AI事例

AIチャットボットの感情分析(センチメント分析)

トラブルを抱えたお客様とカスタマーサービス担当の会話をみてみましょう。

このような会話は誰もが経験したことがあると思いますが、何が明らかになったのでしょうか?それは人間のオペレーターが会話の中で示した「共感」です。このように感情を介して相手と会話する能力は、人間の言語本能に組み込まれています。人間は会話の「両極性」と「大きさ」から、会話の背景にある感情を察知します。そのため感情的な知性と共感をもって対応し、完璧なカスタマーエクスペリエンスを提供することができるのです。

「両極性」は、感情がポジティブ、ニュートラル、ネガティブのいずれであるかを示し、「大きさ」は、お客様が示した感情がどの程度強いかを示します。

ここで、疑問が生じます。
人間は感情を理解しますが、AIはどうでしょうか? ここでは、感情分析とは何かを考えてみましょう。

感情分析(センチメント分析)とは?

感情分析(センチメント分析)とは、高度な言語アルゴリズムを用いて会話の感情的なトーンを解読する機械学習の一分野です。センチメント分析は会話の中のポジティブ、ニュートラル、ネガティブな感情を感知し、定量化します。

では、なぜセンチメント分析がそんなに価値があるのでしょうか?
人間のコミュニケーションは、単に言葉を交わすだけのものではありません。単なる意味論を超えた、複雑な感情の表現が含まれています。センチメント分析はテキストの背後にある気持ちへの洞察を提供し、複雑な主張を深く掘り下げます。
ひとことで言えば、社会的な相互作用をモデル化することで活用できる価値が山のように生まれるのです。

5つのセンチメント分析メリット

1. 感情の引き金を見つける

感情的な引き金は私たちの日々の意思決定を左右します。
センチメント分析では、お客様の態度を変えるきっかけとなる会話を見つけることができます。例えば「お待たせしました」という決まり文句は、しばしばお客様の気持ちを逆なですることがあります。 どのようなメッセージがお客様の特定の感情を呼び起こすかを理解することは、カスタマーサービスを向上させるのに役立ちます。

2. 人間のオペレーターへの引き継ぎ

センチメント分析によりお客様の気持ちを識別し、それに応えるようにチャットボットをトレーニングすることができます。
チャットボットはお客様が激怒している、苛立っている、または不愉快であることを検知すると、適切なタイミングで人間のオペレーターに引き継ぐことができます。これにより、最も早いタイミングで解決策を提供することができます。

3. ピーク時のリクエスト品質の向上

コンタクトセンターのカスタマーサービス担当者は多忙な日々の中で、複数のお客様に同時に対応することがあります。それぞれのお客様がどのように感じているかを把握することは、マネージャーにとって、特に忙しい時間帯には難しいことです。
センチメント分析はどのチャットが順調で、どのチャットに注意を払う必要があるかを知ることができます。それによりサポートリクエストの質を向上させることができます。

4. ブランドに対する全体的なセンチメント

センチメント分析によって、サービスに満足しているお客様を特定することができます。
しかし本当の利点は、不満を持っているお客様を満足させるために役立つことです。あなたのブランドに関する否定的な発言を早急に認識します。センチメント分析は、優れた顧客体験を備えたブランディングに役立ちます。

5. 適応性のある顧客サービス

私たち人間は喜び、皮肉、または後悔を込めて「同じ言葉」を使いわけますが、チャットボットにとっては難しいことです。センチメント分析を使えばバーチャルエージェントが顧客との会話のトーンに適応し、それに応じた返答をすることが容易になります。これにより、対話型AIはより自然で魅力的なものになります。

ここまでくるとセンチメント分析には数多くのメリットがあることがわかります。
顧客体験をさらに高めるために、センチメント分析と対話型AIを利用する方法を見てみましょう。

対話型AIによるセンチメント分析

ほとんどの人は対話型AIと対話しているとわかっていても、相手が人間であるかのように感情を伝えてしまいます。

現代のカスタマーサービスではAIが普及し続けているため、ボットは顧客体験の重要な一部となりつつあります。結局のところ、目的は単に正しい答えを提供することではなく、組織として顧客体験をより良いものにしたいのです。
そのためには人間の複雑で独特な感情を理解し、それに応じた対応をおこなう、より優れたバーチャルエージェントを構築することに焦点を当てるべきです。そして、これはセンチメント分析によって可能になります。

センチメント分析機能を備えたバーチャルエージェントは、文章構造の手がかりを解読することで、より人間らしい応答を提供することができます。
会話を正しい方向に導き、お客様に喜んでいただいたり、さらには適切なタイミングで人間のエージェントに引き継ぎます。

その結果、これまで以上に自然で魅力的な会話体験が可能になります。

Cognigyによるセンチメント分析デモ動画

次の動画では、Cognigyがどのようにセンチメント分析を使って人間の感情を検出するかをご覧いただけます。

対話型AIプラットフォームCognigyについて

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