対話型AIコラム

新型コロナで注目!オンライン診療の課題解決をサポートするチャットボット


新型コロナウイルスの病院内での感染拡大や医療崩壊を防ぐため、4月13日から初診を含めたオンライン診療の導入がスタートしました。
このようなオンライン診療は、生活習慣病や持病により定期的な通院を行っている人にとって、通院による院内感染や外出による感染リスクを低減することにつながります。
一方、オンライン診療では病院に足を運ばなくても医師に診察をしてもらえるメリットだけではなく、課題も多く存在します。
オンライン診療を導入するにあたって生じるシステム面でのデメリットやその解決になるAIチャットボットをご紹介します。(誤診の責任問題など医学的、倫理的な観点の課題はここでは省略します。)

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オンライン診療にチャットボットが必要な理由

自宅にいながら医師の診察を受けることができるなどメリットが大きいオンライン診療ですが、導入には課題があります。
利用者の多くは高齢者であることが予想されます。高齢者にはパソコンやタブレットの所有率、それらの基本的な操作やリテラシーには個人個人で大きな差があります。
そのような高齢者であっても、等しくオンライン診療を受診できるためのサポートが必要です。

AIチャットボットによるオンライン診療のメリット
①設備環境やリテラシーによる差をチャットボットが埋める

オンライン診療を利用するWEB会議システムなどにアクセスするための、オンラインサポートとしてチャットボットを活用します。
電話やLINE、メールなど、利用者が使いやすいチャネルにシステムへのアクセス方法、操作方法などを学習させたチャットボットを登録することで音声やテキストによる対話を通じ、利用方法を案内できるようになります。
また電話だけで伝えることが難しい場合は電話でWEBのチャットボットへ誘導し、画像を参照しながら操作手順を紹介します。
このように複数のチャネルに接続可能なチャットボットであれば、高齢者が使い慣れている電話からスタートし、理解しやすい視覚での操作まで誘導することができるのです。
では、医院側のメリットをみてみましょう。
まず、受診者の環境やリテラシーに応じた利用方法を案内するという手間を省くことができます。これにより治療や診療に関係のない質問が大量に寄せられる心配が少なく、スムーズにオンライン診療へ移行することが可能になります。

AIチャットボットによるオンライン診療のメリット
②電話やLINEによるチャットボット経由の診療予約

オンライン診療も、通常の診療と同様に診療を予約する必要があります。
この診療予約もチャットボットで受け付けることができます。電話やLINE、メールなどに診療予約用のチャットボットを用意しておけば、利用者は自分の好きなチャネルから診療予約を行うことができます。
さらに既存のデータベースや予約カレンダーを参照することができるので、予約カレンダーをリアルタイムに参照して、予約可能日時を回答したり、患者データベースから過去の診療記録を参照して予約を進めることができます。
また、診療予約の時点で電話番号やメールアドレスから患者を照合することができるので、予約のたびに患者の情報をヒアリングする必要はありません。もちろん本人確認のために、患者の情報を聞く場合は別ですが、必要最低限の範囲にとどめることができます。
またチャットボットによる診療予約は、24時間365日の対応を可能とします。医院の診察時間のみに限られていた予約の受付時間を大幅に増やすことができます。

AIチャットボットによるオンライン診療のメリット
③通院orオンライン診療を判断

体調が悪かったり怪我をしたとき、オンライン診療を受診すべきか、通院すべきかの判断が難しい場合があります。
軽い症状や受診すべきかの判断を仰ぎたい場合、チャットボットを利用することで対応を自動化することができます。
早期の風邪などであれば、簡単な診断用のチャットボットを用意しておくことで受診すべきかを簡易的に判断することができるようになります。
また「医者にかかるほどではないが気になる症状がある」といったような場合も簡易的にチャットボットによる診断をおこなうことで不安感を軽減することができます。
もちろん、チャットボットの問答により医師の判断が必要なものはそのまま診療予約につなげる、もしくは通院予約を促すといったアプローチをすることも可能です。

AIチャットボットによるオンライン診療のメリット
④アフターフォロー

通院後の経過を確認するアフターフォローとしてもチャットボットを利用することができます。
チャットボットを単純作業を自動化するRPAと組み合わせることで通院後一定の期間が経過した患者さんに電話やメールなどでアプローチをし、用意されたチャットボットで経過や体調のヒアリングを行うことができます。このようにチャットボットを利用することでアフターフォローを自動化することも可能となります。
このように診察後の体調を見守ることができるほか、高齢者の見守りとしても活用できるでしょう。

オンライン診療で生じる事務課題を解決しましょう

チャットボットによる自動化はオンライン診療で生じる様々な課題を解決できます。
チャットボットによるサポートの導入はオンライン診療で生じる混乱を最小限とし、あらゆる人に同じ医療を受けられる機会を広げていくでしょう。
いよいよ開始されたオンライン診療と組み合わせて、チャットボットを利用してみたいという医院、事業者様は是非お問い合わせください。

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