First Contact Resolution）とは、カスタマーサービスセンターで使用される指標で、エージェントが1回の対話でどれだけ顧客の問い合わせを解決できるかを記録するものです。

FCRは、すべてのコミュニケーションチャネルで測定できます。FCRの例としては、1回の返信で解決した電子メールチケット、1回の会話で解決した電話、1回のセッションで解決したウェブチャットなどがあります。問い合わせの解決は、人間のエージェントや人工知能を利用したAIアプリケーションによっておこなわれることがあります。

FCR指標は、1回のインタラクションで解決した問い合わせ数を問い合わせ総数で割って算出します。FRCを正確に反映させるためには、問題を処理した数日後にお客様をフォローアップし、問題が解決されたことだけでなく、フィードバックを確認することも重要です。
高いFCRはビジネスの効率性と顧客満足度を示すため、顧客と関わりのある全ての組織は高FCRを目標とすると良いでしょう。調査によると、FCRの向上は顧客満足度の向上、運営コストの削減、従業員の満足度の向上につながっています。
高FCRを達成するための戦略としては、エージェントのトレーニング、インセンティブプログラム、顧客の期待値やニーズの管理などが挙げられます。