AI事例

対話型AIで待ち時間を短縮する6つのヒント

お客様の待ち時間を短縮する方法を考えてみましょう。お客様の懸念にできるだけ早く対応できればロイヤルカスタマーを維持できます。
また、危機的な状況に陥った場合でもビジネスへの影響を最小限に抑えることができ、お客様の声を分析することでより良い運用を実現できます。

AIとは?

AIとは人工知能のことで、ここではお客様からの苦情や問い合わせを処理するチャットボットを指します。バーチャルエージェントはAIチャットボットの進化形のひとつで、以下のようなさまざまなチャネルでお客様と関わることができます。

・ウェブサイト
・メッセージングアプリ
・モバイルアプリ
・ソーシャルネットワーキングサイト

バーチャルエージェントやAIチャットボットは、ほんの数年前までは広く使われていませんでした。
しかし、2018年にガートナー社は、2020年までにカスタマーサービス業務の25%に統合されると推定したのです。このテクノロジーを活用している組織では、すでに電話、チャット、電子メールによる顧客からの問い合わせが最大で70%減少していますが、顧客満足度は33%上昇しています。

なぜAIを使うべきなのか?

2017年、アクセンチュアは世界中の約25,000人の消費者を対象に、各企業の応対についての好みや信念を調査しました。
彼らの報告書によると消費者は企業応対について全般的に高い期待を持っていましたが、50%の人は支援が必要なときに人間、バーチャルエージェント、AIチャットボットのどれによって対応されるかは気にしていませんでした。

この調査から従業員の貴重な時間を奪うことなく、迅速にお客様をサポートし、高い満足度を維持できるAIチャットボットやバーチャルエージェントにとって理想的な活躍の場が生まれると考えられたのです。
また、お客様は24時間365日のサポートを期待している場合が多く、AIを活用することで、サービス提供コストを劇的に削減できるのです。

例えば、お客様のターゲットが18歳から34歳だったとします。
その場合、この年齢層は自分の望むデジタル体験が得られないとサービスプロバイダーを乗り換える可能性が高いため、リテンション活動のターゲットを絞ることで、より高い収益を得ることができます。インターネットサービス、小売業、銀行業では、最もターゲットとなるお客様が競合サービスを利用するために離脱するケースが見られます。

AIで待ち時間を短縮する6つのヒント

お客様の待ち時間を短縮するにはどうしたらいいかと考えた場合、多くの企業はAI活用に注目しています。
これまで専用アプリを導入していた多くの企業は、費用対効果が期待通りではないため今後数年間で撤退する可能性が高いと思われます。

顧客の待ち時間を最小限に抑え、顧客に最高のAI体験を通した最高のサービスを提供するための以下のヒントがあります。

1. エンゲージメントの応対速度と品質が高いことを確認する

お客様がオンラインで連絡を取ったとき、AIチャットボットがすぐに応答できるように待機させておきたいものです。
この即時の応答により、お客様は「話を聞いてもらい、評価されている」と感じ、満足してもらえる可能性が高くなります。

このインタラクションは適切なマーケティング言語を使用し、お客様と明確かつ、オープンにコミュニケーションをとるタイミングでもあります。
問題解決のためのサポートを必要としているお客様にはトラブルシューティングに必要な時間を理解してもらう必要があります。また、商品を販売している場合は購入した商品がいつ頃届くのか、遅れているのかを伝えることもできます。

2.  AIアシスタントとライブチャットをシームレスに

バーチャルエージェントは顧客が必要な情報にすぐにアクセスできるようにすることで、顧客の待ち時間を減らすことができます。
しかし、実際には人間が介在する必要がある場合もあります。AIとライブチャットのセッションをシームレスにすることで顧客にとってより良い体験となるだけでなく、待ち時間を最小限に抑え、問題をより早く解決できます。

カスタマーサービス担当者との会話の保留時間が長い場合、バーチャルエージェントは優れた選択肢となります。
多くの企業では、AIプログラムを使用して顧客が待たされることなくコールバックできます。また、AI技術を活用することで、お客様が何を必要としているのかを判断し、お客様に最適なカスタマーサービス担当者をより迅速にご案内できます。

このように効率化を図ることで、より多くの優秀なエージェントが必要になるかもしれませんが、これらの従業員に報酬を与えれば離職率を下げることができる可能性があります。離職率が下がるということはエージェントがより効率的に問題を解決できるようになるため、お客様にとっては待ち時間が減り、全体的にサービスが向上することを意味します。

シームレスなAIアシスタンスとライブチャットがどのようなものか、体験してみませんか?

