総務省調査 – 持続的成長を可能とするAIによる業務効率化とは
人工知能（AI）やモノのインターネット（Internet of Things、IoT）、ロボットによる業務自動化の技術が急速に向上しています。すでに、さまざまな企業で業務自動化や効率化、可視化、分析などを目的としてAIの導入が進んでいます。
今回は、総務省の情報通信白書「人口減少時代のICTによる持続的成長」の特集テーマ「人口減少時代のICTによる持続的成長」の調査をもとに、Cognigyで実現できる「持続的成長を可能とする業務効率化」を事例とともにご紹介します。
Cognigyは対話型AIを自社で制作できる開発プラットフォームです。ローコーディングで高速実装が可能。優れたエディタ機能により短期間での開発を実現します。
◇Cognigyについて詳しくはコチラ
AI等により自動化してほしい業務
「人工知能（AI）導入によって自動化してほしいと思う業務（有職者）」からみてみましょう。
今回、日本、アメリカ、ドイツ、イギリスでのアンケート調査において、有職者にAI導入によって自動化してほしいと思う業務について尋ねたところ、各国とも定型的な一般事務（例：伝票入力、請求書等の定型文書作成）、定型的な会計事務（例：経費申請のチェック、計算）、簡単な手作業の生産工程（例：単純加工、単純組立）との回答が20％台～40％台であった。一方、非定型業務は定型業務よりも自動化してほしいとの回答率が少なかった。また、特になしという回答が30％前後を占めており、AIによる業務の自動化への期待を抱いていない回答者も一定数いることとなる。
引用元：https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/h30/html/nd145120.html
定型業務のうち、Cognigyで自動化が可能な業務
アンケートの中で「改善したい」と挙げられている業務の中からCognigyにより自動化を実現できる業務、またその詳細をご紹介します。
●定型的な一般事務（例：伝票入力、請求書等の定型文書作成）
●定型的な会計事務（例：経費申請のチェック、計算）
Cognigyはコミュニケーションを代替するため、処理の実行は行いません。
しかし、RPAと組み合わせれば定型的な作業を自動化することができます。コミュニケーションや操作の部分をCognigyによるチャットボットが対応し、実行の部分をRPAがおこないます。
伝票入力を人の手でおこなう場合はパソコンなどで伝票入力画面を開き、そこでテキスト入力をする必要がありました。CognigyとRPAを活用すれば、伝票入力画面を開かずにTeamsやSlackなど業務で使用しているチャットツールを使用して対話形式で依頼することが可能になります。
チャットツールに「伝票入力」と打ち込めば、下記のような流れで進めることができます。
Cognigy：「どの伝票に入力しますか？下記からお選びください」
人：「Aの伝票にBと入力して」
Cognigy：「Aの伝票にBと入力しました。こちらで完了してもよろしいですか？」
人：「OK」
Cognigy：「完了しました」
このように伝票入力画面を開くことなく、会話形式で入力を完了することができます。
チャットツールのほかに、電話の音声でも可能です。また、多言語にも対応しているため、外国人スタッフが多い企業でも活用が可能です。
同様に定型業務ではあるものの、業務に関する疑問点が多く出てくるような経費申請でも活用することができます。
「経費申請」の入力に際して「この費用は経費になるのか」といった疑問が出た場合でも、「この費用は経費になる？」といった質問をすれば、経費になるか否かをチャットボットが自動で回答することができます。
このように、経費に関する疑問から申請までを一貫してチャットボットで対応することにより、社内問合せを大幅に減らすことができます。
在宅勤務・リモートワークを導入している企業にとっては、直接会話する頻度が減ったことで自己解決できる機能は経理担当者の負担と申請する側の負担の両方を減らすことができるでしょう。経費申請に割かれる時間を大幅に減らし、生産性向上に繋がります。
●受付業務
企業の受付をCognigyで代用することができます。
人間に近い会話でかつスムーズに訪問者の要件を聞き取り、相手先に繋ぎます。
音声で操作したり、会話形式のテキストチャットで対応ができるため、訪問者が操作に困ることも少なく済みます。
