チャットボットとは？メリットや多言語チャットボットについて解説
企業や行政に質問をする際、これまでユーザーは電話やメールで問い合わせをしていました。
しかし企業や行政の中にはチャットボットをホームページに導入しているケースがあります。グローバル化が進む中、多言語にも対応可能なチャットボットを導入すれば利点が多いです。
本記事ではチャットボットの仕組みや導入するメリット、注目を浴びている多言語チャットボットなどについて解説します。
チャットボットとは
チャットボットとは自動会話プログラムを意味し、チャット（会話）とボット（ロボット）を掛け合わせた言葉です。
チャットボットはさまざまなホームページで導入されています。
例えば、ページ下部に「何か質問はありますか？」とポップアップとしてチャットボットが登場するケースがあります。
このようなケースであれば、ユーザーはチャットボットに対して質問や要望を伝えることが可能です。
チャットボットの仕組みは大きく分けて、次の2つです。
- シナリオ型
- 人工知能（AI）型
それぞれにメリット、デメリットがあるため、チャットボットの導入前に把握しておきましょう。
チャットボットについて詳しく知りたい方は以下記事をご覧ください。
・チャットボットとは？仕組みや種類・導入メリットなど徹底解説
シナリオ型はユーザーの質問に適した回答を提示できる
シナリオ型のチャットボットは、チャットボットが複数の選択肢をユーザーに提案します。
ユーザーは選択肢の中から質問に該当するものを選択し、チャットボットは選択肢をさらに提案して、徐々にユーザーの質問の回答に近い選択肢を絞り込んでいきます。
シナリオ型のチャットボットは、ユーザーの質問に適した回答が提案できる点がメリットです。
シナリオ型のチャットボットが適しているのは、システムのトラブルや操作方法のように、発生した事柄や課題を整理していく必要がある場面です。
しかし、シナリオ型のチャットボットの場合、ユーザーはチャットボットから提案される項目しか選択できません。
そのため、質問内容によってはチャットボットから該当の項目が提案されない可能性があります。
チャットボットを導入している企業にもデメリットがあります。
シナリオ型の場合、提案する質問やその回答をFAQ（よくある質問）として構築しなければなりません。
また、定期的にFAQをメンテナンスする必要があるため、コストと時間がかかってしまいます。
人工知能（AI）型は広範囲の質問に対応可能
人工知能（AI）型のチャットボットは、人工知能によってユーザーの広範囲の質問に適した回答を提示します。
人工知能型のチャットボットであれば、ユーザーとの会話のログを自動的に学習するため、正答率や会話の練度を高めることが可能です。
シナリオ型と異なり、人工知能型のチャットボットは選択肢にとらわれずユーザーからの広範囲に及ぶ質問にも対応できます。
しかしながら、まるで人間と会話しているかのようなスムーズなやり取りを実現するには、膨大な量のデータのインプットが必要です。
さらに、データインプット時に誤った学習方法を選択してしまうと、不適切な会話や誤情報の提供につながりかねません。
チャットボットを導入する4つのメリット
チャットボットを導入すれば、次のような4つのメリットが期待できます。
- 問い合わせ対応にかかるコストを削減できる
- 24時間365日対応できる
- 問い合わせ対応の品質を高いレベルで均一化できる
- 顧客満足度を高められる
それぞれのメリットについて詳しく解説します。
1. 問い合わせ対応にかかるコストを削減できる
1つ目のはメリットはチャットボットを導入することで、顧客からの問い合わせ対応にかかるコストを削減できる点です。
従来の問い合わせ対応業務では、担当者が一つ一つの問い合わせに対応していました。
しかし、中にはFAQを構築すれば、チャットボットで対応可能な質問もあります。
簡単な質問やよくある質問をチャットボットに対応させることで、担当者の負担や労働時間を軽減可能です。
ユーザーから寄せられる質問の中には、チャットボットでは対応しきれない問い合わせもあります。
そのような難解な問い合わせやイレギュラーな問い合わせは、担当者が対応するようにしましょう。
2. 24時間365日対応できる
2つ目のメリットはチャットボットを導入すれば、24時間365日対応できる体制ができることです。
担当者がすべての問い合わせの対応をする場合、24時間236日の対応は困難なことがあります。
