FAQからプロセスオートメーションへ

2021.08.17WEB接客 / オムニチャネル / 顧客体験向上

多くの企業では、AIプロジェクトに初めて取り組む際に、「よくある質問（FAQ）」の自動化を課題として取りあげる例が多数存在します。このことからも、FAQは複雑な対話型AIのインタラクションを実現するために最適なスタート地点であることがわかります。

チャットボットと対話型AIがデジタルイノベーションの最前線にある中、グローバル企業は、より良いカスタマーサービスを提供するために、この新しいテクノロジーを「どこで」「どのように」適用すべきかを理解しようとしています。
すぐに思い浮かぶのはFAQです。
FAQはよく理解され、ほとんどの組織ですでに使用されています。 FAQ用の対話型インターフェースを作成することは、リスクの少ない最初のユースケースとなり得るのです。

対話型AIでFAQを実装するには？

FAQは会話型AIを使用することでシンプルなものから複雑な問い合わせに幅広く対応することが可能です。シンプルな質問と回答のペアから、複数ステップを必要とするFAQ、会話によるプロセスオートメーションまで、さまざまな方法で対話型AIに実装することができます。

この記事では、それぞれのアプローチのチャンスとなる利点とチャレンジ課題ポイントを解説していきます。

1. シンプルなFAQ

最もシンプルな形のFAQは質問と答えのペアに過ぎません。対話型AIの世界では、デフォルトの返答を持つインテントとしてモデル化することができます。選択された対話型AIツールは機械学習を用いて、ユーザーの入力を意図の一つ（すなわち、質問の一つ）に対してマッピングし、正しい答えを提供します。

課題：WebサイトのFAQとは異なり、対話型AIのFAQでは1つのFAQを呼び出すためにユーザーの質問に複数のバリエーションを持たせる必要があります。これは、ユーザーによるインプット内容から正しい回答を導くインテントを対応させる高品質な機械学習モデルを作成するために必要です。

利点：シンプルなFAQは、対話型AIを始めるための簡単で迅速な方法です。ウェブサイトのFAQを複数のチャネル（Facebook、Microsoft Teams、Whatsappなど）に簡単に導入することができます。

2. マルチステップのFAQ

多くの場合、質問に対して一律な回答をマッピングするだけでは十分ではありません。
例えば、ユーザーが単純に「何時から営業していますか」と質問した場合、対話型AIはユーザーに対して補足の質問をしなければならないかもしれません（例えば、「それはロンドン店ですか、マンチェスター店ですか」、「何曜日ですか」など）。これらの答えに基づいて、対話型AIはお客さまにより正確な答えを出すことができます。

課題：マルチステップのFAQの構成には、明確な質問のロジックを構成するためのグラフィカルユーザーインターフェースが必要です。

利点：マルチステップを明確化することで、お客さまからの問い合わせに対応する際の成功率、対応可能となる項目数が格段に上がります。

3. 対話型プロセスオートメーション

「よくある質問」を用意することは大変便利ですが、お客さまやエンドユーザーの問題を直接解決することが、自動化の最終目的と言えます。
お客さまがサポートチケットの状況を確認する場所を尋ねた場合、私たちは（FAQの場合は）どこで確認できるかを教えるか、あるいは（対話型プロセスオートメーションの場合は）サポートチケットを取得して直接情報を提供し、その過程でチケットを更新することができます。

これが対話型プロセスオートメーションの目標であり、完全なビジネスプロセスを対話型インターフェースによって自動化することです。

課題：プロセス自動化プロジェクトは複雑なプロセスをモデル化し、外部システム（ERP、CRM、HRなど）からのデータをプロセス内で使用・更新することができれば成功です。このためにはソリューションアーキテクトやエキスパートである技術者・開発者が必要となり、プロジェクトのステークホルダーに特別な要件が課せられることになります。

利点：反復的なプロセスを最適化して自動化し、人が介在する必要性を低減することで、顧客満足度の大幅な向上、解決時間の短縮、コスト・工数削減につながります。カスタマーサービス以外にも、人事、営業、調達、マーケティングなど、さまざまな分野で応用が可能であり、対話型AIへの投資が容易になります。

対話型AIプラットフォームを使ったFAQの始め方

私たちは多くのお客さまが対話型AIを使い始めたばかりであることを理解しています。そこで、まずは少なくともマルチステップのFAQを始めるようにアドバイスしています。
Cognigyのような最新のツールは、深い技術的知識がなくてもこれらの設定を可能にします。私たちは対話型AIソリューションのパワーとメリットを最大限に活用するために、Cognigyの強みが発揮される対話型プロセスオートメーションへのステップをお客さまにご案内しています。

Cognigyは、プロセスモデリング、バックエンド統合、マルチチャネル展開などをサポートするように設計されています。
単純なFAQから非常に複雑なプロセスオートメーションプロジェクトまで、Cognigyがどのようにお役に立てるかをご説明いたします。