Cognigyの機械翻訳によるリアルタイム翻訳&チャットボット多言語化

2021.10.17WEB接客 / 業務効率化 / 顧客体験向上

グローバル市場において卓越したサービス体験を提供するためには、企業は顧客の言語を理解し、その言語で話す必要があります。
しかし、多くの企業はローカライゼーションにかかる費用や手作業を避けるために、自社のサービスを1つ、または2つの主要言語に限定しています。これでは国際的なビジネスチャンスを逃してしまいます。
多くの国内市場では、何百万人ものお客さまが現地の言語を使いこなせていません。このボトルネックはビジネスサービスやアクセシビリティを制限するだけでなく、顧客満足度にも大きな影響を与えます。

Cognigyは機械翻訳機能を内蔵しているので、高額な翻訳サービスや多言語に対応できる追加のサポートスタッフを必要とせずに世界中の何十億人もの人々と会話サービスを提供することができます。

機械翻訳を使用することで音声、およびテキストベースのサービスを低コスト、かつ超短期間で100以上の言語に拡大することができます。

Cognigy機械翻訳の使用例

1. 既存コンテンツのローカライズ

Cognigyのプラットフォームは、ユーザーの母国語で会話する多言語バーチャルエージェントを作成するように設計されています。
機械翻訳は言語的な障壁を取り除き、ローカライゼーションのプロセスを迅速に、より効果的に、そしてコスト効率よくおこなうことができる強力なアドオンです。
数回のクリックでビジネスユーザーはフロー内のコンテンツを事前に翻訳し、必要に応じてそれを確認して洗練させることができます。

AIが支援するローカライゼーションはボットによる発話だけでなく、インテントにも対応しています。すべての例文とデフォルトの返答を翻訳することで、ボタンを1回クリックするだけでインテントをローカライズすることができます。

このようなローカライゼーションのアプローチにより、企業は多言語のコンテンツやトーンを完全にコントロールすることができます。
また、ほぼすべての主要言語に対応したバーチャルエージェントを迅速に展開し、対応言語を1つ、または複数増やして規模を拡大することができます。言語ごとに毎回エージェントを作り直す必要がありません。

2. リアルタイムでの翻訳

ユーザーは、自分の好きな言語でコミュニケーションできるバーチャルエージェントと会話したいと思っています。
しかし、すべての言語でチャットボットを構築する必要はありません。Cognigyを使えば、企業は1つのボットをリアルタイムで翻訳し、100以上の言語でサービスを提供することができます。
双方向のリアルタイム翻訳は任意の音声、またはテキストチャネルに対して有効にすることができるので、完全に自動化された多言語ボットを数秒で構築することができます。

Cognigyのプラットフォームは事前に選択された単一の言語に限定されているわけではなく、言語の自動検出や文脈内の切り替え機能もサポートしています。
ユーザーがどの言語で会話していてもバーチャルエージェントはそれを検知して同じ言語で会話することができます。その結果、シームレスなユーザー体験を実現します。

上記の写真は、ユーザーがデンマーク語で入力したことをバーチャルエージェントが自動検出し、同じ言語で対話する様子を表しています。

また言語設定をフロントエンドからトリガーすることもできます。
例えば訪問者のブラウザの言語が日本語である場合、自動的に言語設定を日本語に設定したり、ユーザーに英語で継続するオプションを提供したりすることができます。バーチャルエージェントの設定方法によっては、そのセッションだけ、またはそれ以降のすべてのセッションで同じ言語でユーザーとコミュニケーションをとることができます。

3. ライブエージェントの増強

多くのコンタクトセンターでは複数の国に対応しているため、無数の言語でカスタマーサービスを提供する必要があります。
このようなコンタクトセンターでは異なる言語能力を持つ人間のオペレーターを常に配置することは困難であり、コストもかかります。また、ピーク時には電話をかけてきた人が自分の言語を話すオペレーターと話すために長時間待たされることもあります。

このようなコンタクトセンターにリアルタイム翻訳機のようなシステムを導入して、顧客とオペレーターが簡単にさまざまな言語でコミュニケーションできるようにしたらどうでしょうか。
このようなシステムがあれば、顧客はドイツ語などの母国語でサポートオペレーターにメールを送り、サポートエージェントは英語を使って顧客のメッセージを読み、応答することができます。
Cognigyは、ライブエージェント拡張機能によりこのような応答を実現する技術を開発しました。

上記の図はオペレーターが閲覧する管理画面UIを表しています。人間のオペレーターは、オリジナルと翻訳されたすべてのメッセージを見ることができます。

Cognigyの機械翻訳を活用すれば顧客とオペレーターの言語を統一することができます。
これにより、オペレーターは言語スキルに関係なく、消費者のあらゆる要求をリアルタイムで理解し、対応することができます。商業的な観点からは企業は100以上の言語をカバーするオペレーター軍団を必要とせず、代わりに2-3の主要言語を話すオペレーターでコア市場に集中できることを意味します。

また、Genesys、LivePerson、RingCentralなどのライブエージェントシステムは、Cognigyのライブエージェント拡張機能と互換性があります。
これらのシステムに対してシームレスに統合し、人間のオペレーターに言語的な超能力を与え、あらゆる言語でリアルタイムに顧客と対話できるようにすることができます。

グローバルな環境で顧客中心の自動化を実現

Cognigyは、主要な機械翻訳プロバイダが対話型AIに統合されている、多言語を念頭に置いて作られています。
機械翻訳機能が組み込まれていることで企業はより良いサービスを提供し、より多くの人々にアプローチし、より機敏になり、コストを最小限に抑えることができます。
また、コンタクトセンターのシステムに深く組み込まれ、リアルタイムの翻訳者として機能することで、コンタクトセンターのオペレーションを効率化します。
動画でCognigy機械翻訳の動作をご覧ください。