対話型AIとメタバース：バーチャル空間での会話体験の未来

2022.02.17WEB接客 / 音声ボット / 顧客体験向上

世界中の技術系の専門家たちは、次のインターネットの到来を予測しています。
技術系企業や大手ベンチャー企業による無数のブログ記事では、未来のサイバースペースは、超越的で没入感のある3D空間となり、私たちが利用するさまざまなサイトやサービスがひとつの屋根の下に統合されると予想されています。
その究極の形は現実世界のあらゆる側面をデジタルで表現したもので、ユーザーはバーチャルなライフスタイルにどっぷりと浸かり、現実では決してできないような体験をすることになるでしょう。

メタバースとは？

メタバースとは、メタ（meta）とユニバース（universe）を組み合わせた造語で、没入感のある仮想世界の中でさまざまな活動ができるようになる技術です。
以前から新しい技術として注目されていましたが、2021年10月29日にFacebook社が新たなビジョンに基づき社名をMeta（メタ）に変更したことで注目度が一気に上がりました。

▼Googleトレンド「メタバース」の検索数推移
metaバースの検索推移

メタバースの世界では、すべてがインタラクティブになります。
制限のない仮想世界では、ドアのような無生物でさえ私たちと対話することができます。現実世界の日常的な作業は、より便利なものになるでしょう。新しい服の試着や車の試乗が家の中でできるようになるかもしれません。

メタバースは非常に野心的なコンセプトであるといえますが、技術の進歩は誰も予想しなかったような驚きをもたらしてくれます。
テクノロジーの導入において、漸進的なイノベーションはまだ理解しやすく、急進的なイノベーションは理解しにくいものです。しかし、メタバースを理解するのはさらに複雑で、特にそれがまだ存在していないからです。それでも「メタバース」は、世界の多くのハイテク企業にとって、最新のマクロ目標となっています。

なぜメタバースが重要なのか？

メタバースとは、ユーザーが3Dデジタルオブジェクトやバーチャルアバターと現実世界を模倣した複雑な方法で対話できる「広大な仮想空間」という特徴があります。

しかし、それには多くの新しい技術、プロトコル、企業、ブレイクスルー、発見が必要になります。
また、メタバースは突然現れるものではなく「メタバース以前」と「メタバース以後」という明確な区分けはありません。むしろ、さまざまな製品やサービス、機能がつながり、融合しながら時間をかけて徐々に発展していくでしょう。

現代のインターネットが画面上をサーフィンしたりスクロールしたりする二次元的な体験だとすれば、メタバースは三次元的な体験です。
接続されたヘッドセットやメガネを介して、その中を「歩く」ことになります。メタバースが1つなのか、それとも多くの独立したメタバースがあるのか（あるいはメタバースなど存在しないのか）は不明ですが、1つだけ確かなことがあるようです。
メタバースはバーチャルリアリティやオーグメンテッドリアリティの技術を用いた、没入感のある次世代型のインターネットになるということです。

どんなに遠く離れていても、あたかもその場にいるかのような臨場感を味わうことができるのです。そしてそれは、信じられないほど多くの新しい体験への扉を開くことになるでしょう。

メタバースにおけるAIの役割

AR/VR（拡張現実）と人工知能を融合させることで、メタバースはスケーラブルでリアルな仮想世界を実現します。
この組み合わせにより、素晴らしい体験への扉が開かれることは間違いありません。しかし、一方でブランドはこのメタバースにどのように参入し、運営し、生き残っていくのか、人間はこのデジタル世界でどのような役割を果たすのか、新たに生まれたメタバースで顧客サービスはどのように機能するのか、など多くの疑問が生じます。

メタバースは、どの業界にとっても未知の領域です。

新しいチャネルを運営することに腰が引けてしまう人もいれば、その可能性に手をこまねいている人もいることでしょう。しかし、企業がカスタマーサポートのチャネルとしてメタバースをどのように活用するかを考えるのはとても興味深いことです。