しかし、チャットボットであれば24時間365日の対応が可能です。
例えば、日中の営業時間は担当者が問い合わせに対応し、営業時間外はチャットボットが対応するといった仕組みも作り上げられます。
3. 問い合わせ対応の品質を高いレベルで均一化できる
3つ目のメリットは、チャットボットの導入により問い合わせ対応の品質を高いレベルで均一化できる点です。
担当者が問い合わせに対応している場合、対応者の社歴やスキルなどの経験によって対応のクオリティに差が生まれてしまうかもしれません。
しかしチャットボットであれば、問い合わせ対応の品質を高いレベルで均一化できます。
4. 顧客満足度を高められる
4つ目は、顧客満足度を高められる点です。
チャットボットを導入すれば顧客の質問に24時間365時間対応可能になります。
問い合わせ対応の待ち時間も削減できるため、顧客の利便性が高まり、結果として顧客満足度が向上します。
顧客満足度を高めることは、リピーターの増加、口コミ拡散、口コミが拡散されることによるブランド力の強化など、様々な恩恵をもたらす可能性があります。
チャットボットを導入する際の2つの注意点
チャットボットを導入する際の注意点を2つ紹介します。
チャットボットを導入すればさまざまなメリットが得られる一方、導入には次のような注意点を認識しておきましょう。
- 導入までにコストや時間がかかる
- 定期的なメンテナンスが求められる
1. 導入までにコストや時間がかかる
チャットボットを導入するには金銭的、時間的コストがかかります。
例えば人工知能型のチャットボットの場合、質問に回答するためのデータを学習させるまでの時間が必要です。
また、チャットボットを活用するためのシステム導入費用も必要です。
2. 定期的なメンテナンスが求められる
チャットボットでの正答率を高めるには定期的なメンテナンスが欠かせません。
正答率や利用率のモニタリング、会話ログやQ＆Aリストの分析などを定期的に実施する時間が必要です。
注目される多言語対応チャットボット
チャットボットを導入すれば、問い合わせ対応にかかるコスト削減や顧客満足度向上などが期待できることを紹介しましたが、このようなチャットボットの中でも注目されているのが、多言語対応チャットボットです。
日本国内におけるチャットボットは、日本語のみに対応するケースもあります。
しかし、多言語対応チャットボットは日本語だけでなく、英語や中国語、韓国語など多数の言語に対応可能です。
多言語対応チャットボットが注目される2つの理由
多言語対応チャットボットが注目される理由を2つ紹介します。
- ビジネスのグローバル化
- インバウンド消費への対応
1. ビジネスのグローバル化
1つ目の理由は多言語対応チャットボットであれば、ビジネスのグローバル化に大きく貢献できる点です。
特に多言語対応チャットの活用が見込まれているのがオンラインビジネスにおける越境ECです。
国内だけでなく海外にも販売する越境ECは今後大きく成長することが予想されており、経済産業省の令和3年度電子商取引に関する市場調査報告書によれば、世界の越境EC市場規模は2026年に4兆8,200億USドルに達するとされています。（※）
多言語対応チャットを導入すれば、日本だけでなく世界のユーザーにも対応可能なため、顧客の拡大につなげられます。
※参考：経済産業省.「令和３年度電子商取引に関する市場調査報告書」.
https://www.meti.go.jp/press/2022/08/20220812005/20220812005-h.pdf?_fsi=VXMxuzh4,（2023-09-05）.
2. インバウンド消費への対応
2つ目の理由は、多言語対応チャットボットはインバウンド消費へも対応可能な点です。
新型コロナウイルスによる規制が緩和されたことで、日本を訪れる外国人観光客が増加傾向にあります。
日本政府観光局の発表によれば、2023年6月に訪日した外国人観光客数は推計値で207万3,300人に達しました。
新型コロナウイルス感染拡大前の2019年同月と比較しても、72.0％と外国人観光客が再び増加していることが分かります。
（※）このような現状からも、インバウンド消費への対応も増加が見込まれています。
※参考：日本政府観光局.「訪日外客数（2023年6月推計値）」.
https://www.jnto.go.jp/news/press/20230719_monthly.html,（2023-09-05）.
