2021年の対話型AI（AIチャットボット）トレンド予測
2020年は、世界中の様々な業界において変化の一年となりました。パンデミックはコミュニケーションの弱点を露呈させることでデジタル化の必要性に焦点を当てました。デジタルトランスフォーメーションを加速させることで顧客と従業員のコミュニケーションに生まれるギャップを埋め、より良い顧客体験を提供する必要性が高まっています。また、これらのニーズにすでに適応し始めた組織では実際の効果が見られ始めています。
このように急速なDX化需要を受けて、チャットボットや音声ボットソリューションの需要も急増し、会話型AIとロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）を組み合わせた技術が大きく注目されています。
- 2021年の対話型AI（AIチャットボット）のトレンド予測
- 民主化された対話型AI
- UXの転換点。消費者が人よりボットを選ぶわけ
- 「構築するか、買うか Build or Buy」の選択で悩まなくていい時代へ
- スマートな対話型AIの分析
- 人間とAIの新しいレベルのチームワーク
2021年の対話型AI（AIチャットボット）のトレンド予測
あらゆる業界の組織が経験しているように、対話型AIはカスタマーサービスに不可欠な要素であることが証明されており、2021年に注目すべきトップAIトレンドとなっています。対話型AIチャットボット（バーチャルエージェント）は問い合わせへの応答、リーチ、パーソナライゼーションをより効果的に行い、ユーザーエクスペリエンス（UX）を向上させます。Forrester Researchによると、AIベースの会話型チャットボットは、ただのサービス自動化ツールではなく、より良いカスタマーサービスを提供する新たなビジネスモデルそのものへと進化していくと言われています。
先述した様に、多くの消費者は企業に顧客サービスの改革を求めており、その課題を解決するために対話型 AIチャットボットが導入されています。対話型AIはどのように消費者の期待に応え、DX化を促進してゆくのでしょうか？
2021年のこれらの対話型AIの活躍に注目してください。
民主化された対話型AI
従来では技術者を中心に対話型AIの導入は進められてきました。近年ではエンジニアだけでなく、より多くのビジネスユーザーが舵を取る傾向がみられます。ローコーディングで構築できるプラットフォームの登場を受け、より多くのビジネスで音声やテキストチャネルを使った対話型AIチャットボットが構築できるようになりました。このような影響を受けカンバセーションAI技術市場はさらに成熟していくと予想されます。対話型AIチャットボットCognigyは拡張性に長けているので、デジタルエコシステムと容易に連携することが可能です。このようにシステム連携を行うと、予約、決済、メッセージアプリなどを介してより完結したサービスの提供が可能になります。このように複雑な対話型チャットボットをローコーディングで設計できるツールが注目を集めています。
AIチャットボットの民主化が進むにつれて、これまでにない規模の取り組みが可能となり、最終的には全てのビジネスラインやユースケースへと拡大していくことでしょう。
UXの転換点。消費者が人よりボットを選ぶわけ
コンタクトセンターの自動化が進化するにつれ、対話型AIはさらに自然なものとなり、様々な場面でビジネスとカスタマーの架け橋となるでしょう。
従来のチャットボットや音声案内では、カスタマーの要件が上手く伝わらないことも多いため、待ち時間が長くてもIVRではなく有人オペレーターを好むカスタマーは多くいらっしゃいます。
会話型AIチャットボットの技術ではこの問題を解決し、ユーザーの満足度を得ることができるサービスの提供を可能にします。音声認識機能は人間のレベルにより近づき、会話処理はこれまで以上に自然で人間らしいインタラクションを実現することが可能です。
チャットボット、音声サービス、他サイトでの予約管理システムやSMSとのインテグレーションが進んだボットは、カスタマーが納得する最後までサポートすることができます。このように、最初から最後まで寄り添ったサービスを提供することで人々のAIチャットボットへの認識は変化していくでしょう。人間のスタッフに電話が繋がる待ち時間を気にせずに、バーチャルエージェントとの会話で目的をより確実に成し遂げることを支援することで、AIチャットボットはますます強力なサービスプロバイダーとして定着することでしょう。
対話型AIプラットフォームは、最先端のテクノロジー、言語学や心理学からの洞察、AIベースの学習力を組み合わせて顧客サービスの自動化を成し遂げることができます。その結果、ユーザーはボットの会話を楽しむだけでなく、最終的には他のサービス形態よりもスマートなバーチャルエージェントを選ぶようになります。
「構築するか、買うか Build or Buy」の選択で悩まなくていい時代へ