3.  24時間365日サービス提供と容易な拡張性

現在、顧客は利用するサービスの多くで24時間365日のカスタマーサポートを期待しているのは事実です。しかし、人間の従業員だけでは莫大なコストがかかってしまいます。
対話型AIチャットボットは通話量が多くなってもすぐにスケールアップできるので、お客様をお待たせすることなく、より効率的な選択肢となります。

ほとんどの人は保留にされたり、顧客担当者が参加するまでチャットウィンドウで待たされることを良く思っていません。だからこそ、バーチャルエージェントは知覚的な待ち時間も減少させ、より効率的な代替手段となるのです。

バーチャルエージェントは、一般的な従業員のように物理的に管理する必要はありません。人数を増やすことなく、バーチャルエージェントの数に制限を設けずに、いつでもお客様をサポートできます。
また、バーチャルエージェントは24時間稼働しているため、昼夜問わず十分な人員を確保する必要がありません。AIは、お客様がサポートを必要とする時間帯に関わらず、一貫性を持っています。

バーチャルエージェントやチャットボットは、お客様の特定の問題に対する所要時間の目安を示す機会を提供します。最初に24時間で対応すると言われていたものが12時間で提供できれば、より良い顧客フィードバックを得られる可能性が高くなります。

4.  カスタマーエクスペリエンスを常に向上させる

お客様が待ち時間が長いと感じることにはいくつかの要因があります。まずはカスタマーエクスペリエンスの向上が重要です。
AI技術を使用するとお客様からのフィードバックを収集し、AIの言語を更新し、関連性が高まったときに新しい選択肢をお客様に提供することが容易になります。

バーチャルアシスタントやチャットボットを使うということは、必要に応じてメニューの選択肢を変更したり、チャットウィンドウを新しくできるということです。これらの変更には新しいリンクを提供すること、AIがポップアップしたときに写真を表示すること、異なるアクションやカテゴリにフレンドリーな絵文字を使用することなどが含まれます。

5. 最適なソリューションにフォーカスする

バーチャルエージェントはお客様にソリューションを提供し、お客様が期待する情報、サービス、製品の予想される配送時間を提示できるため、お客様の待ち時間の感覚を短縮できます。

また、AIが提供するこれらの確認や展示により、せっかちなお客様や共通の質問を持つお客様など、予見可能な問題に先手を打つことができます。
小売業やEコマースにおけるAIの優れた活用法として、購入履歴の追跡があります。AIが自動的にタスクを実行することで、顧客は人間のエージェントを介さずに追跡情報を得ることができます。

また、ダウンタイムや技術的な問題が発生するインターネットサービスの例もあります。
バーチャルエージェントは問題がいつ解決するかをお客様に伝え、カスタマーサービスの担当者を拘束することなくサービスの復旧を期待できる理想的な方法です。

多くのお客様は、バーチャルエージェントが電子メールや電話に送信する通知を受け取るオプションを受け入れています。
これにより、お客様は折り返しの電話を待ったり、確認のメールが届くのを期待したりする必要がなくなります。リアルタイムの通知は不安を抱えるお客様に安心感を与えるだけでなく、顧客満足度を改善します。

6.  顧客の期待に応える

バーチャルエージェントは顧客の期待を管理し、高いサービスレベルを維持するための理想的な方法です。
これによりサポートを求める顧客の数が減り、顧客の待ち時間が短縮されます。顧客が何を期待しているのか、どこに情報があるのかを知っていれば、担当者と話すために待たされることは少なくなります。

バーチャルエージェントを設定することで、顧客に追加サービスや通知の購読を促したり、顧客が自分では調べられないデータを提供することもできます。このようなサービスは顧客の不安を軽減できます。
また、顧客から寄せられた製品に関する基本的な質問に答えたり、サービスチケットを提出したり、顧客を社内のさまざまな部署に転送したりすることも、最初の一回で正確に行うことができます。
またAI技術によって、消費者データセットの分析やその他のルーチンワークをおこない、クリエイティブなコンテンツや顧客の言葉をよりよく理解できます。

これらのデータを分析することで、以下のように顧客の待ち時間を短縮できます。
・顧客ニーズの傾向を把握する
・企業が顧客へのサービスを向上させるために構築できる競争上の優位性を認識する
・新たな顧客セグメントを増やし、その顧客の関心事に対してより効率的にサービスを提供する

バーチャルエージェントは関連情報へのダイレクトリンクを提供し、会社のウェブサイトの他の部分に誘導することで顧客を明確にできます。
バーチャルエージェントは顧客のプロフィールで利用可能なデータを調べることもできるので、担当者がすぐに確認できます。

ローコードAIプラットフォームの利用

AIを利用して顧客の待ち時間を短縮するメリットを理解したところで、それを実現するためには適切なAIプラットフォームを利用する必要があります。
初めてAIの世界に飛び込むのは大変なことですが、Cognigyがお手伝いします。

Cognigy構築画面

Cognigyは顧客だけでなく、組織にとっても有益な機能を大量に詰め込んだローコードプラットフォームで、バーチャルエージェントを大規模に構築・展開できます。
大企業にも負けない最先端の自然言語理解(NLU)エンジンを搭載しているので、バーチャルエージェントは言語を問わず顧客の質問を常に理解できます。

また、Cognigyは既存のテクノロジーシステムに簡単に接続できるので、統合について心配する必要はありません。
Cognigyの対話型AIプラットフォームを使用するもう一つの利点は、選択したチャネルへの迅速な展開です。これは、顧客がサイロで作業することなく、顧客の接点を拡大して、お客様が最も好むチャネルで迅速に連絡を取ることができるということです。

なぜこれが重要なのでしょうか?
オムニチャネルアプローチを採用している企業は、マルチチャネルアプローチを採用している競合企業よりも業績が良いからです。

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対話型AIプラットフォームCognigyについて

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