多言語対応チャットボットの導入が適した業種や場面4選
多言語対応チャットボットの導入が適した業種や場面を4選紹介します。多言語対応チャットボットはグローバル化するビジネスや、訪日外国人観光客に対応する際に効果的です。中でも次のような業種や場面での導入が適しています。
1. 小売業
小売業は、英語や中国語などの多言語対応チャットボットの導入がおすすめです。
特に小売業の中でも実店舗以外にECサイトを運営している場合、多言語対応チャットボットの導入が適しています。
多言語対応チャットボットを導入していれば、外国人ユーザーは商品やサービスについてさまざまな質問を母国語や英語で投げ掛けられます。
質問に対して、母国語や英語で回答することで、外国人ユーザーの満足度も高められるでしょう。
総務省の発表によれば、アメリカ、中国の消費者が日本のECサイトから購入した金額は次のとおりです。（※）
● アメリカ：3,362億円
● 中国：365億円
英語や中国語に対応可能なチャットボットを導入することで、購買力のあるアメリカや中国のユーザーのニーズに対応できます。
※参考：経済産業省.「令和３年度電子商取引に関する市場調査報告書」.
https://www.meti.go.jp/press/2022/08/20220812005/20220812005-h.pdf?_fsi=VXMxuzh4,（2023-09-05）.
2. 宿泊業
ホテルや旅館といった宿泊業は、インバウンド消費に対応するために多言語対応チャットボットの導入がおすすめです。
訪日外国人観光客はホテルや旅館を予約する際は、インターネットを活用するのが一般的です。
そのため、ホームページに多言語対応チャットボットが導入されていれば、外国人観光客も予約しやすいでしょう。
宿泊業が多言語チャットボットを導入する際は、国や地域別の訪日外国人観光客数を参考に対応言語を検討するのがおすすめです。日本政府観光局によれば、2023年6月に日本を訪れた外国人観光客の国や地域別の数は次のとおりです。（※）
【国・地域 ：人数】
- 韓国 ：54万5,100人
- 中国 ：20万8,500人
- 台湾 ：38万9,000人
- 香港 ：18万6,300人
- タイ ：5万1,300人
上記の表のとおり、2023年6月時点では韓国からの観光客が多いため、英語や中国だけでなく韓国語にも対応したチャットボットの導入が適しているでしょう。
※参考：日本政府観光局.「訪日外客数（2023年6月推計値）」.
https://www.jnto.go.jp/news/20230719_monthly.pdf,（2023-09-05）.
3. 行政機関
行政機関も多言語チャットの導入に適しています。
出入国在留管理庁によれば、2023年6月末時点で在留外国人の数は296万1,969人と、前年末よりも7.3％増加しています。（※1）
また、国立社会保障・人口問題研究所が発表にした、日本の将来推計人口―令和3（2021）～52（2070）年―では、2070年には日本の総人口に占める外国人人口の割合が10.8％に上昇すると予想されている状況です。
2020年の割合が2.2%なのを踏まえると日本に住む外国人の数が大きく増加することが分かります。（※2）
このように増加していく在留外国人からの質問や相談に適切に対応するためには、行政機関に多言語対応チャットボットの導入が適しています。
※参考1：法務省.「令和４年６月末現在における在留外国人数について」
https://www.moj.go.jp/isa/publications/press/13_00028.html,（2023-09-05）.
※参考2：国立社会保障・人口問題研究所.「日本の将来推計人口―令和3（2021）～52（2070）年―」P66.
https://www.ipss.go.jp/pp-zenkoku/j/zenkoku2023/pp2023_ReportALL.pdf,（2023-09-05）.
4. 外国人労働者を雇用している企業
外国人労働者を多く雇用している企業も、多言語チャットの導入に適しています。
日本に住む外国人が増加しているように、日本の企業に勤める外国人も増加しています。
厚生労働省の発表によれば、2022年10月末時点で外国人労働者数は182万2,725人でした。
この数は外国人雇用についての届出が義務化されて以降で最多です。（※）
外国人労働者の中には、企業の就業規則や労働条件などに疑問を抱いている人もいるかもしれません。
そのため、多言語対応チャットボットを社内向けホームページなどに備えることで、疑問や悩みを自己解決できます。
※参考：厚生労働省.「「外国人雇用状況」の届出状況まとめ（令和４年10月末現在）」.
https://www.mhlw.go.jp/stf/newpage_30367.html,（2023-09-05）.
