対話型AIコラム

対話型AIとRPAを組み合わせて顧客体験を向上させる


ガートナー社は「今後2年以内に72%の組織が何らかの形でロボティック・プロセス・オートメーション(RPA)に取り組むことになるだろう」と予測しています。
また、デロイト社の第3回年次RPA調査では、回答者の半数以上(53%)が、すでにRPAに着手していると答えています。

RPA採用の増加に伴い、イノベーションチームとデジタルトランスフォーメーションチームは長期的なスケーラビリティとパフォーマンスに焦点を当てて、インテリジェント・オートメーション・テクノロジーの範囲を理解するための適正評価を急いでいます。
ただしすべてのテクノロジーと同様に、RPAは特定の目的を果たすものであり、当然ながら限界があります。

変化を加速させる対話型AI

オムニチャネル化が進む今日の世界ではあらゆるサービスにスピード・正確性・効率性が求められています。

新規口座の開設、住宅ローンの申請、ローンの処理、請求書や販売注文など、ロボティクス・プロセス・オートメーション(RPA)を使用した主要なビジネス・プロセスの自動化は、主にバックオフィスの効率化という形ですでに多くの組織に大きな利益をもたらしてきました。
最近では、このようなバックオフィスの自動化を顧客や従業員、パートナーのためのフロントエンド・ユーザー・エクスペリエンスにもたらすソリューション・スタックに新しいテクノロジーが登場しています。

この変化を加速させている革新的なテクノロジーの1つが、対話の自動化(Conversational Automation)、つまり対話型AIです。

対話型AIとは?

対話型AIとは、テキストや音声ベースのバーチャルアシスタントを使用してコミュニケーションを自動化し、パーソナライズされた顧客体験を大規模に実現する一連のテクノロジーです。AIはメッセージアプリや音声ベースのアシスタント、チャットボットを使用してコミュニケーションを自動化し、パーソナライズされた顧客体験を提供します。

対話型AIは一般的にテキストチャンネル、チャットボット、チャットアプリケーション、または音声デバイスと一緒に使用されます。これにより人間が複雑なシステムやビジネスプロセスとより速く、より簡単な方法で対話できるようになります。

対話型AIの人気が高まっているのは、他のテクノロジーと柔軟に連携(および強化)し、人間らしいエンドユーザー体験を可能にするという「親しみやすさ」の要素に基づいています。

現在、企業はこれらの技術に多額の投資を行っています。人々はスピード感のあるサービスを求めており、今後もそのような傾向は続くでしょう。
スピード感のあるサービス提供を実現する最も早い方法はインテリジェントな自動化です。

RPAと対話型AIとは何か、そしてそれらが顧客体験をどのように変革するのかを詳しく見ていきましょう。

RPAとは?

マーガレット・ラウスは、RPAをわかりやすく説明しています。

RPAとは人工知能(AI)や機械学習機能を備えたソフトウェアを使用して、従来は人間が行わなければならなかった大量かつ反復可能なタスクを処理することです。
これらのタスクにはクエリ、計算、記録やトランザクションのメンテナンスなどが含まれます。

RPAはビジネスプロセスにおける反復的な手作業を排除することに焦点を当てています。これはビジネスプロセスを高速化し、より正確なものにし、それらを実行するためのコストを削減することを目的としているからです。

既にKofax、Automation Anywhere、UIPath、BluePrismなど、多くのRPAソリューションプロバイダが存在しますが、Cognigyはこれらすべてとパートナー関係です。

RPAと対話型AIはどのようにして連携するのか

RPAが顧客が目にすることのないバックオフィスのビジネスプロセスを自動化するのに対し、対話型AIは顧客とビジネスプロセスを親しみやすく人間のようなインタラクションで結びつけ、それらのプロセスをスタートさせます。
顧客、従業員、ビジネスパートナーが探している情報をセルフサービス型のエンゲージメントモデルで提供するのです。

RPAと対話型テクノロジーはお互いを完璧に補完し合うものです。
RPAがプロジェクトを開始し、自動化、ビジネスプロセスの実行を裏で監督する一方で、対話型AIはこれらのプロセスの前にある重要な人間とのやり取りを実行します。

RPAと対話型AIの連携は、私たちの多くが過去に経験したことのあるチャットボットからの大きな革新です。以前のチャットボットは主に FAQ を中心としたもので、多くの場合チャットボットと対話した後に問題が解決されず多くの不満を感じていました。

対話型AIはまったく新しいタイプのチャットボットです。

対話型AIは、企業が迅速でパーソナライズされたエンゲージメントとカスタマーサポートを大規模に提供するのに役立ちます。
この進歩は、デジタルビジネスの次のステップとして急速に認識されつつあります。

