対話型AIのマーケティングへの活用法（正しい方法で）

2021.08.17WEB接客 / オムニチャネル / 初心者向け

マーケターは、あらゆる分野で「同じ課題」に直面しています。

1.カスタマージャーニーのすべての部分において可能な限りのエンゲージメント手法を駆使して、最高のカスタマーエクスペリエンスを実現するにはどうすればよいか。

2.最も適切でパーソナライズされた情報を、最も適切なタイミングで顧客に提供するにはどうすればよいか。

3.リードのコンバージョンやウェブショップ/eコマースの収益を最適化する方法とは。

このようなマルチチャネル体験の設定は、チャットボットを使えば簡単です。
まず、ブランドと対話するために特定のインターフェースに特化する必要はありません。すべてのチャットボットは言語をインターフェースとして使用しており、言語はユーザーにとって最も自然なコミュニケーション手段です。

第二に、企業は自分たちのアクションを顧客のいる場所に移動させなければなりません。チャットボットは、Facebook 、Messenger、WeChat、Skype、Slackなどのあらゆる会話チャネルに導入できるため、企業にとって大きなチャンスとなります。

モバイルメッセージングアプリのユーザー数は20億人を超え、さらに増加し続けています。

企業と見込み客の間では毎月80億通のメッセージがやり取りされていますが、ユーザーはすでにFacebookメッセンジャー上で合計30万のチャットボットと対話することができます。消費者との双方向の会話を可能にすることで、企業はユーザーに情報を与えるだけでなく、ユーザーから学ぶこともできます。

対話型AIを正しく選択して使用すれば、マーケティング部門にとって強力なツールとなります。あなたのマーケティング部門は、人工知能の可能性を活用していますか？

以下では、カンバセーションAIを活用した場合のマーケティング活動における顕著なメリットを検証します。

なぜマーケティングに対話型AIを使うのか？

多岐のチャネルで会話されているお客様とのコミュニケーションを一括管理し自動化することができます。企業はFacebook、Instagram、Webサイト、モバイルアプリケーションなど、オーディエンスとのさまざまなエンゲージメントチャネルを設けています。しかし、それぞれのチャンネルは、お客さまとの会話の入り口に過ぎません。

対話型AIプラットフォームでは一元化されたAIを構築し、それをすべての対話型タッチポイントに展開することができ、各チャネルのすべての会話を1か所に集めて集計することができます。

1. 顧客体験の向上

チャットボットの能力を過大評価する必要はありません。しかし、正しい方法で設定され、現在の技術的な進歩があれば、対話型AIは顧客ロイヤルティとブランド親和性を促進する直感的で革新的な体験を提供します。
ライブチャットはコンバージョンを最大40%増加させることができることをご存知ですか？お客さまがブランドに興味を持ったタイミングでリアルタイムにチャットを介してエンゲージすることで、コンバージョンを増やしましょう。

2. スマートカンバセーションの導入

AIには多くのメリットがあります。

お客さまが適切な製品を見つけるのを即座にサポートし、カスタマージャーニーを加速させ、結果としてコンバージョンを増やすことができます。すべての会話からデータが集約されるため、AIによって顧客のインサイトを行動に移すことができます。

パーソナライズされた顧客体験は、情報過多の回避と同様に不可欠です。新機能や情報を関連性のある会話の中で表示することができ、AIエージェントはお客様がブランドに興味を持ち続けるように積極的に行動することができます。

3. 新規顧客リード発掘の向上とコンバージョンの最適化

マーケティング担当者は、マーケティング活動を改善するためのデータセットを必要としています。
バーチャルエージェントは年齢、メールアドレス、名前、地域などの属性情報を検索し、個々のコンタクトプロファイルに保存することができます。
AIエージェントのデータを活用して、さらにマーケティングの本領を発揮することができるのです。
マーケティング活動は人口統計学的な情報だけでなく、特定の連絡先情報によってもパーソナライズできるようになりました。

例えば「過去6カ月間にアジアに滞在したことがあり、好きなスポーツにサーフィンを挙げた人全員にFacebookメッセンジャーではなく、メールでのアウトリーチにおいて全員に、毎日バリ行きの特別便を提供してください」というような施策を打つことが可能です。これによりターゲットグループにリーチし、コンバージョンを最適化することができます。

4. ブランドの一貫性の確保

73%の消費者が「チャネル間で一貫した体験を提供できないブランドからは離れる」と答えています。例えばウェブ問い合わせフォームや電話でのホットラインにて違なる情報がお客様に提示される、もしくは待ち時間に大きな差異が発生するなどがあげられます。このようにチャネル間のブランドのサービスクオリティを統一して担保するために、企業はオムニチャネル・アプローチを採用しているベンダーを探す必要があります。
これは、1つのセントラル・カンバセーションAIをすべてのチャネルで開発、展開、管理できることを意味します。これにより、エンゲージメントチャネルの選択肢が広がりますが、最終的にはブランドがこれらすべてのチャネルで1つの声、1つのメッセージ、1つのトーンを持つことができます。その結果、顧客体験は向上し、失望感は減少します。

マーケティング目的の対話型AIプラットフォーム

CognigyのようなConversational Platformは、企業がAIを搭載したデジタルエージェントを書き言葉と話し言葉の両方で作成、展開、維持することを可能にします。
フレームワークには、マーケティングチームやコミュニケーションチーム向けのインターフェースを含む、すべてのコミュニケーションチャネル（アプリ、Facebook、Alexa、Web、VR/AR、組み込みなど）に対応するために必要なすべてのコンポーネントが含まれています。