AI事例

カスタマーサービスにおけるAI導入の3つのメリット

あなたの一日の中で、カスタマーサービスやサポートとしてAIが関わるシーンを考えてみてください。

・GoogleアシスタントやAlexa、Siriに今日の天気を尋ねる
・車を運転の際に、気温の低さを感知して道路が滑りやすくなっていることを知らせてくれる
・プリンターが新しいインクが必要だと促してくれる
・WEBサイトでホテルの予約をしているときに、レンタカーの契約を勧めてくれる

このように音声で動くチャットボットやAIは私たちの身の回りにあり、その数も増え続けています。
もしあなたがAIを使って自社のカスタマーサービスを向上させようと考えているのであれば、それは顧客を第一に考える組織が増えていることを意味します。

顧客サービスにおけるAIの直接的なメリットをよりよく理解していただくために、まずは現在の顧客体験について掘り下げていきます。そして、カスタマーサービスにおけるAIの3つの主要な利点、すなわち以下の点を探ります。

・経済的
・顧客満足度
・先行者利益の確保

さらに、カスタマーサービスに貢献するさまざまなAIの機能を分析し、欠点を明らかにします。これらの情報は、あなたの会社でAIを導入するための判断材料となります。

 

チャットボットの仕組み

チャットボットは、AIバーチャルエージェントの別称で、アプリやWebサイトをつうじてお客様と「おしゃべり」するコンピュータプログラムです。
質問に答える自動エージェントであり、企業と消費者をつなぐバーチャルな存在として機能します。

初期のチャットボットは、自動化された電話オペレーターで、多くの不満を引き起こしていました。しかしGoogle Assistant、Alexa、Siriなどに見られるように音声起動ボットやチャットボット技術は、全般的に常に正確さを増しています。

実際、74%の消費者が簡単な質問の答えを探すときにチャットボットを好んでおり、なんと65%の消費者が人間のエージェントがいなくても問題を処理できると感じているのです。
 

AIによる顧客体験の向上

製品やサービスが変化したように、お客様の期待も変化しています。
私たちの時代はコミュニケーション、インプット、そして繋がりによって定義されています。お客様の選択肢は増え、ブランドロイヤリティは製品の価値とカスタマーサービスの質で決まるようになりました。

顧客や消費者のニーズや行動は変化しており、企業は顧客や消費者が必要とする答えやサポートを提供する準備をする必要があります。
マーケティングで顧客を獲得しても、その顧客を維持するのはカスタマーサービスなのです。つまり、顧客をよりよく理解し、彼らが何を好きで、何を嫌がっているのかを理解し、彼らの問題を積極的に解決すればするほど、顧客は貴方のサービスを継続する可能性が高くなるのです。

消費者が自分の体験を率直に話すことができるプラットフォームを手に入れた今、ポジティブなカスタマーサービスは不可欠です。消費者は自分のことを理解してくれていると感じ、問題を正確かつ効率的に解決してくれる企業を選ぶでしょう。 

ここで、カスタマーサービスにおけるAIのメリットについて説明します。

カスタマーサービスにAIを導入するメリット

現在、あなたが訪れたほとんどのウェブサイトで、小さなチャットウィンドウがポップアップして「何か困ったことはないか」と尋ねてくるでしょう。これは、現実の店舗にて店員が「何かお探しですか」と尋ねるのと本質的には同じです。 

かつて企業の連絡先が質問やキャンセル、対立を避けるために長いスクロールの最後にかすかなフォントで隠されていたのとは、かなりの違いがあります。

今では、企業はお客様との会話を促し、相互作用と関係を常に改善しています。そして、それを可能にしているのがAIなのです。

メリット1:経済的

ありふれた反復作業を自動化することでカスタマーサービスの担当者はより複雑な問題に取り組めるようになります。したがって、AIを導入したカスタマーサービス部門は1日に対応できる問い合わせ件数を増やしながら必要な追加の人的資源を減らすことで、運用コストを削減することができるのです。 

より多くの電話に出て、より多くのメッセージに対応することは、より多くのサービスを提供することにつながります。
AIエージェントは、休みも必要ありませんし、時間の経過とともに課金されることもありません。チャットボットをカスタマーサービスチームの一員として活用することでリソースを解放し、全体のワークフローを向上させることができます。

メリット2:顧客満足度

満足している顧客は信頼できる顧客であり、満足している顧客は最高のブランドの提唱者になります。
そのため、顧客を維持することは不可欠です。 

お客様を待たせることなくニーズに応えることができれば、それに越したことはありません。
AIを搭載したチャットボットは、顧客のニーズを理解するために自然言語処理を使用してすべての顧客の会話の文脈とニュアンスを理解します。
さらに、AIエージェントは会話とロボティック・プロセス・オートメーション(RPA)を組み合わせることで顧客サービスプロセスをさらに高速化します。AIバーチャルエージェントは新規口座開設や請求書の処理などをおこない、その後のすべてのインタラクションを改善します。

カスタマーサービスにAIを活用することで、顧客満足度を向上させる3つの方法をご紹介します。

1. いつでも利用可能

AIエージェントは、午後5時になっても帰宅しません。
チャットボットがカスタマーサービスチームと一緒に働くことで、お客様に24時間365日のサービスを提供することができ、存在感と信頼性を示すことができます。
常に利用可能であることで、お客様はサポートされていると感じることができます。