多言語対応チャットボットを導入する3つの方法
多言語対応チャットボットを導入する方法は3つあります。
- 自社で開発する
- APIを活用する
- 専門のベンダーへ依頼する
1. 自社で開発する
1つ目は、自社で開発する方法です。多言語対応チャットボットは自社で開発可能です。
自社で開発すれば、自社に適したデザインや機能を備えられます。また、外部とのコミュニケーションコストを省いて導入可能です。
しかし、多言語対応チャットボットを開発するには専門的なスキルと時間が必要です。多言語対応チャットボットは、通常のチャットボットのように一つの言語だけ学習させればよいわけではありません。
人が日常的に使用する言葉には表記の揺れや方言、スラングなどが含まれます。
例えば、英語でもアメリカ英語とイギリス英語では単語やスペルが違うことがあります。
このような要素を言語の数だけ考慮してチャットボットを開発しなければなりません。
2. APIを活用する
2つ目は、APIを活用する方法です。APIとはApplication Programming Interfaceの略で、アプリケーションやソフトウェアとプログラムをつなぐ存在を指します。
チャットボットを開発している会社が提供するAPIを活用することで、自社開発よりも時間をかけずに多言語対応チャットボットを開発可能です。
しかし、APIを活用した場合でもチャットボットについての専門的な知識は求められます。
また、APIの仕様変更や提供終了といったイレギュラーな事態が発生した際に対応しきれない可能性があります。
3. 専門のベンダーへ依頼する
3つ目は、専門のベンダーへ依頼する方法です。
多言語対応チャットボットを開発している専門のベンダーに依頼することで、チャットボット開発についての知識がなくても導入できます。
また、専門のベンダーであれば対応言語だけでなく、デザインや機能にも自社のこだわりを反映可能です。
また、サポート面も受けられるところであれば、操作方法などで分からない場合に教えてもらえる利点もあります。
多言語対応チャットボット導入の4つのポイント
多言語対応チャットボットを導入するには、次のような4つのポイントを押さえておきましょう。
- 求める言語に対応している
- シナリオ型か人工知能型かを選ぶ
- サポート体制が整っている
- 求める機能が備わっている
1. 求める言語に対応している
まず、多言語対応チャットボットを導入する際は、自社が求める言語に対応しているかを確認しましょう。
例えば越境ECを運営している場合は、自社がターゲットとしている国や地域の言語に対応している必要があります。
幅広い国の顧客をターゲットとするのであれば、対応言語は多くなるでしょう。
どの言語に対応しているかはチャットボットによって異なります。
そのため、自社が求める言語に対応しているかを導入前に確認しておくことが重要です。
2. シナリオ型か人工知能型かを選ぶ
多言語対応チャットを導入する際には、シナリオ型か人工知能型かを選ぶこともポイントです。
多言語対応チャットボットを含む、チャットボットはシナリオ型か人工知能型かに分けられます。
シナリオ型の多言語対応チャットボットの場合、人工知能型よりも導入しやすく、運用もしやすい傾向にあります。
しかし、自社で用意したシナリオから逸れた質問に対しては回答できません。
一方、人工知能型は事前に大量のデータを学習させる必要があるものの、ユーザーからの幅広い質問に対応可能です。
シナリオ型を選ぶのか人工知能型を選ぶのかは、自社のニーズや状況を考慮しましょう。
3. サポート体制が整っている
多言語対応チャットボットをベンダーを通じて導入する際は、ベンダー企業のサポート体制が整っているかを確認しましょう。
例えば、多言語対応チャットボットは海外のベンダーからも提供されていますが、企業によっては日本語によるサポートを受けることができません。
そのため、日本語で対応してもらいたい場合は、国内ベンダーが提供する多言語対応チャットボットを導入しましょう。
また、人工知能型の多言語対応チャットボットの場合、導入後にチューニングやメンテナンスが必要なため、導入後のサポートも充実しているベンダーがおすすめです。
4. 求める機能が備わっている
多言語チャットボットに求める機能が備わっているかも確認しておきましょう。
多言語チャットボットの備わっている機能はさまざまあります。
例えば、質問への回答にテキストだけでなく画像や動画を使用できる多言語チャットボットもあれば、LINEをはじめとした外部サービスと連携可能な多言語チャットボットもあります。
そのため、導入を検討している多言語チャットボットが求める機能を備えているかを確認しましょう。
多言語対応チャットボットを導入して企業の課題を解決しよう
チャットボットとは自動会話プログラムを意味し、シナリオ型と人工知能型に分けられます。
シナリオ型は導入しやすい一方、ユーザーの質問を解決できない可能性があります。一方、人工知能型はユーザーからの幅広い質問に対応可能ですが、事前に膨大なデータを学習させなければなりません。
チャットボットの中でも日本語以外の複数言語に対応しているのが、多言語対応チャットボットです。越境ECの市場規模拡大や訪日外国人観光客の増加などによって、多言語対応チャットボットが注目されています。
多言語対応チャットボットを導入することで、越境ECの外国人ユーザーや訪日外国人観光客、自社に勤務する外国人従業員の質問や悩みに対応可能です。
多言語チャットボットを導入する際は対応している言語やサポート体制、機能などに着目しましょう。
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