公益事業・エネルギー業界におけるカスタマーサービスの自動化

公益事業におけるDX化が進む中、支払いの3分の2はすでに電子的に行われています。しかし多くのライフライン事業は、デジタルに顧客とコミュニケーションをとる能力がまだ不足しています。新型コロナウイルスの影響で、電気、ガス、水道、インターネットプロバイダーへのサポート依頼が大幅に増加しています。プランの見直しや変更、環境に伴ったサービスの乗り換えなど、料金支払いだけでなく様々な顧客サービスとサポート体制インフラの改善を迫られているのです。

他の業界と同様に、お客様はより効率的で人間味のあるコミュニケーションを求めています。しかし、エナジー事業者のオンラインサービスの場合、請求書の問い合わせや住所変更、停電情報などの端的な問い合わせであっても、一方的な通知を受け取るか、ウェブサイトに個人情報を入力してもシステムが必要な情報を出力できないなど、不完全なサポート体制であることが多いです。

対話型AIチャットボットの魅力は、テキストや音声を多言語で処理し、より自然なやり取りでお客様のサポートを行うことができる点です。カレンダーやメッセージアプリ、Eメールとの連携も可能なので、よりカスタマーに寄り添ったサービスを提供することが可能です。
実際にCognigyがカスタマーをサポートする様子をご覧ください。