AIでオンライン診療の予約・決済・アフターケアを自動化

新型コロナウイルスの病院内での感染拡大や医療崩壊を防ぐため、4月13日から初診を含めたオンライン診療の導入がスタートしました。オンライン診療は、生活習慣病や持病により定期的な通院を行っている人にとって、通院による院内感染や外出による感染リスクを低減することにつながります。

自宅にいながら診療を受けることができるオンライン診療は、医師と患者双方にとってメリットが大きく今後も通院の１つの選択肢として広がっていくことが考えられます。
ただしオンライン診療は、急速に導入が始まった背景もあり導入や運用に課題が多く存在します。
今回はオンライン診療を導入するにあたって生じる課題や、その解決策になるAIチャットボットの活用方法をご紹介します。
（誤診の責任問題など医学的、倫理的な観点の課題はここでは省略します。）

• オンライン診療に必要な予約システムと課題
• 電話やLINEからオンライン診療を予約
• オンライン診療の利用方法をサポート
• オンライン診療の決済
• 診療後のアフターケア
• 通院すべきか気軽に相談できるオンライン診断
• Cognigyであらゆる人へのオンライン診療を可能に

オンライン診療に必要な予約システムと課題

自宅にいながら医師の診察を受けることができるなどメリットが大きいオンライン診療ですが、導入するためにはクリアしなければならない課題があります。
オンライン診療は医師と患者がオンラインで接続すれば導入できるものではありません。予約、受診、薬の処方、決済をオンラインで実施する環境を整える必要があります。
必要な環境を一気通貫で提供しているオンライン診療システムを利用したり、Zoomを代表とするオンライン会議システムで診療を行い、予約や決済などは別のシステムを利用することでオンライン診療を提供することができます。

どのようなシステムを利用する場合でも、考慮しなければならないのは利用する年齢層です。
内科では利用者の多くは高齢者であることが予想されます。高齢者にはパソコンやタブレットの所有率、それらの基本的な操作やリテラシーには個人個人で大きな差があります。
そのような高齢者であっても、等しくオンライン診療を利用できるような環境を整える必要があるでしょう。

これらの課題を解決に導くAIチャットボットについてご紹介します。
年齢やITリテラシーに関わらずオンライン診療の提供を可能とし、オンライン診療に必要な予約、決済、アフターケアなどの業務をAIチャットボットで自動化することができます。

電話やLINEからオンライン診療を予約

オンライン診療も、通常の診療と同様に診療を予約する必要があります。
この診療予約をAIチャットボットで行うことができます。対話型AIプラットフォームCognigyで作成した診療予約のチャットボットを電話やWEBサイト、LINE、メールなどに接続すれば、あらゆるチャネルからの診療予約を可能にします。特定のシステムに接続しなくても、利用者は自分の使い慣れているチャネルから診療予約を行うことができます。

Cognigyは既存の患者データベースや予約カレンダーを参照することができるので、チャットボットで会話中にリアルタイムに予約カレンダーを参照して予約可能日時を回答したり、患者データベースから過去の診療記録を参照して予約を進めることができます。
データベースの参照は会話を進めながらバックエンドで行うため、会話を途中で中断することはありません。

また、診療予約を受け付けた電話番号やメールアドレスから患者を照合することができるので、予約のたびに患者の情報をヒアリングする必要はありません。
もちろん本人確認のために、患者の情報を聞く場合は別ですが、必要最低限の範囲にとどめることができます。

例えば電話でオンライン診療を予約する電話をかけたときは、接続した段階で既に電話番号を照合して患者情報を把握しているので「●●さん、こんにちは。お体に変わりはありませんか？前回受診された時間と同じ、火曜日の10時は予約が可能です。」といった応答を返すことができます。

またAIチャットボットによる予約受付は時間の制限を受けないことも大きなメリットです。24時間365日の予約受付が可能となります。

オンライン診療の利用方法をサポート

オンライン診療を利用するWEB会議システムなどにアクセスするための、オンラインサポートとしてチャットボットを活用します。
電話やLINE、メールなど、利用者が使いやすいチャネルにシステムへのアクセス方法、操作方法などを学習させたチャットボットを登録することで音声やテキストによる対話を通じ、利用方法を案内できるようになります。
また電話だけで伝えることが難しい場合は電話でWEBのチャットボットへ誘導し、画像を参照しながら操作手順を紹介します。
このように複数のチャネルに接続可能なチャットボットであれば、高齢者が使い慣れている電話からスタートし、理解しやすい視覚での操作まで誘導することができるのです。

導入する病院側にも大きなメリットがあります。
まず、受診者の環境やリテラシーに応じた利用方法を案内するという手間を省くことができます。これにより治療や診療に関係のない質問が大量に寄せられる心配が少なく、スムーズにオンライン診療へ移行することが可能になります。

オンライン診療の決済

オンライン診療の決済は、オンラインで完結できることからクレジットカードによるオンライン決済がほとんどです。
AIチャットボットでもオンライン決済を行うことが可能です。
決済用のチャットボットを用意すれば、クレジットカードの番号入力から実際の決済完了までを完全自動化することができます。
クレジットカードでの対応が難しい方には、窓口決済や銀行振り込みなどの手続きを用意する必要があります。
そのような方向けにも必要な手続きをチャットボットで提供することが可能です。

診療後のアフターケア

通院後の経過を確認するアフターケアとしてもチャットボットを利用することができます。
AIチャットボットをRPAと組み合わせることで通院後一定の期間が経過した患者さんに電話やメールなどでアプローチをし、経過や体調のヒアリングを行うことができます。

診察後の体調を見守ることができるほか、高齢者の見守りとしても活用できるでしょう。

通院すべきか気軽に相談できるオンライン診断

オンライン診療の予約や決済に利用できるだけでなく、オンライン診療を受診すべきかの判断をAIチャットボットでおこなうことができます。
体調が悪かったり怪我をしたとき、オンライン診療を受診すべきか、通院すべきかの判断が難しい場合があります。
軽い症状や受診すべきかの判断を仰ぎたい場合、早期の風邪などであれば、簡単な診断用のチャットボットを用意しておくことで受診すべきかを簡易的に判断することができるようになります。
また「医者にかかるほどではないが気になる症状がある」といったような場合も、簡易的な診断チャットボットを用意すれば気軽に不安感を軽減することができます。
もちろん、チャットボットの問答により医師の判断が必要と判断した場合はそのまま診療予約につなげたり、通院を促すことも可能です。

Cognigyであらゆる人へのオンライン診療を可能に

このようにCognigyによるAIチャットボットはオンライン診療で生じる様々な課題を解決し、あらゆる人への高品質なサービス提供を可能にします。
今回ご紹介した予約や決済、オンライン診断はオンライン診療に限った活用方法ではありません。通院をメインとする病院やオンラインと併用している病院でもご活用いただけます。

またCognigyは20か国語に対応しているので、外国人の方向けのサービス提供も可能とします。他にも運営側、利用者側に多くのメリットをもたらすCognigy。
オンライン診療の導入や運用に当たりAIチャットボットを活用したいという医院、事業者様は是非お問い合わせください。