チャットボット導入の流れ

さまざまなWEBサイトやLINEへの導入が進み、目にする機会が増えてきた「チャットボット」。とくに新型コロナウイルス感染拡大の影響により、あらゆるサービスのオンライン化が急速に進み、チャットボットの導入を加速させました。そこで今回はこれからチャットボットの導入を検討している方や、さらなる活用をご検討の方向けにチャットボット導入時に検討すべきことや導入の流れについて当社のチャットボット「Cognigy」を例にご紹介します。

まず「導入する目的」を明確にしましょう

チャットボットの導入を検討している方は「サービスや業務を効率化したい」「効果をあげたい」と考えている方がほとんどだと思います。
適切なチャットボットを導入するためにも、まずは下記3点を明確にしていきましょう。

1.どんなサービス／業務を代替するのか
2.誰が主に利用するのか
3.どのチャネルに導入するのか

1.どんなサービス／業務を代替するのか

どのようなサービス、どのような業務を代替するためにチャットボットを導入するのかを明確にしましょう。
例えば、ECサイトにチャットボットを導入する場合を例にとっても目的はさまざまです。
「コールセンターの負荷を軽減したい」「商品選びをサポートしてコンバージョン率を改善したい」といった課題から、どのようなサービスをチャットボットで代替すれば課題の解決に繋がるかをイメージしましょう。
例えば、コールセンターの負荷を軽減するには、WEBサイト上にカスタマーサポート用のチャットボットを設置することで顧客の自己解決を促し、コールセンターへの電話自体を削減することができますし、コールセンターの一次対応に音声チャットボットを導入すればサポート担当者への負担を軽減することもできます。
また、商品選びをサポートするためには、レコメンド機能を搭載したチャットボットをWEBサイトに導入することで商品選びをサポートし、コンバージョン率を改善することができるでしょう。
さらに、WEBサイトに加えてLINEなどのメッセンジャーアプリに商品レコメンドのチャットボットを導入すれば、WEBサイトに訪れていない顧客に対しても商品をレコメンドすることも可能になります。また、チャットボット内で購入（決済）自体を完了させることもできます。
このように「どのような業務やサービスをチャットボットで効率化したいのか」という点を明確にすることで、必要なチャットボットの仕様がクリアになっていきます。

2.誰が主に利用するのか

代替するサービスや業務を明確にしたら、次は主に利用する人を明確にしましょう。
例えば、社内の業務マニュアルであれば社員向けですし、とりわけ新しく入社した社歴の浅い人が対象になります。社歴の浅い社員が多く利用するのであれば「社内でよく使われる用語を多用しない」といった配慮ができます。
また駅の構内に設置するデジタルサイネージであれば、外国や地方からの観光客がメインの利用者となるので、丁寧な説明はもちろん、多言語に対応する必要があるでしょう。
このように利用する人を具体的にイメージして、その人たちが使いやすいボットを作成していきます。

3.どのチャネルに導入するのか

チャットボットの設置場所はWEBサイトだけではありません。利用するツールに依存しますが、WEBサイト以外にも多くのチャネルに接続することができます。
対話型AIプラットフォームCognigyは、AIスピーカー、LINE、Facebookメッセンジャ―、Teams、Slackといった多くのチャネルに接続することができます。
下記図のチャネル（エンドポイント）が例です。

ツールによっては導入できるチャネルが制限されている場合がありますから、利用したいチャネルに対応しているツールであるかは事前に確認すべきでしょう。
想定している利用者層が幅広いと利用者が使い慣れているチャネルも多岐にわたることが多いため、「あらゆるチャネルに対応できるか」という点はツール選定上の重要なポイントとなってくるはずです。

目的や導入チャネルを明確にしたら、導入方法について詳しく見ていきましょう。

チャットボットの導入方法

Cognigyを例にチャットボットの導入方法や流れについてご紹介します。
チャットボットの導入方法は、ツールにより異なりますのでご注意ください。

＜構築されたチャットボットを導入する場合＞

大きな流れとしては、上記図のように課題の理解＞設計＞データ準備＞チャットAI開発＞導入・運用となります。

①課題の理解

課題の理解は前章でご紹介したような課題を明確にし、どんなチャットボットを作成するのかという事前準備になります。
Cognigyではお問合せ後、弊社の担当者が課題のヒアリングを行い「課題に対してチャットボットでどのようなことができるのか」「どのように課題を解決することができるのか」といったご提案をおこないます。

②設計

次にチャットボットの骨格となるシナリオの設計を行います。
フロー（会話の流れ）とそこで会話される言葉を機械学習させるためのインテント（意図）を設計します。

③データ準備

カスタマーサポートのチャットボットであれば、コールセンターやWEBサイトに寄せられた顧客対応のデータを質問と応答形式になるように準備していきます。FAQリストがあればそれを活用することも可能です。

④チャットAI開発

CognigyのWEBサイト上でチャットボットを開発していきます。
開発といっても、プログラミングを行う必要はありません。優れたエディタ機能によりGUIで感覚的にチャットボットを作成していくことができます。
また、ここで外部システムとの連携設定も行います。
Cognigyの画面でチャットボットを作成していく方法はこちらの記事でもご紹介しております。

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AIチャットボットの作り方

⑤導入

作成したチャットボットをチャネルに接続していきます。標準で外部連携コネクターを多数サポートしていますので、接続したいチャネルを選択し、案内に沿って設定を行えば導入することができます。

⑥運用

チャットボット導入後はチャットボットの会話データを分析したり、会話をメンテナンスして利便性を高めていきます。機械学習により自動で応答をアップデートすることも可能ですが、より正確な応答を返すためには定期的なメンテナンスを行うことをおすすめします。
チャットボット上の会話はリアルタイムに分析することが可能です。

導入までの期間

Cognigyはご契約から最短２週間で導入・運用を開始いただけます。
CognigyはGUIで直感的に操作ができるため、ノンプログラマーの方でもAIチャットボットを短期時間で構築することが可能です。