例えば、携帯電話がカスタマーサポートのための媒体として進化してきたことを考えてみてください。もし、メタバースが携帯電話の後継であるという大物技術者の意見が正しければ、顧客サービスはバーチャルファーストになり、対話型AI（AIチャットボット）の必要性が高まるかもしれません。

対話型AIはバーチャルとリアルのギャップを埋める

メタバースブームが盛り上がりを見せ始めている今、対話型AIにはユニークな役割があります。それは、バーチャルな没入型世界に登場するAI駆動のバーチャルキャラクターの作成を可能にすることです。
対話型AIを搭載したアバターは会話だけでなく、顔の表情やボディランゲージ、感情、身体的なインタラクションなど、人間が利用する多くのモダリティに対応することができます。

対話型AIはツールセットとして、洗練された自然なインタラクションを持つアバターを作成する上で極めて重要な役割を果たし、メタバース内のユーザーに、より魅力的なデジタル体験を提供します。
このような体験によってもたらされる没入感のレベルが、メタバースの生死を左右することになるでしょう。

洗練されたアバターが没入感の鍵

高度なバーチャルエージェントは、今日、ブランドや企業に採用され、顧客体験に人間味を加えています。しかし、アバター、別名デジタルヒューマンは、メタバースで何をするのでしょうか？
バーチャルな世界で成功したいと考えている企業にとって、いくつかのユースケースが考えられます。
リテールチャネルのための没入型世界
当初、人々がメタバースを利用する目的はゲームをしたり、交流したりすることがほとんどでしょう。しかし、それだけでは世俗的な欲求が完全に満たされるわけではありません。

もし、あなたがこの没入型の世界にいて仮想遊園地の体験をしながらピザを注文したいとしたらどうしますか？
VRヘッドセットを外してスマホを探し、アプリでピザを注文してメタバースに戻るのでしょうか？　それとも、メタバース内のお気に入りの店舗を訪れるのでしょうか？
価値を生み出すまでの時間の短さとシームレスなユーザー体験から、間違いなく2番目の選択肢の方が魅力的に見えるでしょう。

また、メタバースでのちょっとした取引でも、デジタルヒューマン（アバター）が好まれるインターフェースになると確信しています。

さらに、音声技術はバーチャルリアリティの画面上でタイプするよりも効率的になるでしょう。そして企業は、顧客とのより深い感情的なつながりを育むことができる、ダイナミックで人間らしいインターフェースを提供しようとするでしょう。
それはメタバースの中で自然に感じられ、摩擦のない体験であり、ユーザーがメタバースから離れることのない体験です。そのため、企業はオムニチャネルのカスタマーエクスペリエンス計画にメタバースを組み込む必要があります。

コンシェルジュサービス：チャットボットからデジタルヒューマンへ

現在、多くの企業が洗練されたチャットボットを使ってレストランの予約、ホテルの予約、交通機関の予約など、さまざまなタスクを実行してユーザーをサポートしています。
メタバースにもバーチャルなコンシェルジュサービスが必要ですが、このバーチャルなアバターを使えばユーザーは自由に会話をしたり、アドバイスを求めたり、冗談を言ったりすることができ、お返しに笑わせてくれることもあるでしょう。

メタバースの実現はまだ先だが、その一部はすでに到来している

AI時代のカスタマーエクスペリエンスの定義はまだ初期段階であり、メタバースと連動して進化していくでしょう。
しかし、私たち人間が求めるものの基本は変わりません。Webサイトやアプリなどのデジタル環境ではインタラクションや感情移入、個性を期待しています。企業がそれを提供すれば、メタバースでもオンラインでも、その結果はカスタマージャーニー全体で見ることができます。

メタバースは、デジタルインタラクションの次の進化形です。
対話型AIは、人間のようなアバターや人工物を人間化することでメタバースを実現し、意味のある自然な会話を可能にします。