次世代のコンタクトセンターに欠かせない対話型AIプラットフォーム
顧客接点は多様化しており、それぞれの接点で満足度の高い接客を提供することは企業の課題となっています。また新型コロナウイルス感染拡大以降コールセンターの利用が増え、回線混雑や顧客満足度の低下などが企業の課題となっています。
そこで今回は、AIによる電話対応の自動化や対話型AIを活用した次世代のコンタクトセンターについてご紹介します。
AIで電話対応を自動化しコールセンターの無人化を実現
AIによる電話対応の自動化は、今注目されているソリューションの1つです。新型コロナウイルス感染拡大以降、コールセンターの需要が増加し、企業は顧客対応に苦慮しています。
番号を選択させる自動案内システムIVRが多くの企業で採用されていますが、IVRは電話内容の振り分けの役割しか果たすことができず、問題解決までの電話対応を自動化するには適していません。
また受電数に対してコールセンターの人員数が少ない場合は、IVRで対応した場合でもお客様を待たせることとなってしまいます。
対話型AIでは、電話対応の受電から問題解決までを自動化することが可能です。高度な自然言語処理により、文脈や意図を理解し、人間のようなスムーズな会話で顧客の問題を解決します。
実際に対話型AIがどのように電話応対を自動化するのか、下記動画でご覧ください。 WEBサイト上のチャットで予約したホテルを、電話でキャンセルする様子をご覧いただけます。
英語によるデモンストレーションですが、人間のようなスムーズな音声会話で顧客とコミュニケーションを取っていることがわかります。
会話の中では、予約番号から顧客を特定し、予約内容の確認、そしてホテルのカレンダーを参照して空き状況を確認しながら予約の変更手続きを完了させます。
このような手続きの変更についても対話型AIは完全に自動化することが可能です。
もちろんAIが答えられない複雑な内容や、顧客がオペレーターと話したいという意思を示した場合は、オペレーターに引き継ぎ対応を行う必要があるため、完全な無人化とはなりませんが、必要なオペレーターの人員を最小限に抑えることができます。
ウィズコロナ/アフターコロナの顧客対応は電話に限らない
スマートフォンの普及やLINEなどのSNS利用の増加など、これまでも顧客対応を取り巻く環境は常に変化し、さらにコロナウイルス感染拡大によりその流れは加速しています。
企業は従来の電話だけのコールセンターではなく、LINEをはじめとしたSNS、WEBサイトのチャットボットなどさまざまなデバイスやチャネルに対応したカスタマーサポートを用意する必要があります。
ここで注意すべき点は、対応チャネルを増やし顧客接点を増やすだけでは、顧客体験向上にはつながらないという点です。
例えばECサイト上のチャットボットで問合せをし、その後同じ内容について電話で問合せをしたとします。問い合わせ内容や顧客データが統合されていなければ、チャットボットの問合せと電話での問い合わせが紐づけられず、顧客は一度説明したことを再度説明する羽目になるでしょう。
そのような煩わしさは、顧客の離脱や満足度低下につながります。
それぞれのチャネルがサイロ化した状態のマルチチャネルではなく、お客様が利用できるすべてのチャネルでデータが統合・同期されているオムニチャネルを構築することが重要です。
顧客対応を一元管理するコンタクトセンターとは？
コンタクトセンターとは顧客接点を一元管理するオフィス/システムのことで、電話や電子メール、ソーシャルメディア、手紙、アンケート、ライブチャットなど、さまざまな種類のコミュニケーションを受け取り、発信するために設計されます。
顧客とのやりとりを一元的に管理することで、カスタマーサービスに費やす労力が削減されるだけでなく、顧客のリクエストをより迅速に、かつ的確に解決することが可能となります。
近年、テクノロジーの進歩により、クラウドベースのバーチャルなコンタクトセンターの構築が可能になりました。テレワークでも一元管理されたコンタクトセンターを構築できるので、コールセンターの生産性向上や働き方改革にもつながります。
次世代 / 未来のコンタクトセンター
自動化技術や音声ボットを活用した対話型AI（AIエージェント）を導入すれば、さらなるコンタクトセンターの効率的な運用を可能とします。自動化されたカスタマーサービスは顧客に摩擦のないスムーズなサービス体験を提供することに役立ちます。
AIエージェントによる次世代 / 未来のコンタクトセンターは、顧客の問題を解決するだけではありません。CRMシステムや購買履歴などの顧客データベースと連携し、パーソナライズされた会話やスムーズなアップセルなどより良い顧客体験を実現します。
AIエージェントは顧客対応の自動化に貢献しますが、顧客は複雑なやり取りや感情的なやり取り（特にクレームなど）では人間とのオペレーターを話したいと感じるでしょう。
そのような場合でも、対話型AIはボット内での会話内容や顧客情報をオペレーターに共有し、会話をスムーズに引き継ぐことができます。
下記動画ではCognigyによるAIエージェントがどのようにオペレーターと協力して、顧客の問い合わせに対応しているかを説明しています。
まとめ
対話型AIによるコンタクトセンターは、コストを削減しながらサービスレベルを向上することができる自動化手段です。無料のホワイトペーパーでは、対話型AIのコンタクトセンターへの活用について詳しくご紹介しています。より詳しい情報やCognigyで何ができるかを知りたい方は、お気軽にお問合せください。
