チャットボットで決済を完了し顧客体験を向上する事例
さまざまな業界でオンラインへの移行が急速に進む中、DXを加速するために注目されているのがチャットボットです。オフラインや店舗での顧客体験と遜色ない対応をオンラインで実現するためにチャットボットによるオンライン接客の導入が進んでいます。
現在日本で導入されているチャットボットの多くは、WEBサイトやLINEに設置された問い合わせ受付用ボットとして利用されていますが、当社の対話型AIプラットフォームCognigyで作成したAIチャットボットは、問い合わせだけでなく接客から決済までをすべてチャット上で完結できます。
今回はチャットボットで決済を完結する事例や、チャットボットとオンライン決済を組み合わせることにより、どのような顧客体験を提供できるのかをご紹介します。
AIチャットボット／対話型AIとは？
チャットボットとは、テキストや音声を通じて会話を自動的に行うプログラムのことを指します。このチャットボットにAIを搭載したものが「AIチャットボット／対話型AI」です。
予め学習したデータやルールだけでなく、応答履歴などから機械学習により回答精度を高めていくことができます。AIチャットボットは自動応対により問い合わせ業務を効率化するなど、生産性向上に貢献すると注目されています。
キャッシュレス決済とAIチャットボットの組み合わせ事例
キャッシュレス決済と聞いて多くの方が思い浮かべるのは、コンビニや小売店、飲食店など店舗での支払いではないでしょうか。
そのような場面でどのようにAIチャットボットと組み合わせることができるのか、そしてどのようなメリットがあるのかご紹介します。
飲食店でのセルフサービス提供
飲食店に決済まで実行できるAIチャットボットを導入すると、注文から決済までのすべての行程を顧客のスマートフォン上で完結させることができます。
AIチャットボットを組み込んだスマートフォンアプリや、AIチャットボットを埋め込んだWEBサイトのURLを読み込むQRコードを用意し、顧客は自分のスマートフォンでチャットボットにアクセスします。顧客はチャットボット上で自然な会話を通して注文を進めていきます。そして注文が確定したら決済方法を選択し、オンライン決済を完了します。
顧客は注文から決済までを自分のスマホで完了できるので、店員との接触も最低限に抑えることができます。
飲食店のテイクアウト注文サービス構築
テイクアウトの場合、顧客は指定された時間に受付カウンターに注文した商品を取りに行くだけです。顧客は受付カウンターで注文をし、商品が出来上がるまで待つといった時間を削減できます。店舗側にとっても、注文を受ける人員を用意する必要がないため、少ない人員でも店舗を運営可能になります。
レストランなどイートインの場合でも同様に店員を呼んで注文をする必要はなくなります。顧客はスマートフォンからメニューなどを参照して注文を行っていきます。
注文はLINEのようなチャット画面や音声で行うことができるので、タッチパネルの操作を覚える必要はありません。また、AIチャットボットに商品のレコメンド情報を学習させておけば注文内容や時間帯に応じたレコメンドを行うこともできます。
注文後は決済方法を選択し、その場でキャッシュレス決済を完了します。店舗側にとっては配膳以外の業務を削減できるので、少ない人員での店舗運営が可能となります。
詳しくは飲食でのAI事例をご覧ください。AIチャットボットの操作を体験いただけるデモチャットもご用意しております。
コンビニの無人レジ決済×対話型AI
コンビニでは無人レジの導入が進んでおり、無人レジでの決済方法はキャッシュレス決済のみと限定している場合が多く見受けられます。
今後も導入が進むと推測される無人レジですがコンビニごとに異なる端末を利用者が操作しなければならず、新しいものに抵抗がある方や機械の操作が苦手な顧客には敬遠されがちです。
この無人コンビニに対話型AIを導入すると商品のレジの通し方や、決済方法の説明を音声や対話形式で行うことができます。
元々用意されたシステムを理解する必要がなく、対話型AIであれば対話形式で質問したり不明点を解決できるという点で利用者を限定しません。顧客にとって新しいシステムや機械は操作方法が理解できないことが多く、不安から店員に質問をしてしまうなど、システムに慣れるまでに時間がかかります。
しかし音声形式やチャット形式の対話型AIであれば、使用中の不明点も事前に学習させておくことで不明点も解決できます。
このように誰にでも使いやすい無人レジを設置できれば、少ない人員でも店舗を運営できます。
外部決済サービスと統合したチャット上での決済事例
対話型AIプラットフォームCognigyは、外部決済サービスと統合し、チャット上で完結する決済サービスを提供可能です。
下記の動画では、対話型AIがPaypalを介して完全に統合された支払いプロセスを提供する方法をご覧いただけます。
通常決済を行う場合、決済用URLが表示されユーザーがそのURLを開いて決済を行う必要がありますが、CognigyとPaypalの連携では決済画面に自動で遷移し、支払いを完了すると自動でチャット画面に戻ります。
ユーザーが画面遷移を行うことなくチャット上で決済を完了できます。
対話型AIプラットフォームCognigyの特長
このように対話型AIをキャッシュレス決済と組み合わせて使用することで顧客、店舗側双方にメリットをもたらすことができます。
さらに対話型AIプラットフォームCognigyだからこその特徴やメリットをご紹介します。
1.対話型AIプラットフォームである点
なんといってもCognigyはAIチャットボット生成ツールではなく、対話型AIプラットフォームである点が最大の特長です。
これまでAIチャットボットを作るには、プログラミングを行う必要があり、作成者にある程度のスキルを持っていることが前提とされていました。
しかしCognigyは優れたエディタ機能により、ノンプログラマーの方でも短期間で拡張性の高いAIチャットボットを設計できます。
つまり、業務に必要なタイミングで必要なAIを業務担当者が開発できるのです。
またCognigyは簡単にAIチャットボットの作成や修正が可能なだけではなく、LINEや電話、メッセンジャーなど複数チャネルで使用したり、それらのデータを一元管理できます。利用する顧客層と親和性の高いチャネルに導入したり、複数チャネルから顧客が選択できるようにするといったことも可能です。
2.多言語対応
Cognigyは現在20ヶ国語の言語に対応しているため、利用者の言語に合わせた応答を行うことができます。
訪日外国人や日本に居住する外国人の数は年々増加しており、多言語への対応は今や必須となっています。飲食店やコンビニなどの注文や決済の場面で、訪日外国人は自分の言語でサービスを受けることができるのです。外国語に対応できるスタッフを雇用できない場合でも、多言語対応を可能にします。
3.AIチャットボットによる自動アップデート
またCognigyは単純な応答だけでなく、自動的に応答履歴から学習を行い応答自体をアップデートできます。
事前に学習していない質問に対してAIチャットボットは回答できません。ただし、一度答えられなかったり応答内容が利用客にとって満足いくものでなかった場合は、その応答履歴から自動的に学習可能です。
AIの学習内容の正確さを担保するためにも、ある程度人による定期的なメンテナンスが必要ですが、自動的なアップデートを繰り返していくので使用すればするほどメンテナンスの頻度は少なく、正確性の高いAIチャットボットに成長していきます。
まとめ
AIチャットボットを導入することで決済以外のサービスも自動化でき、人手不足を補うことが可能になります。
人は調理や配膳などの業務に集中して取り組むことができるため、業務の効率化そして生産性の向上につなげることができます。またそれ以外にも注文から決済までのユーザー行動をデータ化できるので、問題点の発見や売上向上のための施策検討につなげることも可能になります。
AIチャットボットがほかにもどのような業務をサポートできるのか、ご興味のある方は是非お問い合わせください。
