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卓越したCXを実現するオムニチャネル vs マルチチャネルコンタクトセンター

お客様とのコミュニケーションは、電話やメールなどの従来の方法でも問題ありません。しかし、より多くのコミュニケーション・チャネルを導入することで、ビジネスをより良く、より効率的に行うことができます。
これは数字でも証明されています。66%の消費者は3つ以上のタッチポイントを利用してお気に入りのブランドにコンタクトしており、4つ以上のチャネルを利用する消費者は1回の購入額が約30%増加しています。

オムニチャネルとは何か、マルチチャネルとはどう違うのか

オムニチャネルとマルチチャネルを同じ意味だと思っている方は決して少なくありませんし、まったくの間違いでもありません。

どちらもお客様とのつながりやエンゲージメントのために利用できる複数のチャネルを意味します。しかし、類似性はそこで終わりです。ここで注意すべき重要な違いは、統合性です。

マルチチャネル
オムニチャネルの違い

オムニチャネルコンタクトセンターではお客様がどこから会話を始めようとも、カスタマーサービスやサポートの担当者はすべてのお客様情報に一カ所でアクセスすることができます。また、データが単一のプラットフォームに統合されているため、ビジネス上の摩擦もありません。

マルチチャネルアプローチも同じように機能しますが、注意点があります。
それは、マルチチャネルアプローチは単独で機能するということです。例えば、お客様がソーシャルメディアで製品の問題を報告し、代理店がその問題を解決して返金を申し出たとしましょう。 
ここで忘れてはならないのは「お客様はせっかちだ」ということです。お客様が同じ問題についてメールを送ったところ、別の担当者が欠陥製品の交換を提案して解決したとしたらどうでしょう? ここに大きな問題があります。

オムニチャネルではすべてのコミュニケーションがチャネル間で同期されているため、間にギャップが生じません。

オムニチャネルコンタクトセンターの5つのメリット

お客様とカスタマーサービスやサポートオペレーターの両方の体験を向上する以外にも、オムニチャネルコンタクトセンターによる効率化のために多くのメリットを引き出すことができます。

1. ネットプロモータースコア(NPS)の向上

2003年にFred Reichheld, Bain & Company, Satmetrixによって考案されたNPSは、顧客体験を測定し、企業の将来に与える影響を予測するために使用されます。
お客様がどのチャネルからでも好きなデバイスで簡単に連絡が取れるようになると、友人や家族にあなたのビジネスを勧める可能性がデジタルチャネルのみを利用するお客様に比べて少なくとも16%以上増加します。

2. 永続するブランドロイヤリティ


お客様が親しい人にあなたのビジネスを勧めてくれるのであれば、お客様がロイヤルティを維持できない理由はありません。オムニチャネル戦略を採用しているブランドは採用していない競合他社と比較して、前年比で91%の顧客維持率を達成していることが証明されています。

3. オペレーターの離職率を下げる

お客様には自社ブランドへのロイヤリティを持っていただきたいと思いますが、オペレーターはどうでしょうか?
オムニチャネル・アプローチを導入すれば、オペレーターはお客様とのやり取りを全体的に把握することができ、最初のコンタクトでより効果的にリクエストや問題を解決することができます。最初のコンタクトでの解決(FCR)が1%向上するごとに、顧客満足度(Csat)も1%向上するのです。

4. 自己解決により顧客、オペレーター双方にメリットがある

お客様は即答を求めていますが、お客様のオペレーターはサポートチケットに追われています。オムニチャネル戦略にセルフサービスチャネルを導入することで、お客様はオペレーターを介さずに簡単な質問にすぐに答えてもらうことができます。
73%のお客様はソーシャルメディアや電話でのサポートではなく、セルフサービスポータルの利用を希望しています。これにより、オペレーターはより複雑で繊細なリクエストに集中することができます。

5. 生産性を落とさずに運用コストを抑えることができる

オムニチャネルコンタクトセンターには、顧客管理を効率的に行うための優れた機能がすでに搭載されています。それに加えて人工知能(AI)を導入することで、さらに良い結果を得ることができます。
対話型AIによるコンタクトセンターではオペレーターをフロントラインからトップラインに移動させることで、以下のようなあらゆる面での改善が期待できます。

