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多言語を使いこなすヴァーチャルエージェント

ヴァーチャルエージェントを制作する際、我々制作者はチャンネルやデバイスの観点からチャットボットの機能を決めることが多いと思います。わが社のチャットボットはウェブサイトで使用可能にするべきか、それともSMSメッセージやアプリ内でボットを使用しようか、スマート家電やスピーカとの接続は必要か…といったチャンネルとデバイスの観点を見極めることはとても大切です。

しかし、言語の機能については十分な検討が行われているでしょうか?
充実した言語機能が備わっていれば、利用者の母国語でヴァーチャルエージェントと会話することが可能になります。意外にも、対応言語など基本的な機能が、消費者のボット利用満足度を向上させることに繋がるケースも少なくありません。

リソース、ウェブサイト、広告、必要書類などをカスタマーのニーズに合わせて多言語対応させる必要があるように、チャットボットも多言語対応していることが重要なのです。

多言語NLPに対応しているチャットボットでは、ユーザー自身の第一言語でコミュニケーションができ、ボットが効果的に利用されるだけでなく、ビジネスが真摯にカスタマーと向き合っている、とCRM面でも好印象を与えることができます。

チャットボットの多言語対応ステップ

チャットボットでは大きく分けて3種類のステップで多言語対応を行います。
1)ユーザーの使用している言語を読み取る
2)インプットと自然言語処理(NLP)を一致させる
3)ユーザーの望む言語でリスポンスする

最初のステップでは、会話を始める前に、すでにユーザーの使用言語を知っていて、その言語で問いかけを行うことが理想となります。もしユーザーのプロフィールの言語、利用しているサービスの言語設定、ウェブサイトに特定の国からアクセスしている、などの情報がわかっていれば、問いかけの時点でユーザーに合った言語を使用することが可能です。
こういった情報が手元にない場合や、ユーザーの使用したい言語が変化した際、ユーザーによるチャットボット上のインプットを分析し、何の言語であるかを判断する必要があります。

ユーザーの使用言語がわかったら、その言語のボキャブラリー、文法、構文構成を正しく理解できる自然言語処理(NLP)システムを選ぶことができます。適切なNLPの使用により、ユーザーの意図をより理解することが可能です。

もちろん、実際にチャットボット内で使用する言語のネイティブスピーカーがボットを構築しているのであれば、より効果的なチャットボットのリスポンスをデザインすることができます。
チャットボット設計者の知らない言語を使用する場合は、リアルタイム翻訳エンジンを使って数秒の間にユーザーの使用言語での対話を提供することが可能です。オーディエンスの規模や、会話の重要性を考慮して、ネイティブスピーカーがチャットボットの会話内容を制作したほうがいいのか、機械翻訳にて対応できるのかを判断する必要があります。
ブランドを代表するメッセージや、規約に関する情報などの重要度の高い会話は、機械翻訳だけでのリスポンス作成は不十分かもしれません。多数のオーディエンスに向けたメッセージなどは機械翻訳でも制作可能かもしれません。制作において、多言語対応しているだけでなく、そのような調整を行えるチャットボットを選ぶことが重要です。

多言語対応チャットボットならCognigy

Cognigyはカスタマーや自社スタッフに多言語で対応することが可能な対話型自動化プラットフォームです。Cognigyを使えば、ユーザーの望む言語で会話を開始し、問い合わせ要件を理解し、多言語でリスポンスをすることが簡単に行えます。

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