RPA+対話型AI : Solution1

今でも多くの人がコード化された指示や電子メール、グラフィカル・ユーザー・インターフェース(GUI)、またはファイル転送を介してRPAソリューションと対話しています。
RPAとチャットボットを統合することで、このような状況を変えることができます。
ユーザーは対話型AIのインターフェースを通じて情報を提供したり、RPAプロセスを起動させることができます。これらのプロセスは非同期に実行することができるので、チャットボットの会話が進行している間にRPAボットが作業を行うことができます。

ここでは、お客様がクレジットカードの申し込みをした例をご紹介します。

チャットボット

チャットボットは、顧客から対話を通して必要なデータを収集します。
次にRPAは申請者の信用力を判断するために外部の信用情報機関に信用情報とバックグラウンドチェックを提出するように促します。これは、申請者が申請の完了に必要な追加情報を入力し続けている間に行われます。

RPA

バックグラウンドプロセスを継続している間に対話型AIは申請者と会話を続け、住所やクレジットカードなどの情報の確認を求めることができます。RPAと対話型AIを組み合わせることで顧客が情報を提供し続けている間に信用度を判断することができるのです。
これによりプロセスの拡張性、安全性、スピードが向上し、顧客は長時間の保留や回答待ちから解放されます。

関連記事:オンライン接客から契約までをチャットボットで完全自動化

RPA+対話型AI : Solution2

インテリジェントなチャットボットとRPAの組み合わせは、企業が日々直面している多くの一般的な問題を解決します。
RPAはインテリジェントなチャットボット技術が合理化されたセルフサービスを可能にする一方で、高速な自動化機能を提供します。企業はコストを削減しながら、顧客の期待に応えることができるのです。
また、より高いレベルの需要をより一貫して、より正確に、より高いレベルのエンドユーザーのパーソナライゼーションで処理するための一貫性と拡張性のある方法を提供します。

新しい技術が人々のために機能し、並外れたレベルの顧客体験を提供することができるのです。

一例を挙げてみます。

Cognigyを既に利用いただいている大手グローバル保険会社は、保険金の請求方法や処理方法を変革することに成功しました。
手作業による印刷や郵送、スキャニング、制球部門への電話をすべて廃止したことで、完全なデジタル体験を提供しています。
顧客はCognigyのチャットボットを介して請求することで、対応コストを30%削減しました。このような大幅なコスト削減に加えて、同社は現在クラス最高のユーザー体験を提供しており、顧客維持率を高め、新たな収益機会を開拓しています。

対話型AIをはじめましょう

何から始めればいいのでしょうか。それは組織のプロセスを見て顧客、従業員、会社の間のコミュニケーションがどこで行われているかを特定することと同じくらい簡単なことです。
対話型AIとRPAが最も効果を発揮する場所を特定します。
人間がコミュニケーションを行う場所であればどこでも、対話型AIとRPAを組み合わせることで驚くべき結果が得られる可能性があります。

使用例には以下のようなものがあります。

金融や銀行での新規口座開設

運転免許証の写真と電子署名を含む必要な情報を対話型AIで収集し、バーチャルエージェントを使用して新規顧客がクレジットカードや住宅ローンを申請できるようにします。

損害賠償請求の最初の請求

保険契約者はデジタルで請求書を提出し、人間の介入なしに請求や口座に関する質問を行うことができます。

製品選択のアシスタント

自動車販売のバーチャルエージェントは顧客のニーズを定義し、さまざまなオプションを介して顧客をナビゲートし、配送や保証などの一般的なトピックに答えるのに役立ちます。

関連記事:ECサイトのカスタマーエクスペリエンス(CX)向上に貢献するAIチャットボット

人事採用

志望動機、候補者の強み、希望給与などの基本的な短い面接を実施し、候補者をサポートします。

サポートサービス

商品の製造番号、注文番号、電話をかけた理由などの基本情報を収集してから、コールセンターの担当者に引き継ぎます。

ITサポート/ヘルプデスク

従業員がコンピュータやプリンタ、システムアクセスなどに必要な技術支援を受けるための簡単な方法を提供します。

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通販サイトの注文と販売

ピザ、花、衣類の注文ボットは、複数のシステム間で注文プロセスを自動化します。
例えば、Facebookでチャットを開始し、Webサイトに移動してアップセルの可能性のあるオプションを提供します。

関連記事:FacebookメッセンジャーとWEBサイトからのデリバリー注文デモ動画

顧客がより自動化されたパーソナライズされた顧客体験を求めるようになるにつれ、RPAと対話型AIの組み合わせる需要は高まるばかりです。

対話型AIプラットフォームCognigyについて

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