・AIと人間の対話を組み合わせた企業では、顧客満足度が61%向上
・チャットボットを導入すると、2022年までに年間80億ドル以上のコスト削減が可能
・AIを使って仕事をするオペレーターは、コールセンターで働く満足度が69%向上

3つのステップでオムニチャネルコンタクトセンターを構築する方法

これらの統計に興味を持っていただけたでしょうか?
オムニチャネル戦略の構築は時間のかかるプロセスではありませんが「決めたら終わり」という方法でもありません。

1.カスタマージャーニーのマップを作成します

まず、お客様が経験するすべてのインタラクションとタッチポイントを収集します。そうすることでお客様の行動やニーズを理解し、障害を特定して、必要に応じて改善することができます。

また、詳細なカスタマージャーニーマップを持つことで、各チャネルの最適な利用方法を特定し、オムニチャネル戦略を統一することができます。
例えば、どのお客様のメッセージにソーシャルメディアチームとカスタマーサービスのオペレーターが対応すべきかということを、どのように判断すればよいのでしょうか?
お客様がどの段階にいても、お客様とそのインテント(意図)を理解することですべての部門と同期して機能するコミュニケーションプランを持つことができます。

2.オペレーターをトレーニングします

カスタマーサービスのオペレーターは、会社にとって最大の資産です。
最前線でお客様に直接対応するのは彼らです。彼らは会社の大使のような存在なので、優れたカスタマーサービスを提供するために必要なすべてのものを備えましょう。

また、定期的にトレーニングをおこない、彼らのモチベーションを高めましょう。
各カスタマーサービスチームの知識、スキル、能力(KSA)を決定し、その情報をもとに、KSAに基づいて顧客をマッチングします。86%ものお客様が、感情的に結びついたカスタマーサービス担当者との取引を継続するといわれており、逆に悪い経験をした同じ割合のお客様はその企業との取引を中止するという統計もあります。

3.適切なツールを使う

カスタマージャーニーを理解し、十分なトレーニングを受けたエージェントが揃ったら、次はお楽しみの時間です。
コンタクトセンターの自動化ツールは、お客様とエージェントにシームレスな体験を提供するために設計されています。世の中には多くのツールがありますが、Cognigyは成長企業に適しており、既存のオペレーションに簡単に統合できます。

では、カスタマーサービスの自動化ツールは、オムニチャネル戦略にどのように役立つのでしょうか? 
あらゆるコミュニケーションチャネルに対応しているので、お客様がどこで会話を始めたかに関わらず、お客様とのコミュニケーションの詳細な履歴を確認することができます。
使いやすいローコードのグラフィカルなエディタを搭載しているので、会話を素早くデザインすることができます。

また、ユーザーの発言をあらゆる言語で理解することができ、オペレーターが一生かけて蓄積する経験よりも早くトレーニングすることができます。
チャットボットやボイスボットを一度構築すれば、数秒でさまざまなチャネルに展開することができます。

オムニチャネルはマルチチャネルに勝る

現在のコンタクトセンター戦略がどのようなものであっても、長期的にはマルチチャネルよりもオムニチャネルの統合の方が常に良い選択です。95.7%のコンタクトセンター担当者が顧客満足度を最も重要な指標と考えているように、企業の顧客サービス向上の必要性はかつてないほど高まっています。

コンタクトセンターを成功させるためには、オペレーターとお客様の間に有意義な会話を育む必要があります。しかし「お客様を第一に考えます」という会社をお客様が信じない場合、どうすればいいのでしょうか?

今こそ対話型AIのようなテクノロジーを活用し、自社ブランドにどのようなプラスの影響を与えることができるかを検討してみてはいかがでしょうか。

コストの削減、顧客との対話の改善、オペレーターの離職率の低下など、どのような目的であっても、優れた人材とインテリジェントなテクノロジーの組み合わせにより、常に顧客中心のアプローチを構築してください。

対話型AIプラットフォームCognigyについて

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