対話型AIチャットボットの導入を検討する際、多くの技術者は既成のアプリケーションを購入するか、カスタムビルドするかの2パターンで検討を進めるというのが一般的です。
既存製品の購入は安くて早い導入が可能ですが、一方でカスタマイズが難しいため差別化ができず長期的に発展させることができないというデメリットもあります。カスタム構築のビルド手法ではコストとリスクが伴いますが、競争に勝つためのサービス作成が可能となります。
最近では、「Build（構築）」と「Buy（購入）」を組み合わせることでボットのポテンシャルを最大限に生かすことができると注目を集めています。BuildとBuyの組み合わせは、費用対効果が高いため、短期間でインパクトのある結果を提供することができるのです。
対話型AIの導入におけるBuild と Buyの間を取るというと、具体的にはどのような方法となるのかをご紹介します。対話型AIチャットボット導入検討者は、スタンダードな機能をそろえた一般的なベンダーボット製品か、自社開発プラットフォームを利用してIT Dev Ops開発プロジェクトの道を進むかのどちらかを選ぶ形が従来では一般的でした。
近年注目を浴びるベストプラクティスとは、技術者以外でもボット構築が可能となる標準設備が備わっており、さらにシステムのあらゆる側面をカスタマイズできる、開発者に優しいフレームワークを兼ね備えたプラットフォームを選ぶことです。
エンドユーザーが対話型AIチャットボットに求める要求は2021年以降さらに複雑化していくことが予想されます。ユーザーの新たなニーズに応じて、ボットや機能を迅速に発展させていくことが求められる中、柔軟性と設備が整ったプラットフォームを選ぶことが新たな常識となってきています。
今までにない機能、より直感的なユーザーエクスペリエンス（UX）の発展を考慮した結果、よりパワフルなカンバセーションAI新時代への取り組みが誕生しました。
スマートな対話型AIの分析
チャットボットのようなバーチャルエージェントが企業で広く使われるようになるにつれ、何十億ものインタラクションから学習データが蓄積されていきます。これらのデータの多くは、機械学習を介して対話型AIチャットボットのパワーとUXを継続的に改善するために使用されています。データを集約し、パターンを検知、AI主導の分析に基づいて実用的な洞察を積極的に提供することがスマートアナリティクスの最先端の姿となっています。自動化されたチャットボットとユーザーのインタラクションから得られる学習データは、マーケティングやビジネスにおいてデータドリブンな意思決定を行う際に欠かせないインプットとなる事でしょう。
人間とAIの新しいレベルのチームワーク
バーチャルエージェントはこれまで以上に賢く有能になったとはいえ、訓練を受けた人間のエージェントの提供する卓越したサービスには及ばないこともあるでしょう。
対話型AIチャットボットは顧客対応を行うことはもちろん、ボットの同僚である人間のエージェントをアシストすることにも特化しています。
しかし、対話型AIチャットボットでは未知の案件にうまく対応することはできません。複雑で汎用性が高いリクエストには人間のエージェントとの協力が不可欠です。このような場合でもチャットボットは有人オペレーターの心強いパートナーとなることでしょう。AIチャットボットの助けを借りれば、人間のエージェントは顧客により良いサービスを提供し、より生産性を高めることができるのです。
対話型AIは、人間のエージェントがミスをしやすい反復的なタスク（顧客情報の認証など）を請け負うだけでなく、より困難な問題を解決する手助けができます。対話型AIは顧客との対話を的確に判断し、ボット自身で対応できない問い合わせを瞬時に判断します。顧客情報やこれまでのやり取りを無駄なく、経験豊富で案件に適した人間のエージェントへ自動的に誘導します。
また、顧客と人間エージェント間の人と人とのコミュニケーションに参加し、リアルタイムで文脈に沿った情報（製品情報や最新のデータ）を検索し、エージェントにナレッジを瞬時に共有することもできます。あるいは、リアルタイムの機械翻訳に基づいて、同じ言語を共有しない二人のためにシームレスな多言語インタラクションの提供をも可能にします。
2021年には、人間と機械のコラボレーションを促進するために設計された製品や取り組みに対する需要がさらに急増すると予測されます。近い将来ボットは人間エージェントたちの同僚の一員として認識され、評価されるようになるでしょう。
業務効率を向上させながら、より良い顧客体験を提供しようとする競争の中で、組織がAIを採用するスピードは加速する一方となります。消費者の期待値は今後も高くなり、企業は業務の再考を急務として迫られる傾向にあるでしょう。
そんな中、対話型AIチャットボットの導入を優先リストに加え、2021年もあらゆる業界で起こるであろう変革に対応し、最先端の技術を提供していきましょう。