2. 精度とスピード

AIエージェントはすべての対話から学習し、よりカスタマイズされた効果的なサービスを提供します。
AIエージェントは問題解決のスピードが速く、より直接的で短いやり取りができ、一度に数百件の問い合わせを管理することができます(問い合わせピーク時には特に役立ちます)。
チャットボットには会話の時間制限がないため、お客様が急かされていると感じることなく、より迅速に処理をおこなうことができます。

3. お客様の労力を軽減

ファーストコールソリューションではAIエージェントが迅速に問題を解決するため、お客様にそれ以上のフォローアップは必要ありません。
待機時間が短縮されAIが説明を必要とせず、問題の根本を迅速に把握することで解決までの時間が短縮されます。

チャットボットは迅速でわかりやすい解決策を提供し、迅速な結果を求めるお客様にぴったりです。お客様はより少ない労力で、より多くのことをコントロールできると感じるでしょう。
AIエージェントは「客観的な耳」を持っています。お客様が苦情の電話をかけてきても、誰もそれを個人的に侮辱することはありません。同時に、お客様は罪悪感を感じることなく(あるいはより敵対することなく)自分の懸念に対処してもらうことができます。
 

メリット3:時代の先を行く

カスタマーサービスにおけるAIの大きなメリットの1つは、企業全体にできることです。

自社の製品やサービスに変更があった場合、従業員を再教育するよりもAIエージェントを更新する方が簡単で迅速です。刻々と変化する顧客のニーズを従業員が把握するのは困難な場合もありますが、AIの機能は実際に問い合わせの複雑さに応じて増加していきます。

AIエージェントは、積極的な問題解決によって顧客のニーズを先取りし、代替商品を勧めることで売上を伸ばすこともできます。つまり、バーチャルエージェントはお客様が問題を抱える前にその問題を解決することができるのです。
AIエージェントは一度にたくさんの問い合わせに対応することができるので、お客様は他社に奪われることなく、あなたの会社を信頼するでしょう。

さまざまなAIカスタマーサービス機能

先ほどご紹介したメリットを実現するCognigyの機能をご紹介します。

分析・分類

AIエージェントはお客様の問題を素早く特定して分類することで、電話やメールを適切なエージェントや部署に簡単に転送することができます。これによりお客様は回答を見つける、または得るためにさらなる質問やたらい回しにされることがなくなります。

以下の動画では、AIエージェントのCognigyがどのようにして顧客とのやり取りを人間のオペレーターにシームレスに引き継ぐかをご覧いただけます。

予測とパーソナライゼーション

Amazonやspotifyなどで見られるように、AIによる予測はますます正確になってきています。
対話型AIのバーチャルエージェントは、対話を重ねることで抑揚や強弱、口調などを把握し、顧客のニーズに合わせて対応を調整し、理解を深めることができます。

AIは顧客のデータにアクセスすることで、顧客の現在の製品や体験からのフィードバックに基づいて、クレームを先取りすることができます。積極的な問題解決をすることでお客様に品質と一貫性を提供することができます。

従業員のサポート

カスタマーサービスにおけるAIのメリットは、顧客向けだけではなく従業員の業務改善にも役立ちます。
AIエージェントはオペレーターが特定の質問や苦情に対応している間にガイドラインを作成したり、次のステップを提案したり、代替案を勧めたりすることができます。

さらに、従業員がイライラするような単調な作業や繰り返しの作業をボットに任せることで、ミスを減らすことにもつながります。 

チャットボットを導入する前に知っておくべきこと

バーチャルエージェントを自社に導入を検討する前に体系的なアプローチが必要です。

AIによるカスタマーサービスエージェントは最初の防衛線ですが、最後の防衛線ではありません。AIは人間のオペレーターに転送するタイミングを見極め、迅速、かつ効率的につなげていく必要があります。

なぜチャットボットが必要なのかを知る必要があります。

顧客に24時間体制のサポートを提供したいのでしょうか?
顧客サービスチームの中で最適化する必要があるのでしょうか?

チャットボットはお客様と企業の最初の接点であるため、優れたものである必要があります。

チャットボットプラットフォームの選び方

必要の理由がわかったところで、次は方法を知る必要があります。そのプラットフォームは、すでにあるシステムとの統合が可能でしょうか? データはどのように処理されるのでしょうか? 
これらはチャットボットプラットフォームを選択する前に知るべきことのほんの一部です。あなたのビジネスに合ったプラットフォームを選択するために、よくある質問と回答をまとめましたのでそちらもご覧ください。

カスタマーサービスの未来

カスタマーサービスチームにAIバーチャルエージェントを導入することは、本質的に顧客を最優先することです。
チャットボットをコミュニケーションの第一線として採用することは、顧客のニーズ、問題、質問が迅速、かつ容易に解決されるべきであることを顧客に示すことになります。

昨今は非常にせっかちな社会で、すぐに答えや正しい指示を求められます。機敏で信頼性が高く、24時間365日対応可能な企業であることで、顧客を維持することができます。
詳しくは無料デモを予約するかお問合せください。Cognigyのプラットフォームができることを詳しくご紹介いたします。

対話型AIプラットフォームCognigyについて

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