タブレットなどにCognigyをはじめとしたチャットボットを搭載して操作する方法がメジャーですが、コミュニケーションロボット（例えばペッパー）にCognigyを搭載して受付ロボットとして利用することもできます。
実際にペッパーにCognigyを接続した事例はこちらをご覧ください。
◇受付ロボット“ペッパー君”へのAI搭載事例
◇AIコンシェルジュ（受付業務）による人手不足解消
●顧客や外部からの問い合わせ対応
問合せ対応を自動化することができます。
電話やWEBサイト、LINE、Facebookメッセンジャーなど複数のチャネルに接続できるため、幅広い顧客との接点を持つことができ、さらに同じ品質の問合せ対応を24時間365日提供することが可能になります。
最終的に人間が対応する場合でも一次対応をチャットボットがおこなうことにより、対応する人の負荷や時間を減らすことができます。
また、問合せ内容は全てデータ化されCognigy上に蓄積され、リアルタイムに分析が可能です。寄せられた問い合わせ内容の分析を行い、サービスや問合せ品質の改善に役立てることも可能です。
人工知能（AI）の導入による業務の効率化事例
続いて、人工知能（AI）の導入による業務の効率化事例を見てみましょう。
コンピューターの処理速度が加速度的に進化するのに伴い、人工知能（AI）、モノのインターネット（Internet of Things、IoT）、ロボットによる業務自動化の技術が急速に向上している。AI、IoT、ロボット等の社会実装の進展に伴い、業務が自動化し、働き方も大きく変化することが様々な文献やニュースで指摘されている。すでに、様々な企業で業務の自動化や現状の可視化、分析などを目的としてAIの導入が進んでおり、業務が効率化したなどの成果も出てきている。
引用元：https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/h30/html/nd145110.html
Cognigyによる業務自動化例
調査の中で「導入事例」として挙げられている業務自動化例の中からCognigyにより自動化を実現できる業務、またその詳細をご紹介します。
●チャットボットによる自動応答
Cognigyは高度な自然言語処理により、人間と同じような対話を実現します。使用を継続することで独特な言い回しなども学習して精度を向上させることができます。
また標準で外部連携コネクターを多数サポートしているため、幅広いチャネルやプラットフォーム上で自動応答を実現することが可能です。
Cognigyの実際の自動応答のスピードや精度についてはCognigyのデモ動画でもご覧いただけます。
●アンケートの自動振り分け
Cognigyはアンケートの収集から分析まで実施することが可能です。特定のWEBサイトやプラットフォームにアンケート内容を学習させたCognigyを設置してアンケートを収集していきます。アンケートはWEBサイトのほかLINEやFacebookメッセンジャー、電話などに接続が可能です。対話形式でアンケートに回答していきます。回答されたアンケートは、Cognigyでリアルタイムに分析が可能です。相手が人ではなくロボットであることから本音を回答しやすく、またアンケートの集計を手作業で行う必要もありません。
●コールセンターにおける回答事例掲示
コールセンターの一次応答を人やIVR（Interactive Voice Response）からCognigyに置き換えることができます。Cognigyに置き換えることにより、コールセンターの自動化を実現します。問合せ内容により番号を選ばせるIVRではなく、会話形式で問題点をヒアリングする対話型AIでは問題解決までを対話型AIのみで完結することができ、さらに人に接続する頻度を減らすことができます。これにより対応コストの削減、スケーラビリティを可能にします。
◇AIチャットボットを活用したコンタクトセンターの成功率は？
CognigyやAIによる業務効率化にご興味のある方はお問合せください
今回は総務省による調査やアンケートを基に、Cognigyで実現できる業務効率化の一例をご紹介しました。
Cognigyは高度な自然言語処理と強力なプロセス自動化機能を融合し、その他にも最適なソリューションをご提供します。デモンストレーションなどご興味のある方はお問合せください。
